五年新起点 谋篇布新局

陈猛

回首这五年，唐雪谈到，正是杭州国际博览中心（以下简称“杭博”）的成功运营，使各方面认识到了会展业带来的溢出效应、窗口效应以及蝶变效应，政府对会展业重视程度不断提高。加之长三角一体化战略带来的政策红利，疫情下的杭州会展业仍然充满机遇。唐雪告诉记者，近两年来，随着新消费理念、数字经济的兴起，头部国际展览企业开始关注杭州市场，宠物展、美容展等纷纷布局杭州。唐雪指出，经过多年展览环境的改变与提升，杭州展览市场已经向精且细转变。

谈及五周年的庆祝计划，唐雪表示由于目前还处于疫情期间，不适宜大操大办，因此她定下了“内涵宣传”的调子，如拍摄一些员工日常工作状态的短片等，唐雪总结为“小动静、大内涵”。

提升员工的参与度和幸福感，做有内涵的企业

唐雪认为杭博的关注点与很多场馆不同，“一般的场馆只关注收入与成本，我们更加关注可持续发展。”唐雪想要打造的是一个具有文化内涵的场馆。

杭博的部门建设是让唐雪如数家珍的骄傲。一般的大的场馆都设有培训部、内控管理部、安全生产部、服务质量部、市场公关部等部门，业务都大同小异，很难做出特色。而在杭博，这些部门却做得有声有色。尤其是杭博的培训部，其在员工培训的广度与深度上都是业内首屈一指的。一般的企业培训以企业内训师加上偶尔邀请的外部讲师构成，呈现碎片化特征，而杭博则针对员工的层级、岗位、喜好等形成了一套系统化的培训体系。在员工培训方面，杭博与杭州当地一些高校合作办学，既丰富了员工的培养途径，也提高了会展专业学子的实操能力，为整个行业提供更多优秀的后备人才。

据唐雪介绍，目前杭博与浙江工商大学、杭州科技职业技术学校等高校合作，成立了专、本科学历提升班，已有42名员工获得专科、本科毕业证书，还有19人在读。在培训内容方面，杭博组织的技控培训、绩效培训很受欢迎，这些培训也提高了杭博的服务质量和客户体验，降低了人工成本。一些企业出于控制成本的目的，在培训中很少请“外脑”，而杭博正相反，其在请外脑方面的预算每年都在增加。唐雪表示，对员工的投入并不是一种成本，而是可持续发展和构建人才梯队的必须。也正如此，杭博每年都会有针对性的为员工制定定向培训计划。

“我们这么做的目的是让大家打开视野，多看外面的世界，看到自己的不足，多一些學习和提升的机会，这也会使员工在企业的幸福指数会得到提升。”唐雪告诉记者，杭博曾经做过一个“如何爱上杭博”的调研，结果显示，工资待遇并非排名最高的诉求，得分最高的选项是希望有一个发展平台，因此杭博格外重视员工培训和幸福感。

那么员工在杭博的幸福感是如何体现的呢？这就要从杭博的职工食堂说起。龙虾美食节、轻食美食节、火锅部队美食节……丰富的菜品配上果汁饮料还有冰淇淋，员工在工作日吃一顿大餐，可以说，幸福指数直线上升！“我来杭博三个月，胖了十斤。”“制服房阿姨已经一再要求我控制体重。”这些因为伙食丰富导致的体重增加，已经成为职工们最幸福的烦恼。如果留心职工食堂的布置，还可以发现一点，那就是食堂布置别具一心，全都由杭博员工自己策划主题，自己动手制作，将一连串的“杭博元素”，比如“杭小博”、“杭小蓝”……搬上展示架，向大家展示自己和杭博的情谊。此外，通过举办“乐活季”这类趣味运动会活动，很好地营造了杭博积极向上的氛围，同时也调动了员工参与企业文化建设的积极性，从而更加认同企业的价值观，融入到企业建设中去。不得不说，杭博在关爱员工方面所开展的活动是现有会展场馆中的一抹亮色，引得同行争相模仿。

智慧场馆理念先行，以运营方为主导

唐雪是第六代场馆理论的首创者，也是践行者。谈到提出这一理论的初衷，唐雪指出，国内的场馆管理一直比较传统，而第六代场馆的核心就是通过数字化的思维改变传统的场馆运营模式，包括收入模式、用人模式等。

