酒店工作氛围对服务质量的影响研究

刘晓晨 童婕楠 王冬梅 许吉雯 孔尧 黄贞

摘要：近几年服务业的蓬勃发展推动了酒店行业的发展，从而使得高星级酒店的数量与日俱增。选择一个让自己满意的高星级酒店很大一部分取决于酒店的服务质量是否能够满足顾客的要求。而服务质量的优劣很大一部分受工作氛围的影响。良好的工作氛圍能够提升员工对工作的认可度，进而能够集中精力工作，服务质量也会随之提升且能够减少一家酒店员工的离职率。反之，当员工在一个压抑的工作氛围中工作时，连最基本的身心健康都无法满足，又何谈高质量的服务。那么本文就围绕高星级酒店中的工作氛围对服务质量的积极和消极影响，以及如何营造良好的服务氛围等方面进行论述。

关键词：服务质量、工作氛围、高星级酒店

一、引言

近些年随着经济的提升，第三产业的不断发展，酒店业作为旅游产业的重要组成部分，也在快速发展。目前就北京地区而言，所建成的高星级酒店数量在全国名列前茅。在高星级酒店竞争激烈的背景下，酒店之间硬件设施的差距逐渐缩小，甚至一些经济型酒店的硬件设施也与高星级酒店相差无几，所以，高星级酒店要想在当今激烈的市场竞争中取得优势地位，必须要关注酒店所提供给顾客的服务质量。但是，我国酒店业正面临着较为严重的人力资源危机，员工流动率居高不下成为影响酒店行业发展的重要难题。高星级酒店这一特点尤为突出，很多岗位特别是基层岗位长期处于空缺状态。据迈点旅游的数据显示，2019年，国内酒店员工离职率都有所增长，国内高端和中档酒店的员工流动率已然居高不下。具体地，我国员工流失率超30%的酒店占23%，流失率在10%以下的为25%。 2020年疫情过后，员工的离职率更是再创新高。据迈点网统计，国家高星级酒店员工离职率达24.5%，豪华型酒店员工离职率达26.9%。员工的离职率不仅会影响酒店人员架构还会对酒店的运营造成一定的影响，例如，会使留下的员工工作量增大，从而加大在职员工的工作负担，而这一系列的反应都会影响高星级酒店所提供的服务质量。现如今，无论是出游还是商务出差都对住宿的要求越来越高，所以酒店的管理者应当采取各种手段提高酒店的服务质量，才能够使酒店在竞争中处于不败之地。

二、文献综述

1、服务质量的相关理论研究综述

Lewis 和 Booms（1983）将服务质量定义为可以用来判断一个公司的服务水平是否符合消费者期望的工具 [1]。Gronroos（1983）将服务质量定义为顾客在体验服务即消费服务的过程中，顾客对服务提供者提供的服务过程以及对服务结果的感知和评价 [2]。

列迪宁（1982）提出产出质量和过程质量概念，后来又将服务质量分为物质质量，交互质量和企业质量三个方面[3]。吉姆松（1991）讲服务质量分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素[3]。洪志生（2012）等人认为服务质量形成机制方面，由于服务质量是顾客期望与感知差距的主观感受，其研究主要是从顾客心理角度切入[4]。

2、工作氛围的研究综述

所谓工作氛围可理解为工作环境林崇德在2003年首次提出工作环境这一概念，而后工作环境延伸为是在一个单位内部逐渐形成的，是具有一定特色的，可以被单位内成员感知和认同的气氛和环境。黄芳红（2017）的研究中认为，工作价值观可调节组织创新氛围和员工创新行为之间的关系。因此，好的工作氛围能够更有效鼓励员工的创新性行为，是提升服务质量的间接方法[5]。孟欣欣（2018）在对组织氛围及其员工工作投入的影响研究中认为，组织氛围包含了五个维度，即组织支持、足够资源、团队合作、工作意义、环境自由。但是，在酒店的日常工作中，员工的服务创新行为很少会受到领导的关注与支持。而且，我国的学者们对酒店服务创新的研究主要集中在宏观的组织层面[6]。石海娥（2021）在关于打造团队氛围的研究中认为良好的工作氛围有助于增强人际关系，以激发员工在单位工作时的工作热情和工作行为，使其提高工作效率[7]。

