医院管理视角下通过分析医疗纠纷调解数据档案建立有效预防和处理对策的研究

孟娟 武森 李树珍 冯志鹏

（1太原市中心医院医务处 山西太原 0300092山西第三方医疗纠纷人民调解委员会 山西太原 030001；3.太原市中心医院人事科 山西太原 0300094太原市中心医院医务处 山西太原 030009）

一、医疗纠纷的概念和特点

医疗纠纷的概念，有广义和狭义之分。广义的医疗纠纷是指医患双方在医疗机构发生的所有纠纷。狭义的医疗纠纷指医患双方因诊疗活动引发的争议。本文所探讨的医疗纠纷指的是狭义的医疗纠纷。[1]

目前我省医疗纠纷的特点：

（一）医疗纠纷发展趋势：医疗纠纷发生呈常态化趋势，纠纷数量平稳中略有上升。

（二）医疗纠纷受社会舆情影响较大：随着网络和自媒体的发达，通过新闻媒体、互联网、自媒体等手段对医疗纠纷进行曝光。

（三）医疗纠纷发生场所：以三甲医院和公立医院为主。

（四）医疗纠纷发生地域：60%以上医疗纠纷的发生集中在太原市各大医院。

（五）医疗纠纷发生原因：单纯因技术性问题引发的纠纷逐渐减少，因医患沟通不畅致使对治疗有疑议而引发的纠纷不断增加。

二、山西省医疗纠纷调解案件概况及分布情况

本文医疗纠纷数据统计来源于山西第三方医疗纠纷人民调解委员会2017～2019年度医疗纠纷投诉档案记录。经过统计分析可见：

（一）山西省2219例医疗纠纷案件地域及年份分布

山西省2017～2019年度，共发生医疗纠纷2219例。其中太原市1424例、忻州市169例、阳泉市123例、晋中市109例、长治市141例、临汾市253例，运城、朔州、吕梁、晋城、大同五市医疗纠纷未通过山西第三方医疗纠纷人民调解委员会处理，故无相关数据。

（二）医疗纠纷案件均赔款金额

山西省2017～2019年度，共计赔款9492.96万元，案均赔款4.28万元。其中2017年度共计赔款3438.49万元，案均赔款4.88万元；2018年度共计赔款3404.59万元，案均赔款4.63万元；2019年度共计赔款2649.88万元，案均赔款3.4万元。

（三）医疗机构等级和医疗机构性质纠纷数量对比

山西省2017～2019年度医疗纠纷共计涉及376家医疗机构，三甲以上医疗机构（含三甲）317家，三甲以下医疗机构59家，公立医疗机构342家，民营医疗机构34家。其中，2017年度涉及104家医疗机构，三甲以上87家，三甲以下17家，之中公立医院96家，民营医院8家；2018年度涉及112家医疗机构，三甲以上93家，三甲以下19家，之中公立医院103家，民营医院9家；2019年度涉及160家医疗机构，三甲以上137家，三甲以下23家，之中公立医院143家，民营医院17家。

（四）医方当事人职称情况分布

山西省2017～2019年度医疗纠纷共计涉及医务人员2219人次，其中无职称人员67人，初级职称517人，中级职称1130人，高级职称505人。

（五）医疗纠纷科室分布

山西省2017～2019年度医疗纠纷涉及内外科、医疗医技等科室，其中涉及内科300例，外科742例，医技科室70例，妇产科405例，儿科77例，门急诊102例，其他科室523例。

（六）医疗纠纷起因统计

山西省2017～2019年度医疗纠纷起因涉及医疗技术、服务等多方面，其中涉及医疗技术问题205例，围手术期管理279例，疾病并发症171例，用药不当111例，护理不当178例，沟通告知问题560例，工作态度问题192例，其他问题374例。

（七）专家组评估案件医院承担责任情况统计

山西省2017～2019年度医疗纠纷经专家组评估1134例，其中，无责任299例，占比26.37%；轻微责任210例，占比18.52%；次要责任189例，占比16.67%；对等责任231例，占比20.36%；主要责任189例，占比16.67%；全部责任16例，占比1.41%。

