网络疗法：社会工作服务的数字转向

刘斌志 赵 茜

1. 上海大学社会学院 上海 200444；2. 重庆师范大学社会工作系 重庆 401331

随着网络技术以及人工智能的发展，人们的生产生活、休闲娱乐以及社会服务全面迈入全新的信息空间与虚拟时代。一方面，信息社会全面来临，大众进入数字化生存时代，人工智能、5G、全媒体等技术全面影响大众的生存和生活，并相应地带来诸多网络社会问题，诸如网络成瘾、网络约炮、网络贷款诈骗等不良行为越来越严重。社会工作在处理相关网络问题的时候，就需要秉承全媒体观念，深入服务对象的虚拟情境，善用人工智能以及现代信息技术，不断拓展社会工作服务的理念和方法，探索社会工作的网络疗法技术。另一方面，社会工作强调的“人在情境中”“能力建设”的基本原理和原则，在信息社会就需要具体化为“人在网络情境中”“人在虚拟情境中”以及“网络素养”“数字生存能力”的当代转向。因此，当代的个体就必须不断提升其网络化和数字化生存的认知、意识和能力，才能避免陷入网络虚拟社会的风险中，才能适应数字化生存的挑战，并在信息时代实现自我潜能发挥和社会功能恢复。传统社会工作实务主要依靠线下面对面的交流与协作，但在网络技术日新月异的5G时代，QQ聊天、微信交流以及抖音分享等信息交流手段全面流行，交往场域的虚拟化程度持续深化，既有社会工作实务模式在面向线上人群服务的过程中常常显得捉襟见肘[1]。因此，网络疗法就成为数字化时代社会工作服务的重要策略与未来发展趋势。探索社会工作的网络疗法，不仅能够有效满足线上群体虚拟生活的需要，更能够有效避免由于网络能力和素养缺乏所导致的服务对象的虚拟弱势境地，有利于拓展社会工作专业发展的学科视野与技术创新，促进社会工作学的发展与成熟。

基于以上目的，本研究重点聚焦和探索社会工作与网络虚拟技术融合的以下重要议题。一是通过网络开展心理及社会服务经历了怎样的发展历程？并在哪些领域得以运用？以及社会工作与网络技术融合发展的理论基础是什么？二是社会工作拓展网络疗法的实务中可以采用哪些模式？三是社会工作服务中运用网络疗法需要通过哪些程序？具体如何操作？四是社会工作服务中运用网络疗法的核心技术有哪些？以及如何运用这些技术？五是社会工作服务中运用网络疗法需要特别注意的事项有哪些？

一、互联网时代社会工作与网络技术的融合发展

网络疗法最早出现于20世纪90年代的心理治疗领域，并逐渐从“Online counseling”“Virtual groups support”发展到“Online therapy”“Computerized treatments”“E-therapy”“Online social work”等多元化的服务形式。随着现代信息技术的快速发展，互联网也越来越多地运用于教育、医疗、社会等领域，网络疗法的使用也逐渐成为未来心理及社会服务的重要发展趋势。早在20世纪80年代，在数据编程和信息记录的技术支撑下，网络主要运用于辅助现实服务。到了20世纪90年代末，互联网进入了以门户网站、搜索引擎、博客、Second Life游戏网站等为代表的Web2.0时代，专家系统、计算机评估程序、治疗游戏活动等持续推动着网络心理及社会服务的发展，基于热点讨论组和聊天室的在线自助支持便可视为网络疗法的正式开端。

(一)社会工作运用网络疗法的可能

与作为具体行动的写作疗法、戏剧疗法以及音乐疗法所不同的是，网络是作为一个工具或者场域在具体服务和治疗中发挥着基础、平台以及技术支撑作用的。一方面，网络作为心理及社会服务的平台，具有超越时空的特征，尤其是由信息技术构成的虚拟空间为个体的“自由个性”提供了前所未有的虚拟、流动、隐匿和开放的便利条件。而场域意义上的网络社会工作将网络空间中存在的问题作为介入对象，其主要的价值在于协助解决网络社会中存在的问题，促进个体网络素养以及公共网络空间的治理[2]。另一方面，网络为心理及社会服务提供了紧跟时代的技术支撑与创新之道。当代心理及社会服务不仅可以借助互联网以及虚拟技术提升服务的效率、效果以及影响，更可以通过现代人工智能、5G通讯等技术超越传统线下服务所未能实现的虚拟仿真、虚拟现实以及混合现实功能。因此，社会工作的网络疗法即是社会工作者顺应5G通讯、大数据平台以及人工智能等现代信息技术的发展，针对虚拟社会生活功能处于弱势境地的服务对象，利用互联网+、网络互动以及虚拟现实等技术，协助服务对象解决涉网社会问题，提升其网络素养和网络生存能力，最终促进其健全的虚拟与现实融合发展的社会功能。社会工作服务中运用网络技术，体现了以工具利用为导向的技术性、以个体需求为导向的人文性以及“人在虚拟情境中”的社会性三重内涵，具体表现为以下专业特征。

