韧性视角下基层社区疫情防控中的社工“情感介入”——以T市J社区新冠肺炎疫情防控实践为例

邢丽婷

（太原开放大学，山西 太原 030024）

引言

2020年新冠肺炎疫情的发生，对我国推进国家治理体系和治理能力现代化是一场现实检验和重大考验［1］。一年以来，从“联防联控、群防群控”到“就地过年、全民防控”，其中基层社区在疫情防控中发挥了重要作用。作为社会治理的基本单元，基层社区成为各种防控资源和力量的集聚点，对社区工作者也提出了更高的要求。作为一种实践性和服务性较强的专业，社会工作本身的专业使命和服务能力，使它在基层社区治理中有着广阔的行动空间，尤其是在新冠肺炎疫情等应急类事件发生时，更能检验它的独特专业价值和专业意义。正如习近平总书记在新冠肺炎疫情防控会议上提出的：“要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务”［2］，社会工作的专业优势可以转化为基层社区疫情防控工作中的服务保障力量，社会工作者也是基层社区治理中的关键角色。

通过梳理已有文献可以发现，目前学者对社会工作介入疫情防控工作的研究主要包括介入实践经验总结［3］、介入方法和对策分析［4］、介入的实践逻辑及反思［5］，介入的优势和局限［6］等几个方面，且大多围绕社会工作整体性优势和方法层面进行分析阐释，却未能聚焦于社会工作介入方法的某一具体功能性。本文试图以T市J社区新冠肺炎疫情防控实践为例，从“社会工作—社区韧性—疫情防控应急事件”三者互联的角度，剖析社会工作在疫情防控应急事件中的作用发挥和实际困境，并以社会工作“情感介入”为切入点，以社区韧性的持续性增强为目标，来探讨常态化疫情防控中社会工作“情感介入”机制的构建途径。

一、理论视角与案例概况

（一）社区韧性理论

社区韧性理论是在城市韧性的研究基础上演化而来，其理论认知经过了“工程韧性-自然生态系统韧性-社会生态系统韧性”的发展历程［7］。它高度重视社区在应对灾疫时的稳定能力、恢复能力和适应能力，同时也体现为灾害前后运转正常或在灾后临时紊乱下社区适应与恢复能力提升的过程和发展目标［8］，为社区应急事件治理提供了全新的理论资源和视角。

在社区韧性理论中，如果将社区比作一个生命体，韧性就如同它的“免疫力”。每个基层社区都有一定的韧性，这种韧性是在日积月累的发展中逐渐形成的。新冠肺炎疫情为基层社区带来的挑战，就是对社区自身韧性的一种考验。社会工作者作为社区的一分子，要发挥自身专业优势，协同其他社区力量，共同保障社区韧性在疫情冲击下保持稳固，并在“磨砺”中持续增强。

（二）T市J社区基本情况

T 市社工职业化发展状况良好，各社区普遍配有专职社工，开展社区服务等相关工作。J 社区位于 T 市面南 25 公里处，由原 C 居委会、X 居委会、Q居委会三家于2001 年改制后合并而成，管辖范围72.8 平方公里。社区总人数9000 余人，注册志愿者630 余人，办公人员15 人，其中专职社工7 人。社区设有专门的社工服务站，依托“社区＋社工＋志愿者”工作模式开展一系列日常工作和活动。

二、韧性的挑战：J社区社工介入疫情防控实践分析

社区是一定数量组合而成并且具有互动关系的生活共同体［9］。在疫情防控期间，J社区紧紧围绕上级政府安排部署，在疫情防控方面做了大量工作，7 名专职社工也参与了防控全过程。经调研发现，他们在发挥社会工作专业作用方面，在增强社区韧性方面面临着“应急性困境”、“主体性困境”和“压力性困境”三大挑战，为疫情防控风险冲击下的社区韧性稳固贡献不足。

（一）应急性困境

新冠肺炎疫情暴发的突然性和传染性，在人员流动性较大和人群接触频率较高的当前社会，使疫情成为一种重大的公共卫生危机事件［10］。对社会工作本身来讲，常规“接案、预估、计划、介入、评估、结案”通用过程模式，无法很好地应对此种公共卫生危机事件，以T市J社区为例。

