提升全媒体时代领导干部网络舆情应对能力

文_郭 慧

网络信息技术的飞速发展，催生了全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体，信息无处不在、无所不及、无人不用。全媒体时代的到来使舆论生态、媒体格局、传播方式发生深刻变化，对舆情管理提出新的挑战。近年来，网络舆情对政治生活秩序和社会稳定的影响与日俱增。如何提升网络舆情应对能力，正确引导网络舆情，科学化解舆情危机是各级领导干部必须掌握的新本领。

一、全媒体时代网络舆情的新特征

新兴媒体成为社会舆论的主阵地，网络舆情复杂多变。网络的普及，催生了庞大的网民群体。中国互联网络信息中心发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国网民规模达10.11亿，同时，微博、微信、抖音等新兴媒体打破了传统媒体在传播主体、传播方式以及传播时空上的限制，成为社会舆论产生和发酵的主阵地。复杂多变是网络舆情的重要特点，特别是近年来，主动策划热点舆情，发酵期预设立场的舆情增多，圈层碰撞、网民互动、媒介推动以及商业营销等元素的加入，使网络舆情变得更加复杂。互联网是一把双刃剑，既能凝聚巨大的正能量，成为推动社会发展的重要力量，也会产生一定的负作用，影响社会的稳定和发展。面对蓬勃发展的互联网技术，有效应对网络舆情成为推进社会治理现代化进程中面临的新挑战。

网络舆情突发性强、涉及面广、影响力大。互联网打破了时空限制，当某一事件发生时，任何组织和个人的言行都有可能瞬间被推到舆论的风口浪尖上，经过各种不同意见互动、转发形成强大的舆情风暴，对现实社会产生冲击和影响。网络舆情不仅传播速度快，涉及范围广，聚集效应强，而且影响力大且难以控制。当发生关注度高、影响力大的事件时，如果应对不及时、处置不到位就可能会造成不良情绪的累积，使舆情进一步发酵，甚至产生网络舆论风暴，影响政府公信力。

情绪化表达常常代替理性分析。网络为民众提供了发表意见、宣泄情绪的便捷渠道，但其中也掺杂着大量虚假、片面、偏激的言论信息，往往容易影响网民认知，操控网民情绪。在从众心理和首因效应的影响下，个体意见在相互传递和相互影响下容易形成强大的集体声势，进而演化成为一种情绪化、简单化的舆论。而过度情绪化的表达和简单诱导性推理则可能使更多网民的理性意识及分析能力被弱化，导致事实真相和问题的复杂性被忽视，甚至推动网络舆情向负面发展，当事人和相关政府部门则容易被舆论裹挟，陷入被动。

二、全媒体时代领导干部舆情应对能力存在的短板

对新媒体运用和舆情应对工作重视程度不够。近年来，各级党委和政府不断提高对网络舆情工作的重视程度，各地纷纷建立起舆情管理工作制度，但在实际工作中，一些领导干部的思想观念仍偏因循守旧，开展舆情管理工作满足于不出问题，网络舆情的应对能力参差不齐；有些领导干部“恐惧”新媒体，抱着不与或少与新媒体打交道的态度，甚至认为舆情应对只是宣传部门和主流媒体的工作；还有些领导干部虽掌握一些新媒体知识，但在舆情应对方面缺乏实战经验。还有部分领导干部在部署和落实舆情管理工作时，重视线下部署而忽视线上工作，对网络舆情的应对多停留在事后处置上，在培养干部时弱化了对其互联网运用和媒体素养等方面的考核和锻炼。

舆情信息研判能力和舆情引导能力有待提高。对舆情的研判能力是舆情应对的前提，但由于在信息收集、整理、反馈等环节还存在一些不足，部分领导干部在研判舆情信息时出现失误。一是对网络舆情掉以轻心、麻痹大意，对可能引发的后果估计不足。二是对网络舆情矫枉过正、小题大作，容不得半点批评和质疑，对待网上的批评声、质疑声重堵轻疏，认为只要消除不利的舆论、控制其传播，问题就解决了，没有看到这种错误处理方式可能会引发新的不良影响。三是对网络舆情应对准备不足、解析欠妥，如有的领导干部回应社会关切时答非所问，甚至是“一问三不知”，还有的缺乏基本媒体素养，不顾网民的情感认知，搞一些“低级红、高级黑”式的宣传，不仅加深了网民的不满情绪，也损害了政府的公信力。