首先是镜像性，即虚拟实在性。由于网络疗法的服务对象总是处于一种“心灵在场、身体缺场”的状态，因此网络疗法中的虚拟实践并不具有传统意义上的“现实性和面对面”，而是一种独特的“虚拟实在性”，即服务双方通过网络摆脱了以往受制于线下并面对面地开展各类服务的境况，置身于一个“虚拟性关系实在”的虚拟场域之中，从而实现时空的跨越。其次是交互性，指网络疗法中的服务双方互相提供和接受信息，并依据对方的反应做出回应。这不仅体现了网络时代去中心化和多元化的特质，更体现出直接、即时、高效的交互性和主体间性。具体而言，服务对象可以根据自己的意愿和需求主动地去获取服务信息，而服务者也可以根据反馈不断进行服务的改善与创新，实现交互性的双向作用。再次是超验性。在虚拟网络世界中，网络疗法中虚拟实践的可能性被大大拓展和提升，服务双方可以在许多领域通过虚拟空间的虚拟实践，通过各类互联网技术、大数据技术、虚拟现实技术等去实现现实世界原先的可能或不可能，进而预演可能、证实可能、变现可能和虚拟不可能的可能，通过虚拟去增强现实。最后是流动性。随着信息爆炸趋势的日益凸显，个体对信息的关注、个体与个体之间的互动甚至于网络社区的快速变迁，都呈现出了鲍曼所言的“流动性”特征，而网络疗法往往需要在流动时空的瞬间去捕捉服务对象的信息和发展服务对象的潜能，才有可能在流动性的时空中实现精准化服务。

(二)社会工作与网络技术融合发展的理论基础

进入21世纪，网络不仅成为医疗保健、心理干预、健康促进和心理教育的有效辅助平台，而且开始融入社会工作服务之中，发展出了网络个案、网络小组、网络社区以及网络外展社会工作等新型服务形式，通过QQ、Skype、电子邮件、Facebook或论坛网页等实时性的干预模式以及基于网络的自助智能治疗应用程序，广泛运用于多元群体、多维领域以及不同阶段的服务实践。从面向青少年的电子竞技竞赛到面向长者的网络社交技巧训练，从新冠肺炎疫情期间的在线危机干预到性少数人群的网络社区互助，从如何建立虚拟空间的专业关系到通过网络开展需求分析和成效评估，社会工作服务中的网络疗法正在得以不断地实操与演练。未来，在VR、物联网、大数据、5G以及AI等技术的迅猛发展和平台支撑下，类似于机器人模拟、虚拟环境体验、大数据评估、个性化精准链接服务等将会进一步促进网络技术与社会工作服务的交互融合，进一步推动社会工作技术创新与服务效能提高。

首先，社会工作与网络技术的服务宗旨都在于促进人的发展与解放，都是人类心理、社会以及科技服务的手段和技术之一，两者相互融合、相互促进、相得益彰。社会工作服务旨在促进人与环境的协调以及促进其社会功能的恢复与整合，而现时代如何与网络环境融合以及如何增强虚拟社会功能就成为个体发展的重要任务，网络技术刚好可以弥补社会工作服务在这一方面的短板。反过来，社会工作对人的关怀以及其服务宗旨，刚好可以弥补数字化迅猛发展可能带来的人的异化，增强网络技术的人文导向与人性关怀。其次，网络技术有利于实现社会工作服务理念、模式、技术与技巧的创新发展，而社会工作则为网络技术注入了价值与灵魂。网络作为新科技革命的产物，其日益增长的大数据和精准的小数据从不同领域和层次为人类社会提供了科学理性的智能化社会服务方案与技术，从而有效推动了社会工作服务的技术创新，促进服务的人性化、精准化、非伤害性以及便利性。再次，社会支持网络一直都是社会工作服务的重要基础框架和追求目标，社会网络与互联网在本质上其实都是连接，包括个体与个体、个体与群体、个体与社会的连接等。因此，在信息社会中网络疗法的诞生首先就是基于社会支持网络的虚拟表现形式，即个体主要通过网络社会中的各种社交软件和平台如QQ社群、微信社群、微博平台、百度贴吧、轻松筹等获得社会支持。最后，社会工作在实践中正不断地将网络疗法纳入自身的方法与技术体系，并由此开展了卓有成效的服务项目和研究，不仅拓展了社会工作自身的服务范式，更推动了网络技术的应用空间与维度。比如，老年社会工作的智能化发展就是互联网发展的产物，人工智能技术可以为老年人正向老龄化提供技术支持，以技术手段协助老年人自我管理、自助养老，帮助老年人实现自我增能与发展[3]。除此之外，微信公众号、网站、微博、论坛等公共平台更是社会工作进行活动宣传和影响力提升的重要渠道，并成为新冠肺炎疫情期间社会工作服务的重要技术支撑。

二、社会工作服务中网络疗法的模式创新

随着网络社会中虚拟实践的发展，社会不同功能之间的时间界限渐趋模糊，使得个体的自主能动性进一步增强，以此拓展了个体的发展空间。网络虚拟社会在本质上则是围绕着流动性而建构起来的，从信息流动到行为流动，从影像流动到符号流动，而在流动性的网络社会中，便建构起具有双重流动性的网络个体及虚拟社区[4]。一方面，网络空间使得身体与心灵、身份与归属之间的界限变得模糊，从而有助于丰富个体的开放性、社会性和主动性，加强个体在信息社会中与他人的连接感与归属感；另一方面，在信息爆炸的时代，效率至上更是成为了个体生活的原则，由此，人们逐渐习惯于把周围的环境（包括他者）当作一种达到个人目的的工具或手段，而解决“生活的殖民化”的关键则在于实现“沟通的合理化”，即让互动主体之间在没有任何内外强制力的情况下进行真诚的对话，在达致相互理解的基础上进行沟通[5]。为了协助服务对象拓展社会支持空间和提升虚拟社会功能，网络技术支撑下的社会工作网络疗法可以有以下集中服务模式。