通过以上统计可见：我省医疗纠纷的发生领域以外科系统和妇产科居多；发生医疗纠纷的原因以沟通告知不到位和围手术期管理不当为主；中高级职称医务人员为纠纷发生的主体；医疗纠纷通过专家评估，约75%左右的医疗纠纷医院存在不同程度的责任。

三、医疗纠纷发生原因及关键影响因素

医疗纠纷的发生原因是多方面的，是内外因素综合作用的结果。[2]除去医疗资源分布不均等社会因素和医疗本身的风险性、不可预知性及患者期望值过高等催生因素外，医方自身存在多方面问题。通过分析得知，从医疗机构层面来看，医疗纠纷发生的主要原因为：

（一）医疗服务理念存在偏差

随着医疗卫生体制改革的发展，医疗服务模式已由传统的“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”。这是一项根本性的变革，而医护人员的服务理念并没有发生相应根本性改变，仍然强调疾病的诊断和治疗，忽略发病与患病的经历和感受，缺乏对患者的全面了解，主导性思想严重，对患者的参与权认识不够，严重影响医患双方达成共识。

（二）医疗核心制度和各项诊疗规范落实不到位

为满足社会医疗需求，部分医院新建院区，拓展规模，更改结构，增加体量，但人才问题较为突出，依法执业、医疗核心制度和诊疗规范落实等方面存在死角[3]；加之，医院未对医疗核心制度内容进行细化分解，医务人员对医疗核心制度熟知程度不高，导致在实际诊疗过程中医疗核心制度执行不力。另外医疗质量管理体系和质量评价体系等重点工作不到位，监管措施不健全，从而引发医疗纠纷。

（三）知情告知不充分，医患沟通不畅

医护人员在病情介绍、疾病的发展及预后、治疗方案的实施，可能存在的风险等方面缺乏详细而有效的告知，尤其是患者对诊疗方案的知情选择权参与度不高；部分医护人员态度生硬，对患者的诉求回应不及时、不耐心，沟通技巧不足，直接影响患者的就医体验和满意度，这些都是引发医疗纠纷的危险因素。[4]

四、医疗纠纷防范措施

（一）建立医患关系新理念，强化服务意识

随着现代医疗服务模式的转变，医患之间的关系已发生变化。医生角色已由主导型转变为医患共同决策型，患者角色由遵医型转变为参与选择型。作为医院管理者及医务人员必须转变医疗服务模式，确立以病人为中心的全新服务理念，在医疗服务的各个环节，都要以患者的需求为根本出发点，关注患者的心理变化，加强人文关怀，通过换位思考，变被动为主动，为患者提供周到、优质的服务，提高医疗外感知价值，从而建立良好的医患关系。[5]

（二）加强医院管理，提升医疗技术水平和服务能力

医疗质量是医院的生命线,是医院赖以生存和发展的基础，提升医疗技术水平是提高医疗质量的根本，加强医疗质量管理是医院管理的核心。因此，作为医院管理者需狠抓专业理论和业务技术培训考核，加强人才培养和引进；结合医院实际，制定医疗核心制度实施细则；因科制宜，完善、细化各临床医技科室的医疗质量管理控制体系指标，落实基础质量、环节质量、终末质量职能监督管理责任。同时，不断创新管理体制和运行机制，建立现代医院管理制度，从根本上提高医疗质量，提升服务能力。[6]

（三）充分履行知情告知，加强医患沟通

“以病人为中心”诊疗模式的当下，加强医务人员医患沟通项目管理，破除医患沟通障碍，促进医患之间良好互动，是构建和谐医患关系之本。沟通技巧培训，首先强调换位思维，提高医务人员对患者的尊重度，提升沟通技巧，围绕疾病、诊断、治疗、预后等相关因素，进行全方位多角度的沟通交流。充分履行患者的知情同意权，明确知情同意非一纸文书的“签字画押”，其本质上是医患沟通的“过程”。医患之间尽可能地进行充分有效的沟通，使患者对自身疾病有一个正确的认知，树立正确的预期，重大手术等特殊病例可采用“第三方见证”。[7]俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”沟通是一门艺术，可以慰人心腹，也可以尖刀刺骨，切实做好临床管理中的医患沟通工作，对促进医患关系的和谐发展将发挥积极作用。