舆情管理专业人才缺乏，队伍建设有待加强。网络舆情应对涉及计算机科学、新闻传播学、社会学、心理学等多学科专业知识的综合运用。实践证明，具备基本专业知识的领导干部在舆情应对时更容易得到网民认可。然而，一些部门的新闻发言人和舆情管理人员缺乏相关知识储备，未能系统接受有关网络舆情应对能力方面的培训，常常陷入有理说不出的局面。虽然越来越多的党政机关开通了官方微博、微信公众号、抖音账号等政务新媒体，但其传播力、影响力和对网络舆情的引导效果并不理想。不少职能部门对舆情的监测、研判、预警、应急等环节制定了工作流程和管理规范，但落实情况有待加强，这与专业人才的缺乏有很大关系。工作机制建立得再规范、再完善，最终都需依靠相关人员的有效行动才能实现。因此，加强舆情管理队伍建设、提升广大领导干部的媒介素养尤为重要和迫切。

三、提升领导干部网络舆情应对能力的着力点

加强领导干部政治能力建设，不断提高其媒介素养。正确应对网络舆论，必须加强领导干部政治能力建设。首先，提高各级领导干部的政治修养。领导干部应时刻牢记全心全意为人民服务的根本宗旨，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，牢记“国之大者”，不说、不做与中央精神、时代发展趋势相违背的话、相违背的事；熟悉并掌握主管或分管工作的情况，面对公众质疑不说外行话；虚心听取网民意见，尊重民意，不断改进工作作风。其次，养成关注网络热点问题的习惯，经常浏览网民的评论和留言，才可能快速判断信息真伪、准确预估可能的后果。习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上指出：“对建设性意见要及时吸纳，对困难要及时帮助，对不了解情况的要及时宣介，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正。”这为领导干部做好网络舆情应对工作、提升媒介素养提供了根本遵循。

明确网络管理责任，构建网络舆情协同治理机制。有效应对网络舆情必须加强政府行政管理部门对各互联网平台的监管，与各大网站建立密切协作的关系。在具体工作中，一是不断加强对互联网运营商和网民的法治教育，强化主流媒体的阵地意识、大局意识。二是坚持属地管理，明确“谁主管、谁负责”的原则。明确涉事部门是网络舆情应对的主体，提高有关人员舆情防控意识，不断完善网络舆情发现、研判、处置、回应机制。三是建立科学的应急预案。网络舆情突发性强，影响力大，建立相应的应急预案，并通过反复推演不断完善，才能在重大舆情危机面前临阵不乱。四是建立相关部门网络舆情应急联动机制。重大舆情发生往往涉及多方面因素，需要多个部门相互配合、协调一致、共同应对，否则，各部门从局部利益出发，甚至相互“甩锅”，只能加重网络舆论危机。

尊重新闻传播规律，提高网络舆情应对技巧。积极有效应对网络舆情必须尊重新闻传播规律，具体体现在把握好“时度效”三个维度上。

一是快速反应，迅速行动。做到第一时间介入、第一时间发布，做突发事件的“第一定义者”，做到关键时刻不失语、重大问题不缺位。成功的舆情应对案例证明：快速准确、首发定调的权威发布是压缩负面信息传播空间、引领舆论导向的关键。及时发声既为顺利处置突发事件提供了舆论支持，也表明了党和政府的重视和态度。面对网络上的各种言论，要尽快组织力量形成网上统一战线，扩大主流声音，快速引导舆论走向。

二是旗帜鲜明，尊重民情民意。面对公众的质疑和各种谣言，要敢于亮剑、善于发声。既要实事求是、客观公正讲清楚事情真相又要注意把握分寸。对成绩不夸大，对问题不遮掩，对重大突发事件的回应要多讲措施、慎谈原因，不妄下结论，更不能出现对抗情绪。在回应媒体关切时，个别领导被媒体问倒、问烦，出现情绪失控，本能的回应方式就是急于撇清与该事件关系、推卸责任，其结果只能加重舆情危机。旗帜鲜明就是要采取堵疏结合的方法，及时封堵和删除那些恶意炒作和敌对势力的舆论，并告知真相，对网民合理的表达和正当的诉求要给予充分尊重和理解，并积极推动相关部门加以解决。要以平等和诚恳的姿态对待媒体和网民，对一些批评、追责的帖文，只要不是造谣生事、恶意攻击的内容，应报以宽容的态度，或说明情况或用积极正面的跟帖去平衡和对冲；对媒体和网民的关切，做到不讲假话，不讲官话套话，不含糊其辞，也不画蛇添足；面对不便回答的问题，要沉着冷静、从容应对，要学会用一些沟通的技巧加以化解，或者采取委婉方式回避，切忌形成对立；面对失误，要敢于担当。

三是重视发布内容，也注重形式和效果。在舆情应对过程中，发布内容是关键，但也不能忽视所采取的形式甚至细节。如应慎重考虑并选择妥当的发布方式，与媒体沟通的频率、沟通的内容、应把握的尺度，甚至衣着、神色、态度等方面都要做好充分准备。如果准备不足、匆忙上阵，面对提问“一问三不知”，或者答非所问，或者不当的言语、表情、态度等，都会被放大成为舆情新焦点。