首先，是“互联网+社会工作”模式，即利用网络来辅助开展社会工作的相关服务与活动，包括与服务对象建立和维持联系、宣传服务与链接资源、进行公益活动等。一方面，此模式的运用能够打破社会工作服务中的信息不对称，提高资源的使用效率，将公共服务辐射到更多有需求的群体中去，提供了跨区域的创新服务，实现公共资源的均等化。比如，在精准扶贫过程中所采取的“城乡公平贸易”“社会工作扶贫”以及抗击新冠肺炎疫情中的“网络危机干预”等方式，都是社会工作充分利用互联网平台实现信息沟通、资源链接以及心理支持的重要方式。对于那些因地理位置限制、身体残疾或严重生理疾病等原因而不方便的求助者和偏好于网络咨询并熟练运用网络的求助者，以及对面对面提供服务有排斥或恐惧心理而不方便的求助者，社会工作者便可借助互联网为其提供更加精准而有效的服务。另一方面，社会工作可以利用互联网技术促进其项目管理。比如，在项目申请阶段进行资源动员，在实施阶段利用互联网推送项目的相关信息，利用互联网在项目实施中和结束后履行社会责信的义务等[6]。

其次，是网络社会工作模式，指以互联网作为场域基础，主要针对网络个体和网络社会问题，基于互联网平台开展线上的社会工作服务，包括但不限于网络个案、网络小组、网络社区、网络外展服务、网络引导服务等。一方面，社会工作者可以利用网络互动的匿名性和去中心化等特点，帮助网络社会中的无声者赋权，使之能发声，促进互动主体之间理想沟通情境的建立[7]。从接案到结案的整个过程中，由于网络社会工作服务是在一个安全且匿名的情况下进行，一定程度上能够较容易地使服务对象说出自己真正的问题，并可以借助大数据技术开展全面快速而精准的需求评估和成效评估。现有的网络心理及社会服务主要是以E-mail和即时性文字沟通为主，如运用QQ和微信的文字信息聊天。而未来网络社会工作服务模式更多采取的是非即时网络服务和多媒体信息交流手段，如通过电子邮件、网络音频服务、网络视频服务等方式开展服务。这不仅能够给予服务对象足够且灵活的时间与空间去思考和重建服务焦点，错位的时间也能让社会工作者更好地设计方案、链接资源，给服务对象做好充分的回应。另一方面，网络社会是一个大环境，涉及行为主体较为多元，引发的社会问题也相当复杂和繁琐。这不仅需要社会工作在网络中获得话语权和威信力，也需要社会工作具备发现网络问题的觉察力与判断力，这样才能做出合理的决策，提出精准而有力的解决问题的办法。社会工作者主要将网络空间中存在的问题作为介入对象，其主要的价值在于协助解决网络社会中存在的“数字化犯罪”“网络欺诈”“网络语言暴力”等问题，促进网络空间的有序化[8]。

再次，是虚拟社会工作模式，即在结合并跨越网络工具性和场域性的基础上，通过反思主体在虚拟想象过程中所突显的多元变化本质，协助主体在虚拟与现实之间超越孤立自我以走向建构性的多元自我，在突显建构性的社会工作中，发现个体以及社会的双重可能，以此回归人与社会和谐发展的多种可能性本质。该模式是基于“互联网+社会工作”及“网络社会工作”的一种建构性社会工作，强调网络除了作为工具和场域外，更是作为虚拟世界和虚拟自我建构的方式之一，而对于“虚拟”本身而言，其内涵包括但远远超越了网络中的虚拟。虚拟实践能够进行超越现实的创造，即对真实的“属性”的创造，如虚拟战场、虚拟商场、虚拟会场，甚至是虚拟经济、虚拟政治、虚拟性爱以及虚拟自我等等[9]。因此，社会工作作为一种现实的创造也能实现超越的转换，虚拟社会工作服务大有可为，传统的个案、小组和社区皆可发展为虚拟个案、虚拟小组、虚拟社区。虚拟社会工作强调社会工作的虚拟能力，即在现实中超越现实、虚拟现实、改造现实和增强现实的能力，其本质是用意识和观念把握和创造现实的能力。运用此模式时社会工作可以做到以下两点。一方面，设置虚拟场景，让服务对象看到以前或未来的样子，给服务对象带来直接有经验性的冲击，提高服务质量。另一方面，增强时空叙事能力和高级共情能力，运用意向对话技术，引导服务对象通过积极想象出来的意向进行调节，从而达到服务效果[10]。

三、社会工作服务中网络疗法的程序指引

社会工作的通用服务过程包括接案、预估、计划、介入、评估与结案，对应的干预焦点是专业关系、需求分析、方案设计、干预策略、成效评估以及反思跟踪等。将这一通用服务过程运用到虚拟空间、虚拟实践以及虚拟关系中，同样需要经历以下六个阶段。

