数据时代下互联网保险消费者权益保护路径探析

马思晗

摘 要：近年来，数字技术不断地创新突破，不仅为互联网保险行业的蓬勃发展奠定了良好的基础，还推动互联网保险市场有序稳步的增长。同时，互联网保险存在的双重风险，使得消费者可能面临知情权、信息安全权等权益的损害，并伴有维护权益困难等问题。本文通过对互联网保险消费者概念的简单厘定，分析目前我国互联网保险行业上暂存的问题，就如何保护互联网保险消费者权益提出建议对策，使得互联网保险行业能够持续健康发展。

关键词：互联网保险;权益保护;安全权;解决路径

近年来，随着互联网经济的发展及网民规模的扩大，互联网保险行业发展至今已形成五种经营模式：传统保险公司信息化、互联网中介平台、第三方电商平台、网络兼业代理、专业互联网保险公司。根据保险协会统计，2020年上半年，互联网保险规模保费收入已经达到1766亿元，同比增长9%。互联网保险行业因其快捷、方便、成本低等优势，给消费者带来了便利，与此同时也给消费者权益的保护带来了新的挑战。

1互联网保险消费者概念的厘定

《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”但该法未对保险消费者的概念进行明确规定，伴随着数据时代的到来，互联网保险因其行业特有的专业性，易使消费者处于信息不对称的地位，从而影响互联网保险消费者维护权益。部分学者认为，保险消费者是指投保人、被保人及受益人，但学术界和实务届对此都没有明确的定义。因此，确有必要对保险消费者的概念进行厘定。

《消保法》将消费者限定在了为生活消费的个人。笔者认为，一方面，保险消费者不能只局限于个人，应将法人及非法人组织包含在内。大数据时代，互联网保险行业具有专业性强、特殊性高的特点，法人及非法人组织与自然人一样，在投保时对保险价格、条款、服务等理解的并不是充分透彻，处在一种较为弱势的地位。因此，应将法人及非法人组织纳入到消费者的范围内，但是专门从事保险行业的除外。另一方面，保险消费者的消费范畴不能仅限定于为生活消费。生活方式的改变和互联网的发展，增加了消费者需求的多样性，消费者在互联网购买保险也是顺应时代发展、满足多样化的消费选择。因此，保险消费者的认定不应仅限于为生活而消费的范畴。

2互联网保险消费者权益保护存在的问题

2.1互联网保险消费者个人信息的泄露

对于保险行业来说，消费者的个人信息和数据是其核心资源。在数据时代下，消费者投保时，必须如实告知保险公司身份证号码、年龄、性别、家庭住址、有无病史、财产状况等相关的重要信息，必要时还会进行定位。此时个人信息就面临着泄露的风险，易被收集、存储、分析和利用。

2.2消费者知情权面临挑战

首先，保险行业具有专业性，消费者在签订保险合同时，对晦涩难懂的专业性条款内容不具备完全理解的能力，并且线上投保的流程是在声明页面里逐步引导消费者点击“已阅读”“我同意”等选项。关于免责条款的内容，大多数情况下都未主动显示在投保页面上，还需消费者进一步点击链接跳转至相关网页。若投保人未点击链接或未理解免责条款的情况下完成投保，这就无形中损害了消费者的知悉真情权。

其次，互联网保险经营机构怠于主动履行明确说明的义务。在实践中，互联网保险机构通常是以音频、视频、网页等多样的形式为消费者提供解释和说明，忽视了“主动履行义务”这一要求，进而转化成是消费者主动阅读有关义务。这些提示方式的内容不一定能解答消费者的疑虑，也不一定会引起消费者足够的重视，更不要说有些互联网保险机构甚至连音频、视频、网页等方式都没有提示给消费者。这些都使得保险消费者的知情权面临着挑战。

2.3互联网保险消费者维权面临困境

首先，保险机构未搭建良好的维权渠道。在保险消费者进行投诉，给保险客服中心拨打电话的过程中，保险机构的投诉部门与处理部门容易出现互相推卸责任的情况。由于处理过程的不公开不透明，消费者不能及时了解情况，导致投诉无处理结果或处理结果没有解决问题。

其次，互联网保险消费者举证能力受限。保险消费者在互联网投保时，多以无纸化方式进行，交易中生成的文件和数据资料等绝大部分都储存在网络空间的服务器上，消费者维权时难以获得确凿的证据。保险消费者所签订的电子合同也一般存储于保险机构的后台，电子合同易篡改、难保存，导致消费者很难直接取得原始证据，成为消费者维权时的阻碍。

最后，互联网保险消费者维权成本高。《消保法》第39条明确规定了五种救济合法权益的方式：和解、调解、投诉、仲裁、诉讼。由于交易双方信息与地位的不对称，使得保险消费者在和解、调解方面较为被动。另外，一些互联网保险经营机构在线下并无实体店，在发生纠纷后，保险消费者可能要跨地区取证，容易错过最佳维权的时间，导致诉求不能在预期内实现。

3互联网保险消费者权益保护问题的解决对策

3.1健全互联网保险消费者权益保护法律法规

目前，现有的维护信息安全的法律法规存在不完善、缺乏可操作性等问题，在互联网保险行业快速发展给消费者带来挑战和问题的面前，显得难以应对。因此，确有必要对《消费者权益保护法》和《保险法》进行修改与完善，使得与互联网保险消费者权益保护相关的法律法规发挥出更大的作用。

首先，对《消保法》进行修改，明确互联网保险消费者的概念，增设专门章节对互联网保险消费者权益保护进行规定，并将倾斜性保护、适度保护和全面保护原则作为保护保险消费者的基本原则列入《消保法》中。

其次，对《保险法》进行增补完善。除了在《保险法》中也明确保险消费者的定义外，应增补与互联网保险行业相关的法律法规，明确互联网保险行业的准入原则;在《保险法》中对保险消费者信息的收集、存储、利用、追责进行全面规定，具体罗列出在法律允许的范围内，互联网保险经营机构对消费者信息的哪些内容可以适用。此外，为了改善保险消费者信息不对等的地位，应进一步细化互联网保险机构主动提示及说明义务的方式，促进互联网保险环境的健康发展。

3.2强化信息披露机制

一方面互联网保险经营机构要充分地做好信息披露工作，如对投保的流程、合同中各项条款，尤其是免责条款等关键事项进行解释说明和重点标记，可设置强制停留阅读的时间，切实地保障消费者的知悉真情权。

另一方面，可借助外部组织的推动和監督作用，进一步保障保险消费者的知情权。例如，可设置专门的互联网保险消费者权益保护信息披露的网络平台，借助新闻媒体等媒介的监督作用，缓解消费者信息不对称的状态，建设更加诚信的互联网保险经营体系。

3.3构建多元化保险消费纠纷解决机制

第一，建立相对独立的第三方解决机制。例如，互联网保险机构可以增设专门的服务机构或者相关协会，适配具有专业知识和法律素养的保险调解员，将纠纷化解在内部，并将处理的过程及结果以消费者便于知悉的方式告知。

第二，完善在线争议解决机制。可以利用人工智能，预先设置好消费者可能提出的所有问题的选项，随时为保险消费者答疑解惑。也可以搭建网络维权平台、开通官方微博等，使得消费者解决问题途径多元化。

第三、实行举证责任倒置。应将举证责任适当分配给互联网保险经营机构，减轻消费者取证难的压力。若出现跨地区诉讼的情况，相关的消费者保护协会可作为适合原告代替消费者进行诉讼，降低了消费者维权的成本。

参考文献：

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