以1起舆情为例探讨新冠肺炎疫情防控中的新闻舆论工作

朱诺 张国有

2020年1月25日，中共中央政治局常务委员会召开会议，研究新型冠状病毒肺炎（以下简称新冠肺炎）疫情防控工作，习近平总书记在会上强调：疫情防控工作要加强舆论引导，增强群众自我防病意识和社会信心[1]。这是对疫情防控工作中的新闻宣传工作做出了明确要求。我院是江苏省南京市新冠肺炎患者集中收治定点医疗机构，自疫情发生以来，院党政领导班子高度重视，迅速反应，深入贯彻落实习近平总书记重要讲话指示精神，认真贯彻党中央、省、市各项决策部署，第一时间启动应急预案，成立新冠肺炎防控工作领导小组，下设健康宣传与新闻舆论组，稳步推进疫情防控的新闻宣传工作，积累了一些可供参考的经验。

1 我院疫情防控新闻宣传工作的主要做法

突发公共卫生事件关乎人民健康和社会稳定，新闻传播在突发公共卫生事件应对中发挥着信息告知、知识传播、沟通和舆论引导等功能[2-3]，可使突发事件对社会的危害减小到最低程度。为此，医院坚持全方位、多角度、高频次的新闻宣传政策，打好宣传引导主动仗。

1.1 及时发布疫情信息

突发公共事件发生以后，如果官方不及时发布信息、通报情况，既不能满足公众对突发公共事件的知情权，又容易滋生谣言[4]。因此，医院强化信息发布，坚持公开、透明、及时、准确的原则，第一时间向省、市上级主管部门上报医院疫情防控的最新态势、政策措施和工作进展，确保信息时效，由上级主管部门统一扎口，对外发布，消除大众疑虑。同时，依法及时转发官方的疫情公告。

1.2 广泛普及疫情防控知识

以微信公众号、医院官网等作为科普宣传窗口，通过发布“南京市第二医院告患者及家属书”，及时公布医院门诊时间变化，指导问诊咨询，提供科学就诊流程，同时推出“新型冠状病毒科普知识”专栏，及时回应社会关注的问题，有效帮助群众提高防范意识，提升自我防护能力，最大程度地消除社会恐慌。

1.3 深入宣传一线感人事迹

充分挖掘抗疫一线涌现出的典型人物，通过电话沟通、实地采访等多种形式广泛搜集医院工作人员在疫情防控工作中的先进事迹。并在官微分类推出“医者风采”“党员先行”“青年风采”等一批有温度、接地气的专栏，实时展示。同时，与省、市媒体和新媒体平台积极沟通合作，多平台、全方位及时推送医院疫情防控工作最新进展、先进典型事迹等相关信息，激发正能量，弘扬真善美。3个月内，微信公众号累计推送疫情防控相关稿件 200 余篇，向外媒推送发布新闻稿件500余篇。

1.4 积极参与评先评优活动

积极按照省、市各级相关部门要求及评选标准，推荐上报在此次疫情防控工作中表现突出的先进个人、先进集体，充分发挥榜样的示范引领作用;疫情防控期间，按照市委组织部、市卫健委党委部署，抗疫一线发展党员，通过典型事迹、典型人物的先锋引领，广泛凝聚“抗疫”的共识合力。

1.5 积极运用第三方媒体

在社会重大事件的信息传播和舆论引导上，新闻媒体尤其是主流新闻媒体的第三方作用发挥得较为明显[4]。一是媒体逆向而行、深入报道。疫情发生后，在上级部门的允许下，4名记者进入隔离病区进行新闻采写，把隔离病区的工作情况、医护人员奋勇斗争等方面的情况，用文字、视频等形式及时向外报道，先后推出疫情防控报道及短视频数十篇（条），总阅读量超过万次。向外界充分展示了医务人员大无畏的职业形象。二是及时跟进、实时引导。媒体充分发挥舆论监督作用，及时采访有关患者收治、病情发展、治疗手段、院感防控等情况，向大众披露疫情防控的进行和发展，用“客观声音”阻止“小道传播”，引导社会舆论良性发展。