(一)量子捕捉阶段

正如当今独特而精准的个性化网络景象被分类化地呈现在个体眼前一样，在信息爆炸式的网络社会里，网络疗法则更需要优先面对与服务对象相互匹配的接案过程，即社会工作网络信息的“量子捕捉”，既可以通过利用相关社会工作信息的精确推广进行主动式引流咨询的路径，也可以通过利用网络外展活动进行主动式捕捉潜在服务对象的路径。具体来说，社会工作的“量子捕捉”包括以下两种方式。一是主动式等待。这需要社会工作者前期在现实社会和网络社会中投放足量的广告以加大社会工作的宣传力和影响力，让公众知晓社会工作行业的存在并相信社会工作者能帮助其解决问题，形成一定的权威效应后，有需要的求助者便会主动进行索引，寻求社会工作的帮助，进而确立专业关系。二是主动式捕捉，即网络外展。指的是社会工作者在网络社会中进行的外展行为和活动，如社会工作者在微博、论坛、贴吧等网络公共空间或微信朋友圈、QQ空间等社交平台进行主动“访问”以发现网络社会成员的需求[11]，确定服务对象，与其沟通交流并建立专业关系，进而根据其需求解决其面临的困难，使其恢复正常生活及重建社会功能。目前，多所高校在学生资助过程中就利用大数据技术精准定位贫困生，并不断完善技术与改进管理方式，从而高效地完成学生资助工作[12]。社会工作也可以利用相关的可视化分析技术，对网络公共交流平台出现的高频词如“愤怒、暴躁、可恶、抑郁”等带有消极情绪的词语进行分析，精准定位，利用相关的智能技术对这部分人群的心理、行为进行分析，辨别对自己或他人有伤害可能的高风险人群，进而查找潜在的服务对象，并让当地的社会工作者或者有关部门提前干预，避免不良后果的发生。此外，社会工作的外展也有常规式外展和宣传式外展，即社会工作者和社会工作服务中心可以有多种外展形式来捕捉服务对象。当社会工作服务有了一定影响力之后，服务对象也可以主动匹配社会工作者，发挥主观能动性，利用互联网这个平台查询有经验的社会工作者以寻求帮助，实现服务对象与社会工作者的精准匹配，并建立专业关系。

(二)数据分析阶段

“数据分析”是指通过“大数据+小数据”的信息平台，结合量化数据与质性资料对服务对象的基本信息、多元需求、资源网络以及功能障碍所进行的信息收集、筛选、分析以及整合的过程，最终得出关于服务对象社会心理需求、问题及资源的暂时性结论。不同于传统线下的预估之处在于，网络疗法的数据分析需要依赖大数据，更需要运用相应的分析软件与APP，还强调对服务对象的非干预性与非介入性。一方面，“大数据”为网络疗法提供某类群体的网络行为习惯、心理偏好以及互动模式等全息资料，并对群体的心态、行为进行预测。比如，社会工作者可以通过相应地区的卫星灯光图了解社区发展的状况，也可随时随地通过移动装置连接系统，了解服务对象过往服务记录及现有福利身份，从而事先制订合适的服务方案[13]。另一方面，“小数据”为网络疗法提供服务对象独有而详尽的个体信息，比如健康状况、阅读习惯、消费分析、社交情况等。总的来说，大数据分析的意义在于从中得到逻辑规律，而小数据分析的意义则在于精准匹配。因此，数据分析阶段有以下几个步骤。首先，社会工作者通过社会工作网络平台查询服务对象过往的社会工作服务记录，了解相关的基本信息，避免对服务对象资料的重复收集，并做好充分的预估与分析。其次，利用社会工作网络平台的大数据库，分析服务对象所属群体的心理行为特征、喜好方向和厌恶方向，掌握他们的动态趋势，以及参考具有代表性的经验案例，借鉴可行的方法技巧，为服务方案的设计做好充分准备。再次，利用小数据如观测服务对象的朋友圈、QQ空间等相关动态来分析服务对象的近期心理状态、情绪变化、语言表达方式以及社会交往等情况，不仅可以帮助服务对象科学预估自己的真实需求、探索社会工作服务的切入点，还能缩小社会工作者与服务对象的心理距离，建立便利和谐的专业关系。最后，是在线需求定制，即社会工作者与服务对象共同商讨服务需求与目标，也可以通过一些APP辅助达成需求定制的目标。此外，社会工作者还需对服务对象做好科学评估，明确哪种服务方案更适合他们，是网络个案工作、网络小组工作还是网络社区工作等。在这过程中，由于双方没有进行面对面的交流，不确定性大，社会工作者需合理预测服务对象随时可能会出现的状况。

(三)仿真设计阶段

基于对服务对象的数据分析，社会工作者依据已有经验及服务对象意愿进行服务方案的仿真设计。与传统的开展形式有所不同的是，网络疗法的仿真设计更多依赖于网络信息系统、辅助设计系统以及相关APP，具体包括以下三种类型的仿真。一是改变媒介的仿真。传统的改变媒介主要是为服务对象提供服务的社会工作者，其主要任务在于帮助个体提高应对问题的能力、合理利用资源的能力。在网络疗法中，改变媒介并不只有社会工作者，还有服务对象周围的人和网络社会中的各类群体组织以及常见的具有疗愈性作用的手机APP或者微信小程序。二是服务对象的仿真。传统的社会工作服务对象包括现有服务对象和潜在服务对象。而在网络社会中的潜在服务对象既有可能是那些通过网络主动搜索或者被动接受社会工作服务信息的人群，也有可能是网络社区中的“围观者”与隐藏者。社会工作需要针对这些“围观者”设计相应的服务计划，以备随时被激发使用。三是服务目标的仿真。社会工作者除了要解决服务对象的需求问题之外，还需将服务对象数字化生存能力的提高作为服务目标，并利用网络化手段解决相应的网络社会问题。