J 社区社工服务站成立于2016 年，7 名社工均为专职社工。服务站除完成社区日常工作外，还开展心理咨询、矛盾调解等工作，并在重大节日开展社区主题活动。可以说，在社区正常建设中，社工服务站的功能发挥好，能够凝聚起社区居民的共同体意识，促进了社区自身韧性的增强。但J 社区社工服务站并未建立公共危机事件应对机制，没有完整的应急处置框架和介入流程，社区之前没有处理过此类公共卫生危机事件。“这次疫情发生的太突然了，我们社工服务站都不知道该怎么才能发挥好我们的作用，这和我们平常开展的活动不一样，没有经历过这种事情，没有经验”（J 社区专业社工WLF）。因此，在2020 年疫情防控任务下达后，J 社区社工服务站未能组织起专业性的服务活动。

疫情防控是一个复杂的体系，如果没有比较完善的应对机制，就无法形成有力的组织力量。尤其是社会工作当前的通用过程模式，无法满足疫情防控处置中快速反应、迅速行动的需要。

（二）主体性困境

新冠肺炎疫情发生后，在党委政府的安排部署下，J社区社工与其他工作人员共同开展人员摸排、卡口管控等工作。但在此过程中，社工的角色出现模糊化，社工的身份似乎在大规模防控行动中“隐匿”，社工的主体性和专业性阵地出现暂时性缺失。

社工服务站属于社区的一部分，归社区统一管理。在疫情防控中，社区集合所有力量来落实防控措施，是工作和现实的需要。但正如J社区社工提到的：“我们也想发挥优势做点专业的事情，但有时确实没条件，人群不能聚集不能办活动，没时间去好好考虑怎么发挥社工的作用。”同时，社区管理者在安排防控任务时，未能考虑社工服务站的专业性，而将社工和普通工作人员同等看待，以致社工缺乏发挥专业价值的机会和空间。社工专业阵地的缺失，使社工无法在社区韧性面临冲击时发挥作用。

（三）压力性困境

根据防控要求，J社区采取了诸多应对措施，最主要的是人员摸排、卡口封闭和隔离管控。在人员摸排方面，从疫情发生以来，J社区共开展了12轮摸排行动，每次社工和其他工作人员都根据网格划分区域，逐户上门进行摸排。频繁入户，使部分居民情绪受到影响，对社工和工作人员表露出不满；在卡口封闭方面，作为非常时期的非常举措，卡口成为阻隔外部风险的关键场所。在硬规则下，难免会造成卡口管理人员和出入居民的矛盾；在隔离管控方面，高强度隔离措施下，也会让居民之间、居民和社工之间产生距离感，在疫情管控未结束前，这种距离感会不断扩大，对社区韧性造成损害。

在疫情防控中，尤其是疫情暴发初期，很多居民因担忧和害怕心理压力较大，社区社工也难免被居民的紧张和压力所“传染”，致使情绪不稳定，容易生气焦虑。更有部分居民对防控工作不理解、不支持，给社工和其他工作人员带来很大的工作压力。此外，由于基层社区承担着较大的防控责任，如果防控措施落实不到位，一方面可能会给社区居民带来安全风险，另一方面基层工作人员可能被追责，这让社工们承受双重的精神压力。

三、情感介入：社工在基层社区疫情防控中的介入路径

社区“情感治理”是一种柔性社会治理，主要是通过治理主体和居民之间的社会互动及情感能量传递，实现对居民情绪安抚和心灵慰藉，从而将松散的个体、群体乃至社区组织发展成为关系亲密的社区结构共同体［11］。笔者认为，通过社会工作的“情感介入”，可以有效缓解应急突发事件给社区居民和工作人员带来的紧张感、压力感，提升社区可持续发展的韧性。这种“情感介入”是一个贯穿始终的过程，涵盖了防疫宣传与助人服务、居家隔离与情感支持、防控资源分配与心理疏导等多个方面，是“刚性”管控举措下的一种“柔性”调和，可以不断凝聚社区居民共识，进一步稳固社区韧性。

（一）利用线上平台，强化社区“服务韧性”

疫情防控中，在要求减少人员流动、避免人群聚集的情况下，社工要将专业阵地由“社区实体”转向“虚拟社区”，即利用微信、钉钉、抖音等平台，开展线上服务，回应和满足居民情感和需求。

1.开展线上接案服务。一是开展防控咨询服务。普通居民、居家隔离人员、疑似患者、一线工作人员等，都可能成为需要帮助的服务对象，社工可通过设立心理热线、开展微信群聊、网上直播等方式，打造居民和社工对话的平台。二是开展日常工作服务。社工在做好疫情防控工作的同时，也要做好日常工作，尤其是在疫情发生前就已接案的案例和在防控中发现需要紧急介入的案例等，可以通过线上平台，开展针对性的线上个案或小组工作。例如，社工可以与服务对象通过视频，实现线上“面对面”互动，及时了解、解决问题，推进案例进度；也可通过微信公众号和线上直播等方式，实现非面对面的支持服务［12］。