近些年来，随着我国酒店行业的快速发展，企业不再一味的追求效益，以降低成本为经营模式，越来越看重员工在对客服务中的服务质量，工作投入度。从已有的研究可得知，致力于发现和提升工作服务质量已经成为企业管理者的重要工作内容之一，影响员工在工作中服务质量的因素有很多，其中之一便是酒店内工作氛围的影响。

3、影响酒店服务质量因素的文献综述

影响酒店服务质量的因素是复杂多样的，需要一些手段方法和模型去分析其背后的信息价值和导向价值，而服务质量是多维结构，很多人认为服务质量由交互质量、环境质量和结果质量三个维度组成，服务质量的多层结构模型更加强调服务的交互影响、外在影响和结果影响。在服务质量日益成为影响酒店竞争因素的环境下，很多学者和酒店专业研究者都对影响酒店服务质量的因素进行了研究。

在使用SERVAUAL模型方面，朱沆和汪纯对广州市的一家三星级酒店进行了细致的研究，检验得出，酒店的前厅、餐饮及客房中的有形成份、无形成份两类属性的质量会对宾客的总体满意度产生一定程度的影响。

曾静等以盐官古城开元度假酒店为例，利用 RostCM6 软件和慧评网分析模块，对点评文本进行度假酒店顾客感知分析。结果表明：顾客对交互质量最关注，看重服务态度，尤为重视前厅服务;在结果质量感知上，顾客最重视客房和早餐情况，普遍关注产品价格;环境质量感知则以景区酒店和古韵特色感知为明显特征;顾客情感体验和认知态度明显积极，酒店的整体评价表扬率最高，其次为服务和位置，对餐饮、价位和设施的评价尚可，卫生方面的批评最多。

三、高星级酒店服务质量的现状

现如今，酒店行业快速发展，虽已不像发展早期在服务上存在很大问题，但仍存在一些不规范的小问题。现如今，硬件发展相对完善，服务质量便成了酒店的核心竞争力，一家酒店只有赢得了服务才能够发展进步。如今，每家高星级酒店基本都有一套严格的带有品牌特色的服务流程和标准，但执行起来不免还会有一些不规范的行为。

首先，服务人员离职率高。酒店业属于服务行业，由于很多人对服务业传统观念的偏见，会导致酒店服务人员在工作中得不到尊重而丧失对工作的积极性，从而导致员工流失。这就会出现酒店服务人员专业技能水平不高的情况，每一个星级酒店都有自己的服务标准，培训出一个优秀的服务人员是需要時间的，但由于酒店行业较高的离职率，一名优秀的服务人员很难长期在同一家酒店工作，就会导致这名服务人员刚熟悉了一家酒店的服务模式就换了下一家酒店，从而使服务质量没有达到最佳。

其次，缺乏主动对客服务意识，在对某一家高星级酒店的前厅部调查时发现，酒店很多工作人员不会主动去询问客人需要什么帮助，例如礼宾部的工作之一就是主动帮客人提行李、按电梯，但很多员工为了减少自己的工作量，对客人视而不见。礼宾所提供的服务质量高低会直接影响顾客对一家酒店的第一印象。所以，礼宾的工作人员的这种对客服务意识的疏忽会对酒店造成直接一定的损失。

最后，忽略服务细节。客人对服务质量的评判往往存在于细节之中。在一次调研过程中，遇到一名客人，从开始到最后他对服务并没有表现出什么不满，但他却再也没有来过甚至还在某软件写了差评，究其原因竟是因为服务人员在客人提醒之前忘记提供纸巾，这位顾客觉得服务人员不应该出现这样的错误，所以一个细节会引发严重的后果，忽略细节服务也是现在高星级酒店所存在的问题。