换而言之，“仿真设计”即通过仿真技术或仿真程序与服务对象设计网络服务方案的过程。一方面，仿真设计是基于对传统服务行动的仿真，从介入系统的仿真到介入行动的仿真，包括网络个案工作、网络小组工作、网络社区工作三大方法以及危机介入、资源整合、安置服务等具体行动；另一方面，仿真设计中的实践偏向于更具灵活性和可行性的仿真实践，以此提高服务对象的行动力和反思力。对网络个案工作而言，从接案、预估、计划、介入到结案都有一套具体的仿真程序，其操作主要通过网络互动来进行，社会工作者与服务对象建立专业关系的方式从面对面转换成了非面对面，从语言沟通变成了文字输入与输出。对网络小组工作而言，不仅需要界定同质性组员，还需确定小组工作的模式，如仿真社会目标模式、仿真服务模式和仿真互动模式等。此外，组员间的信息分享与情感支持不在面对面的场景中，而是在网络场域如QQ群、微信群和微博超话中。因此，保证小组成员做到真诚的倾听与尊重，并及时地给予情感回应以实现服务目标，需要社会工作者仿真设计出科学合理的互动机制，如仿真电子契约、仿真奖惩机制等以充分发挥互联网的作用，确保网络小组功能的发挥以及个人潜能的挖掘。对网络社区工作而言，网络社区不同于个体现实居住与生活的社区，其更像是个体情绪宣泄、情感寄托以及心灵慰藉般的存在，能给个体带来情感的归属与共鸣。这就需要社会工作者提供更多元、更开放、更超越的想象空间，将网络社区仿真成为服务对象的另一个家，创造一个新的身份，编造一个新的故事，让服务对象运用想象力，一同参与规划社区的未来[14]。

(四)虚拟互动阶段

在仿真设计的服务方案指引下，社会工作者可基于网络个案咨询、网络小组互助以及网络社区建设等虚拟互动形式对服务对象开展干预与介入。无论基于何种方式，在开始前社会工作者都需要明白选择合适互动技术的重要性以及掌握该技术的必要性，并努力克服技术的局限性，充分发挥虚拟互动的优势。

首先，网络个案服务最大的优势是互动时间的便捷性与可操纵性。与传统个案会谈在固定时间和固定地点、一周见一次面的形式相反，网络个案服务可以一周七天，一天几次与服务对象进行沟通交流，倾听服务对象的心理诉求，了解其问题面向，并及时给予回应，快捷高效地解决服务对象的困难。双方的互动可以从一首歌曲、一段视频、一条新闻以及一个网络符号开始，必要时社会工作者也可做一个自我表露，让对方了解自己并建立良好的专业关系。双方也可以通过邮件来往，让服务对象以写信的方式表达自己的困惑。一方面，文字书写本身带有情绪抒发的功能，能够带来心理减负。书写的过程即是服务对象自我梳理、自我反思和自我沉淀的过程，这能大大提高服务对象的表达能力和思维能力。另一方面，也能给社会工作者更多的时间来思考与回复，缓解了面对面交流时的紧张与局促。双方在发出邮件的瞬间便在期待着对方的回复，给整个服务过程带来了惊喜感与神秘感。

其次，网络小组服务主要通过虚拟社群互动的形式来进行，既可以通过论坛互动、博客互动、QQ群互动以及直播群互动等形式进行，也可以通过举办网络主题分享会就某一相关主题、链接或文章进行讨论，从而激发服务对象的参与、交流、互动与反思。在网络疗法的运用中，社会工作者需要用心观察每位组员的反应，对组员的表现做好相应记录，重点关注具有特殊需要的组员，并做好服务的总结、提升与反思。现在很多的社交APP都具有非常完善、新颖、吸引力和沉浸感强的互动提升技术，大大促进了网络小组服务的成效。

最后，网络社区工作是传统社区工作的有效拓展。社会工作者可以创建一个虚拟社区，以便于服务对象进行查阅、参与和互动，尤其是要面向那些现实社会支持网络较为脆弱的群体，比如离婚、病痛、鳏寡孤独以及性少数等人群。虚拟社区不仅为这些同病相怜的人提供交换人生经验的场所，制造相知相遇的机会，更让服务对象能够跨越时空限制，建立更为持久、更有意义的人际关系[15]。通过互联网，社会工作者可以协助服务对象创造新的人际连接、资源链接以及关系网络，帮助远方的人、不认识的人以及旁观者，实现关怀的流动性、传递性与普遍性。比如，社会工作者在网络中创造一个论坛信息链，由某个成员先发布一条消息，消息的内容可以是提一个问题，或是描述某个体验，或是讨论他们自己的经历，然后其他的社区成员就针对这条消息贴出回复，这些回复也可以被其他成员再次回复，从而引发一连串的人际互动与社区互助[16]。此外，社会工作者也可以将传统心理及社会治疗学派的服务程序和技术网络化，让有需求的服务对象通过互联网来实现自助，使社会工作服务变得更加简单快捷。