2.开展线上宣传培训服务。一是开展防控知识宣传服务。社工可通过线上平台，及时有效地向居民宣传科学防疫知识。比如，举办线上小组团辅活动，让居民在轻松的状态下学习防疫知识。二是开展志愿者培训服务。通过线上平台，整合社区志愿者资源，畅通志愿者队伍的线上交流渠道。根据志愿者职业、特长等进行精准化分工管理，为志愿者开展线上培训，并定期开展督导服务，确保志愿者心理状态的健康稳定和志愿服务的持续性。

（二）聚焦心理建设，强化社区“心理韧性”

社区“心理韧性”是一种压力和危机下恢复和成长的心理机制［13］。在疫情防控的中后期，疫情基本得到缓解。经过前期重大防控压力后，社区“心理韧性”在一定程度上被削弱，社工需要开展有针对性的服务以恢复和强化社区“心理韧性”。

1.持续做好心理疏导、情绪支持等服务。通过组建社区心理服务队伍，运用相关专业量表对重点人群开展心理测试，及时发现潜在的心理问题，提供心理支持与服务，以缓解疫情带来的心理冲击和压力。比如，对长时间居家隔离的居民社工可开展线上心理辅导，以降低其负面情绪；给一线社区工作人员、志愿者等线上讲解压力舒缓和情绪疏导技巧，引导其树立健康的工作心态，缓解工作压力；社会工作者之间也可以展开心理疏导服务活动，以有效释放心理压力，提升抗逆力。

2.塑造社区精神和居民心理归属感。社区既是应对突发事件的主战场，也是承载居民心理归属和情感回归的重要场域。在疫情防控过程中，社工要重视对社区精神内涵的塑造，不断提升社区居民参与社区精神塑造的意识与能力，并积极引导其参与社区精神的塑造过程。社工可通过调动社区资源，汇聚社区人群，整合社区的防控举措和挖掘先进人物事迹，选树抗疫先锋榜样、举办“我们的社区，我们的抗疫故事”等线上展览与宣讲，增强社区居民的集体荣誉感和对社区的心理归属感，建立“彼此联结、风险共担”的社区共同体，将社区打造成一个良好的循环体系，从根本上强化社区“心理韧性”。

（三）加强多元协同，强化社区“制度韧性”

疫情防控进入常态化阶段后，社工需要再次审视自身的主体性问题，思考开展下一步行动的方法，从根本上强化社区的“制度韧性”。

1.积极“嵌入”多元协同治理体系。突发事件协同治理不是多元主体的简单拼凑或机械组合,而是按照应急管理情境实现有效互动与融合的过程［14］。社工作为公共卫生应急协同治理中的重要力量之一，可通过建立关系、提供服务及链接资源等发挥专业功能，进一步明确自身“主体性”。可通过明晰专业社工与一般社区工作者的职责，建立职责清晰、功能完善的基层社区社工体系，推动社会工作有效“嵌入”多元协同治理体系。同时，在政府分配资源的基础上，积极筹措社会资源，引导鼓励基金会、企业、社会组织、个人等进行捐赠，拓展多元化的防疫物资来源渠道，促进社区各类防疫资源优化配置，为社区居民提供持续、稳定的抗疫物资保障。

2.探索“应急性危机事件”处理的社工发展路径。充分总结、反思专业社工在参与此次疫情防控中的经验与不足，立足社区具体问题与实际需求，针对社会工作者开展相关培训，提升其在社区疫情防控等应急事件中的参与度，不断建立健全“社区-社工-居民”疫情防控应急三方联动机制，进一步探索社会工作参与社区突发事件应急管理机制的构建。

结语

社会工作作为一门助人的学科和职业，始终坚持帮助贫弱群体和处于困境的人群。如2008 年汶川大地震发生时就有很多社会工作者深入灾区，参与救援与服务。但不同于灾难性事件介入的是，新冠肺炎疫情防控的阵地下沉到了一个个基层社区之中，社会工作者除了所需的专业和热情，更要思考如何在行政防控力量中找准自己的角色定位。社会工作不应仅仅作为一种补充性力量，更应充分发挥专业优势，成为社区危机事件处理中的关键主体。总之，新时代基层社区治理需要专业社会工作的声音，社会工作本身特有的专业能力也势必为基层社区的韧性建设注入强劲的能量，要不断增强社会工作者的使命感，强化社区阵地建设，在一次次的“大事件”中完成社工专业的突破和蜕变。