2 及时处理来自患者方面的意见

舆情是社会民众在一定的历史阶段和社会空间内，对关乎自己切身利益的公共事务或自己关心的特定事件所持有的群体性情绪、意愿、态度、意见和要求的总和及其表现[5]。2020年2月底，医院因发布一条“确诊患者治愈出院”通稿，引发1起舆情。当天，医院新闻组电话采访了即将出院的陈先生，并在通稿中使用了如下称谓：“今天出院的华裔陈先生......”当晚，接到该陈姓患者的投诉，认为医院和媒体暴露其隐私，导致其真实身份被认出。

2.1 舆情发生的原因探讨

2.1.1 对该患者隐私权的探讨。此例舆情的中心问题是陈姓患者认为医院的采访曝光了其个人隐私。患者隐私权是患者权利之中人格权的一种，通常是指患者要求医疗机构及医护人员对其在医疗服务中合法掌握的患者个人的各种信息不得擅自泄露，排除非法侵犯的权利[6]。姜鑫等[7]认为，突发性公共卫生事件中传染病患者的隐私分为一般隐私和特殊隐私两种。一般隐私是指一般性的、不会暴露患者个人身份状况的患病事实。特殊隐私是指能够直接识别患者身份的病历信息，包括患者的姓名、地址、邮编等，所有与个人相关的时间信息，包括出生日期、入学信息等，其中还包括患者真实声音和电话传真号码、电子邮箱地址、医保号或者其他医疗保险账号、车牌号码等，指纹、正面照片和其他肖像以及其他任何独有的识别特征或代码等。分析这起舆情事件显示，采访时，医院首先征求了陈先生的采访意愿，得到同意后方进行采访。在报道中对肖像和视频进行了“马赛克”处理，且仅使用了“陈先生”的称谓，并未使用全名，更无涉及地址、邮编、出生日期、出入院信息等独有的识别特征。因此，医院并不认为触犯了陈姓患者的隐私。

2.1.2 对该患者心理的探讨。传染病患者多有自卑心理，担心因患病影响工作、学习、交际、出行等[8]，因此对于涉及的报道十分敏感，在外人看来并无指定性的字眼和特征，都会引起他们的高度质疑和警觉。具体探讨此例患者的心理状态认为有如下可能。①发泄不满情绪。当患者在就医过程中受到不良刺激后，在情绪上都有寻求释放的心理需要，以期通过情绪发泄来减轻内心的压力[9]。作为新冠肺炎患者，因其担心患病引起他人歧视，因此当媒体报道后，内心的不安立刻被激起，当即向医院和各媒体“讨要说法”，在向诸单位的投诉中发泄不满情绪。②尽快解决问题。当患者发生投诉行为时，说明其已经无法容忍事件对他带来的影响。因此，要求问题尽快解决的心理十分迫切。有调查[10]显示，近50%的患者会要求当场处理投诉，陈某在投诉中，也要求所有媒体立刻删除他的相关信息。虽然实际操作上该问题并不能立刻得到解决，但应理解陈某的出发点，只是希望问题可以引起重视并得到尽快解决。③渴望得到尊重。普通的传染病患者在传染病确诊前后其心理特征变化明显，在知道自身患有传染病后，大多不能够与亲朋好友在日常接触中抱以平等开放的心态，心理负担较重，认为身患传染病是一件让人自卑的事情[11]。所以当患者认为身份曝光后，最令其焦虑的就是家人、同事、朋友对他患病真相的一再求实。在疫情面前，患者更渴望得到尊重。