(五)返真实践阶段

返真实践相当于将线上沟通互动的实践与能力返回到现实中加以演练和实操，或者通过将线上资源向线下资源拓展来实现服务对象社会功能的恢复与拓展，其本质是虚拟性到现实性的过渡，不仅包括在虚拟认知观念的指导下促成个体行为具体改变的过程，还包括从虚拟实践到现实实践的过程，最终促成虚拟活动与现实活动的相辅相成、互相促进。换而言之，返真实践即是社会工作者协助服务对象将线上所收获到的认知感悟运用到具体行动当中，用积极正向的认知以及健康的情绪指导实践，并将所学到的技能运用在日常生活中，学以致用，强化服务成效。具体来说，社会工作的返真实践至少包括以下三方面内容。一是具体化目标，即将社会工作服务目标明确化。由于社会工作与服务对象没有面对面的沟通，所以目标的陈述应该要简明易懂，防止双方产生分歧。此外，目标应具有可操作性和现实性，充分考量服务对象的网络使用能力、网络语言理解能力以及网络服务接受能力，并根据网络大数据以及服务对象小数据分析的结果来综合确定可行的目标。二是阶段式引导，即社会工作者在目标确定之后严格按照目标和步骤去执行，从易到难，一步一步实现阶段性的目标，最终达到有效的转换。三是及时性回应，服务对象在由虚到实的实践与转换过程中，遇到有困难或者无法进行下去时，社会工作者需要熟悉与了解相关APP运用与网络操作的步骤与方法并提供及时可行的问题解决方案，促进网络疗法的有序进行。

(六)虚实融合阶段

从本质上来说，网络疗法的根本目的即是实现个体虚拟性与现实性的融合，以及现实人格与虚拟人格的共生与重构，在虚拟与现实互动共生的过程中完成自我认知、自我探索以及自我实现，并以此为基础建立一种兼具人性化和理性化的未来生存方式。因此，对于“虚实融合”的阶段，需要以“共生”的视角看待虚拟与现实，包括虚拟社会与现实社会、虚拟能力与现实能力、虚拟实践与现实实践等。一方面，个体可以通过在双重空间的多次反复演练来促进能力增长和社会功能的发展；另一方面，社会工作者需要以更具全面性的眼光去看待服务对象和服务过程，以此实现个体在虚实双重空间中的和谐共生与顺利转换。

在此阶段，社会工作者需注重对网络服务过程的反思与评估，运用初期阶段的数据分析如观测服务对象的空间动态、朋友圈动态以其他网络社区动态等，对比服务前后的变化，如其语义变化、情绪变化以及实践情况变化等，以此评估服务效果。此外，社会工作者需帮助服务对象辨别虚拟角色与现实角色，助力其实现角色的回归。因为不管是情感的投入还是收获，都需要服务对象从网络世界中脱离出来，将其所学到的积极经验和正向思维运用到现实处境的应对当中[17]。而在此过程中，除了要用关系论看待虚拟与现实外，还需要进一步扩大线上与线下的联结范围，以此做到网络疗法与现实疗法在服务方法、技术以及资源上的对接，从而以“虚实融合”促进个体发展。不过，在虚实融合的过程中，除了探索二者有效的结合机制外，还要在其中保持必要的张力，比如匿名性、隐私权、符号性等方式的选择空间，以及遵守现实的法律法规与公序良俗。

四、社会工作服务中网络疗法的核心技术

作为一个横跨社会工作与网络技术的交叉性实务模式，社会工作网络疗法的魅力乃在于将现代大数据、5G通讯、虚拟现实以及网络资源的优势运用于社会工作的心理及社会服务之中，从而促进个体现实和虚拟社会功能的恢复与增强。因此，社会工作网络疗法的核心技术具有学科交叉整合性，具体包括但不限于以下四项核心技术。

(一)数据挖掘技术

所谓数据挖掘是指社会工作者从有关服务对象的各类数据库的大量数据中揭示出隐含的、先前未知的并有潜在价值的信息，并通过一定的如人工智能、机器学习、模式识别、统计学、可视化技术等方法，分析服务对象的基本信息、发展需求、问题表述以及社会资源等方面的数据，据此做出专业筛选和推理，并从中分析出适当的干预措施与服务策略，以最终帮助服务对象解决问题、增强能力以及促进发展。作为现代信息技术的核心，数据挖掘与信息分析是社会工作者运用网络疗法的基本功，具体运用策略如下。一是确定服务范围，挖掘潜在需求。数据挖掘技术运用到社会工作中不仅能进行舆情分析，给社会工作以警醒，还能对服务群体的心态、行为进行预测，以便做好科学的备案与预案。此外，通过大数据能接触到不同街道、不同地域以及不同群体的服务信息，以改进服务的空间布局，对社会工作者与服务对象进行精准匹配，实现社会工作资源的合理配置。二是数据收集与筛选。面对多变的社会互动、利益格局以及社会网络，社会工作者既需要充分利用天然而真实的有关服务对象的海量信息，又需要对这些数据进行有效的区分、筛选和辨别，从而发挥大数据的真正价值。此时，利用数据挖掘技术不仅可以减少收集数据的时间与成本，确保信息的准确性，更可以进行服务对象以及社会网络的动态追踪、辅助决策、干预效果追踪评价。三是数据分析与结果表达。在收集相关信息之后，社会工作者需要对服务对象的信息进行分类、对比、估值、预测、关联、聚类以及推理，从而形成服务对象的生活轨迹、生命历史、家庭状况、社区地图以及机构动态等模型，有效协助社会工作服务目标的实现[18]。