四、良好工作氛围对服务质量的影响

1、提高服务效率

积极的工作氛围背后一定有系统化的管理体系和拥有娴熟技能的酒店员工的支持，而系统化规范化的管理体系和拥有娴熟技能的酒店员工又可以为客人提供“及时的服务、快速的服务、便捷的服务”，当客人提出自身需求的时候，合理的管理体系可以减少命令传输的时间，拥有娴熟技能的员工可以快速捕捉客人的需求而及时去提供最优质的服务。最短的时间满足客人需求，不仅可以体现酒店的专业化和系统化，更能为酒店树立良好的服务形象，提高客人的满意度。由此可见，积极的工作氛围对服务质量的影响是有利的。

2、增强员工主动性

工作氛围的被影响者不仅是酒店的管理方，更重要的是酒店的员工。受积极的工作氛围的感染，员工对酒店的忠诚度会相对提高，工作积极性一定是相对较高的，在此基础上，对客的热情度也会提高，员工会在工作过程中发现并改正自己的不足，也会接纳上级对自己工作不足所提出的改进建议。除了做好本职工作，员工还能如何提高服务质量呢？以前厅部为例，前厅部员工最主要的工作是办理入住和退房手续、回答客人所咨询的关于酒店的问题。但更多时候，客人的问题不局限于酒店，更多的是酒店周边甚至整个城市。在这种环境下，加上积极、和谐工作氛围的推动下，员工会主动去搜寻并记忆关于酒店各部门的相关信息、关于酒店周边及整个城市的标志性游玩地点，甚至是客人相关的消息等，以应对不时之需，同时也是为客人提供更优质服务做准备，让客人有宾至如归的感觉。在积极良好上进的工作氛围中，员工为了不拖整个团队的后腿，会主动搜寻了解更多相关信息，提高自身的素养，为客人带来更好的入住体验。

3、保证服务态度

工作氛围对员工最直接的影响就是决定员工服务态度的好坏。员工在工作过程中接触的人群，客人占比较大。处在一个积极上进、融洽温馨、高效纪律的工作氛围之中，员工的待客态度会随之变得热情、真诚。情绪是会传染的，当一名员工待客热情，则会促使周边的员工也怀有同样的服务态度，试想，在工作中，同事以笑脸迎人，你是否会回以微笑？长此以往，则会形成一个和谐，温馨的工作环境，为良好的服务态度提供了保证。

积极的工作氛围能够为员工创造出良好的工作环境，在和谐温馨的工作环境中，员工能更好地激发自己的待客服务热情，从而提高服务质量。

五、结论

在当前中国高星级酒店仍有较大发展空间的形势下，酒店提供的优质服务是提高酒店竞争力的重要因素，但就目前来看高星级酒店的工作氛围和服务质量还有待提高，营造良好的酒店工作氛围、提高高星级酒店服务质量是酒店管理者须认真对待的问题。

参考文献

[1]Lewis R C， Booms B H. The marketing aspects of service quality in emerging perspectives on services marketing. In： Berry L， Shostack G， Upah G ed. Chicago： American Marketing， 1983. 99-107.

[2]Gronroos C. Marketing in Service Companies. Malmo Liber， 1983.

[3]范秀成. 服务质量管理：交互过程与交互质量[J]南开管理评论，1999，（1）：8-12.

[4]洪志生，服务质量管理研究的回顾与现状探析[J].管理评论，2012（24）：152-163.

[5]黄芳红，组织创新氛围与工作价值观对酒店一线员工创新行为的影响[D].厦门大学，2017

[6]孟欣欣，组织氛围及其对员工工作投入的影响研[D].暨南大学，2018

[7]石海娥，打造小团队氛围[J].光彩，2021（07）50-51

[8]曾静，雷若欣，谢翔实，洪明亮. 基于在线点评的度假酒店顾客感知研究-以盐官古城.开元为例[J].遵义师范学院学报， 2018， 20 （06）： 49-54.

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中国劳动关系学院2021校级本科生“论酒店工作氛围对服务质量的影响”课题（编号为21xjx094）。