2.2 该例舆情的处理方法

2.2.1 有效沟通、舒缓情绪。舆情初起，是患者情绪发泄的重要窗口期。如果情绪不能顺畅释放，怨愤未及时疏解，将会造成严重的后果。投诉电话中，陈某反复讲述的是报道刊登后对他造成的不利影响：身份被同事、邻居揣测，家人也不断受到“骚扰”，他压力很大，觉得不被社会接纳。心理学研究表明，人只有在被认同、被肯定的情境下，才容易接受外界信息的输入并建立信任[9]。因此在电话中，医院更多扮演的是“听众”，而非“说客”，耐心聆听，不轻易打断陈某的叙述，让他在诉说的过程中逐渐宣泄情绪，力争在短时间内消除他的怨愤情绪。

2.2.2 积极应对、及时处理。了解患者“要求尽快解决问题”的心理后，当陈某提出“立刻”解决问题时，医院首先要做的就是积极应对、及时处理，使之感觉到医院是在将心比心、设身处地的理解其不满，并积极解决问题。当晚报道刊登后1小时之内，陈某就开始向医院投诉，12小时内共致电20多通。主要诉求是要求所有媒体删除其个人信息。医院在与陈某的电话中积极回应，表示会先积极与各媒体沟通，在平台硬件允许的条件下尽可能满足。后期，医院首先将自媒体平台的相关文字进行更改，并第一时间联系发稿媒体，请其配合修改，投诉后3小时内所有媒体都尽力作出了修改。

2.2.3 寻求专业、依法处理。受自媒体平台的客观限制，报道发布后仅能进行20字以内的修改。无法满足陈某大篇幅改动的要求。医院一方面尽力调整、满足患者要求，另一方面征求律师意见，核查在报道刊登中是否违反了患者的相关权利，并听从法律建议进一步完善舆情处理。律师认为，陈某系完全民事行为能力人，其自愿接受相关媒体采访，医院如实记录其陈述，并隐去了陈某全名，不存在侵犯陈某权利情形。另外，根据江苏省高级人民法院民事审判第一庭《规范涉新冠肺炎相关民事法律纠纷的指导意见》，街道、社区等基层组织、医疗卫生机构、新闻宣传机构、政府有关部门基于疫情防控需要，根据相关法律规定和防控政策，依法采集、利用、公布与疫情防控有关的相关人员信息，相关人员提起民事诉讼主张侵害其隐私权、名誉权、个人信息权的，不予支持。

3 医院应对新闻舆情的建议

3.1 进一步加强对患者的人文关怀和心理干预

前面提到，传染病患者多有自卑心理，担心因患病影响工作、学习、交际、出行等，心理敏感、焦躁，渴望得到尊重，在这种脆弱的心态下，易与他人发生冲突。因此，医务人员在诊疗过程中，不仅要医“病”，更需医“心”，关注患者与家属的心理，适当进行心理疏导和干预，加强人文关怀，用真诚、热情的态度缓解患者的不满情绪，进而减少投诉和舆情的发生。

3.2 进一步树立舆情“红线”意识

此次舆情，医院的通稿中存在“华裔”“陈姓”等字眼，未使用化姓，客观上为明确身份缩小了范围，确有不当之处。在舆情发生之前，就应该关口前移、主动介入，医院要保持对舆情的日常监测，发现苗头及时处理。今后应进一步提高新闻宣传队伍的“红线”意识和思想政治素质，着重普法教育、职业道德教育等，使得新闻宣传队伍政治更加坚定、纪律更加严明、态度更加严谨、业务更加全面。

3.3 进一步加强舆情处理联动应急机制

一是加强内部沟通。在日常工作中梳理长效舆情处理联动应急机制，医务处、护理部、各临床医技科室都应参与其中、分工明确，舆情发生时，可立即参与应对，保证舆情及时、高效的处理。二是加强媒体协作。日常应加强与媒体、公众联动。在舆情发生后，医院在明确己方立场的同时，应立即联系媒体，利用媒体的第三方效应和覆盖力引导舆论导向，掌握舆情主动权。