(二)虚拟互动技术

在进入网络时代的今天，培养服务对象的数字化生存能力不仅能解决其当下面临的困惑，更能帮助其适应未来社会的变化。虚拟互动技术能将人们暂时看不到的未来，通过虚拟空间以网络化的方式展现在人们面前，并通过增强技术让人们信以为真，从而实现自我的重构与整合。因此，社会工作者需要掌握以下虚拟互动技术。一是虚拟现实技术，即通常所说的VR技术。是指通过三维技术仿真出一个实体空间，并且通过虚拟仿真技术对人类眼、耳和身体体验进行模拟，让使用者有强烈的沉浸体验，仿佛处在真实的世界中，能够让用户在现实环境和虚拟环境中获得相同的体验感觉[19]。社会工作者可利用此技术为服务对象创造一个虚拟的情境，让服务对象沉浸到这个情境中去认识自己、发现自己、抒发自己的情绪，让其情绪随着场景的转换而变化，反复多次的使用能让服务对象的情感得到升华，增加服务对象在动觉上的体验和理解。如VR禁毒体验，让服务对象体验禁毒戒毒时的痛苦，让其记住这种感觉，由此起到一种警醒作用，使其形成对毒品的正确认知。在这过程中，社会工作者需要合理设置场景，根据不同服务对象的不同目标以及介入策略来设置个性化的场景，以达到个性化的疗愈作用。二是增强现实技术。是指将虚拟场景与现实场景相融合的技术，当服务对象沉浸在虚拟场景中而无法自拔的时候，需要社会工作者将其拉回现实中，避免服务对象迷失在虚拟世界中而分不清现实。在此过程中，社会工作者需要掌握读取信息的技术，让服务对象描绘其在虚拟场景中的所观、所思、所感，以便设计后续的服务方案帮助服务对象将所得运用到现实情境中。可以说，虚拟互动技术是一项认识世界的技术，也可以说是人们生活的另一种方式，就像讲故事，通过语言的描述创建一个虚拟的世界，让听故事的人沉浸其中，从而找到人生的乐趣[20]，并从中找到自我救赎的方式。其中，社会工作者还要熟练掌握传统的角色扮演和行为倡导的技巧，从而推动现实虚拟的融合发展以及持续演绎。

(三)区块链技术

作为比特币系统的底层基础技术，区块链技术是一种分布式数据存储，具有去中心化、不可串改、不可伪造的特点，能够通过纯数学算法实现数据间的验证、记账和存储。社会工作服务中运用区块链技术不仅能够有效拓展服务对象的社会资源网络，更能够推动服务的普及性、便利性与共享性[21]。社会工作网络疗法使用的区块链技术具体包括以下三种技术。一是智能合约技术。社会工作者与服务对象签订协议、制定契约均能以代码的形式生成在计算机程序当中，自动履行合约的规定自签订之时就产生了一定的权威效应，在一定程度上能够避免社会工作者与服务对象失约、失信等不良行为的发生。此外，社会工作者还可以建立分布式台账，让服务对象直接与社会工作的相关资源接洽，提高资源的利用效率，使服务对象随时随地能接受社会工作服务。二是数据存证技术。借助区块链建立服务对象的电子档案，把服务对象的档案虚拟化、网络化，不仅能节约成本，更能使档案资料便于交接和保存，当服务对象转介时不再受地理位置或其他因素的限制。作为一个普通的、可检索的、不可撤除的公共记录本，区块链将会储存大量的服务对象信息数据，包括服务对象在过去的介入中用了何种方法、效果如何等[22]。此外，利用相关的存证技术可将社会工作的相关服务加工成智慧化的数据产品，实现社会工作的数字化、网络化、智能化、互动化和协同化[23]。三是云端结算技术。在网络疗法中引入云端结算技术，即社会工作者将服务对象的问题细分成若干个指标，当服务对象完成阶段性任务后，云端自动给予其奖励，当所有目标完成后，服务对象所累积的奖励也达到了一定的数额，这时社会工作进行云端结算，生成服务报告。这不仅激发了服务对象的积极主动性，更便于社会工作者清楚地知道哪些目标已达成、哪些计划还需要再修改，以及做出科学的评估。