据唐雪介绍，杭博早在2018年就与商汤科技合作布局智慧场馆建设，目前已经进阶到2.0版本。杭博打造智慧场馆有三个目的：一是逐一破解经营中的痛点；二是提高客户满意度；三是带来更多增值收入。唐雪以“云上看馆”系统为例向记者做了介绍。在传统的管理模式中，会议室摆台由于反复率较高且缺乏技术含量，导致员工工作量增加、离职率很高。杭博与商汤合作研发了“云上看馆”系统，该系统以建模的形式，把所有的会议室数据包括现场用具都输入进去，只需动动手指就能够实时生成排型发送给客户，客户可以随时提出修改意见，大大降低了员工的工作量，提高了工作效率，解决了员工离职率高的痛点。今年8月，该系统目前已升级至移动端2.0版，实现生成二维码即可发送给客户。

唐雪认为，业界在智慧场馆建设上一直有一个误区，即所谓的“技术为王”——以技术公司为主导推进智慧建设。唐雪认为智慧场馆应该靠经营方，而不是靠技术团队。杭博围绕智慧场馆所做的一切尝试都是围绕场馆方的需求和痛点进行的，技术团队只是起到辅助作用。当前很多场馆在建设之初就把智慧的理念植入进去，但是由于彼时尚未确定运营方，运营方在技术团队之后加入，这样会导致系统使用不顺畅或者在使用过程中发现很多问题。唐雪认为，智慧场馆建设不缺资金和技术，难点在于运营方和技术团队的磨合。只有双方在运营方的主导下充分融合，才能打造出解决企业管理痛点的产品。

在利用智慧手段为企业增值方面，唐雪强调一定要打破以物业租赁为主营业务的传统模式，在存量不变的情况下，利用智慧手段做大增量。比如在场馆导航系统内植入广告，这一方式目前尚不成熟，市场还未认可，但是唐雪认为这些短期内无法见到效益的事情需要长期坚持加以培养。杭博希望在这方面的投入能够让行业对智慧场馆和数字化会展有更清晰的感知，这样会在未来慢慢接受这些新的增值服务。

标准化引领，第三方机构助力服务质量提升

杭博作为我国场馆领域的标杆企业，多年来一直致力于标准化的推进与完善。唐雪认为，要做一个行业的引领者要从两个方面入手：一是理念先行；二是制定标准。今年5月，杭博通过了浙江省会展业标准化技术委员会首个示范基地的验收。随后再获殊荣，被国家标准化管理委员会确定为2021年度国家级服务业标准化试点单位。目前杭博正与上海标准化研究院合作，未来两年，杭博将重点开展标准化服务工作并力争完成验收。唐雪表示，“开展标准化建设的目的是，建立一个可复制、可推广、可借鉴的‘杭博标准，助力行业更好更快更穩发展。”不过，她也提出，并非所有的展馆都适合做标准化，企业要视自身实际情况而定。

对于杭博服务质量的精益求精，是杭博能够在场馆领域独领风骚的重要因素。为了保证服务质量，杭博连续四年引入第三方咨询机构驻点场馆，对包括主办、展商、观众、搭建商等在内的展会各方进行满意度调查，调研方向包括会展服务、硬件设施、配套设施、智慧场馆、餐饮服务等方面，并生成月度报告、年度评估报告，从不同层次、不同角度、不同身份的客户群体对杭博的产品与服务给出客观评价，以便于杭博一方能够随时调整服务管控机制，达到提升服务质量的目的。

合作办学，部门经理实操讲课带动学生热情

杭博有着长期与会展院校合作的经验，唐雪认为院校培养与企业需求的脱节是长期存在的。她指出，会展院校学生对会展的理解多停留在展会组织策划层面，只有上游，没有场馆和下游。为此，杭博选了17个部门经理，每一个经理至少要为学生授课两个课时，课程内容很“接地气”，比如“会展餐饮怎么出色出彩”、“会展工程如何高效落地”、“智慧场馆如何运营”等方面，通过这些一线人员的讲授，学生们对会展场馆和会展业有了更全面的理解，更加清晰地了解了自己未来选择场馆所需要接触的工作内容。不得不说，杭博与高校的合作是实实在在的，不仅经理们要进入学校授课，学生也会走出校门到杭博来上课，唐雪本人也会亲自讲课。唐雪非常重视部门经理讲课的内容，每个课件她都亲自审核，不允许课件中出现企业推广的内容，一再强调讲出干货、讲出精髓。早几年，到杭博实习的学生实习结束后就离开了，这两年明显改善，实习生留任比例逐年提升。唐雪认为，合作办学是解决课堂教育与企业需求脱钩的好办法。

2022年杭州亚运会即将到来，唐雪表示杭博一定会抓牢这一历史机遇，借助作为杭州亚运会主媒体中心以及壁球场馆的契机，将杭博的业务进一步推广。下一步，杭博也将继续推动“第六代会展场馆”的落地，在绿色会展、智慧会展方面加强作为，树立浙江乃至全国会展企业的标杆。