(四)符号加工技术

社会工作的网络疗法在整个服务过程中容易造成语言线索缺失，而当语言线索无法表达相应的社会情感时，人们会创造一些代替物来进行同面对面沟通一样效果的深层情感沟通[24]，如网络符号、网络昵称以及文本等，这在一定程度上能弥补语言线索的缺失，达到同样的服务效果。因此，社会工作者也需要充分运用丰富多彩的网络符号，并将其加工为社会工作服务的有益资源，具体包括以下技术。首先，是网络符号加工技术。在社会工作的网络疗法中，除了文字之外的能够传递信息的任何数字、标点、表情及图片都属于符号的范围[25]。社会工作者通过符号能合理且有效地表达对服务对象的理解、认同，这不仅能起到加强语气的作用，还能让服务对象深刻体验被理解的感觉。因此，社会工作者不仅需要能够清晰地辨别使用表达尊重的符号、表达鼓励的符号、表达倾听的符号以及表达同感的符号等，更需要注意使用这些符号的时间点。比如在服务对象自我陈述问题的过程中就需要使用倾听的符号，在服务对象情绪低落的时候需要使用鼓励的符号，在服务对象坦露隐私的时候需要使用尊重和保密的符号，在社会工作者自我表露的时候使用同感的符号。适当地使用网络语言与符号不仅能够加深服务对象的代入感并营造服务时的情境和氛围，更能够深入服务对象的内心世界，从而引起服务对象的共鸣。其次，是网络昵称加工技术。个人账号昵称以及个性签名能够在一定程度上传达出个体的身份信息、价值观与人生观，也会通过独特的昵称展现出个体的性格。如能传达出真诚、友好、亲和，或者是乐观、自信、开朗，亦或是抑郁、忧愁、苦闷的个体信息。因此，社会工作者需要设置符合自己身份与职业的具有代表性的网络昵称以及个性签名，让服务对象能轻松地了解社会工作者，放下心中的疑虑与胆怯，并随时都能给服务对象传递出积极健康的正能量，让服务对象感受到社会工作者的气场与魅力，将其提前带入到服务场域中。此外，社会工作者还应引领服务对象设计自己的昵称及签名，在细微之处强化服务效果，达到服务目的。最后，是文本设置技术。文本设置即是社会工作者的一般文本使用技巧，包括文本长短、字体加粗、颜色变化的设置等。具体而言，社会工作者应该提炼出系统的文本语言，在理解服务对象的过程中能灵活进行问题复述、问题聚集以及共情性的表达。总的来看，社会工作者的文本表达应该尽量简洁与口语化，尽可能地契合服务对象的语言风格，找到适合彼此的频率，助推服务过程的顺利进行。

五、社会工作服务中运用网络疗法需要特别注意的事项

作为社会工作服务的重要虚拟转向，网络疗法虽然是未来心理及社会服务的一大重要趋势，但当前依然还处于理论与实务探索的过程中，相应的服务模式、程序指引以及核心技术等都还需要得到进一步的实践检验。因此，社会工作服务中运用网络疗法时需要特别注意以下事项。

第一，要对网络疗法的适用对象进行精准定位。作为一个强调服务对象的具体性与独特性的服务，社会工作中的网络疗法主要依赖互联网来开展和实施，因此对服务对象的认知水平、教育水平、控制能力以及网络素养有一定的要求，而不是说对所有对象都适用。具体来说，网络疗法适用于掌握一定的互联网使用能力、具备相应的网络素养、能够辨别网络虚假信息的服务对象，不仅包括大部分的青少年群体、中年群体以及部分网络使用能力较强的老年群体，而且包括那些不容易被社会主流价值观接纳的部分边缘性群体，以及那些可能在现实生活中难以接触到或者线下不便见面的群体等。

第二，要充分认识到网络疗法在实际运用中存在的负向功能。网络疗法打破了传统的固定服务时间点，也使得社会工作者的工作连续性、专业性以及实效性难以维持。一方面，在信息挖掘过程中，如何保证服务对象在社交平台上展示的信息的可信性，如何辨别他是真的需要帮助还是只是间接性的抱怨，如何保证社会工作者的救助真正落实到有需要的人身上，这些都需要社会工作者反复辨别；另一方面，在网络社会工作中，服务对象登记的各种资料，可能和我们的经验世界完全不同甚至对立或矛盾，如在网络中，男性可能登记为女性，女性可能登记为男性，或者年龄、职业等项目登记都和真实情况不相符合[26]，这也是社会工作者需要充分认识到并加以克服的。

第三，要不断促进网络疗法的规范性和实证性，增强服务的证据为本。社会工作的网络疗法还处于初期发展阶段，其具体运用的规范程序还在探索中，需要社会工作者投入大量的时间与精力去开展服务与研究，去探索网络疗法的可行性和疗愈性，并从生态系统的角度出发去回答网络疗法的当代价值，从而以协同性目光去看待网络疗法对当代跨时空领域中生活、视野、行业、关系、场景的影响，探索其防范化解网络社会风险、提升服务对象网络社会资本的效能。

第四，要始终坚持遵循网络社会工作服务的保密伦理，尊重服务对象的隐私权。作为一项创新性社会工作模式，网络疗法的运用必然面临着信息时代极为严峻的信息泄露与隐私保护的矛盾。因此，网络疗法必须遵循相应的价值规范与伦理守则。一是网络社会工作服务需要以人为本，切忌强行推销和信息轰炸；二是必须严格限制对服务对象相关信息的收集范围和程度并遵循知情同意原则；三是切实做好服务过程和档案在记录、传输与存储过程中的介质专用性与信息保密性；四是社会工作服务机构要做好网络疗法保密服务的制度完善、过程监管与结果评估工作；五是相应行业组织需要顺应网络社会发展的趋势，制定相应服务及资料的保密等级、保密要求以及伦理规范，最大限度保障服务对象的合法权益[27]。

第五，要不断促进网络疗法的本土化和中国化，构建本土专业话语体系。我国是一个互联网用户大国，网民数量庞大，由此带来的一系列网络社会问题亟待解决。因此，社会工作者在运用网络疗法的过程中需要与实际问题相结合、与网络问题相结合，在服务中探讨网络疗法的本土策略、应该遵循怎样的法律法规、社会工作者的伦理守则以及社会信任等问题，深入了解本地风土人情以及民间话语，实现网络疗法的本土化，推动人文与科技、个体与社会、线上与线下形成一个有机体，只有这样才能促进人类文明的进步、人格的整合、文化的复魅以及人文精神的张扬。