新公共服务视域下高校档案管理的创新与优化

王瑞

（山西大同大学研究生工作部，山西 大同 037009）

高校档案服务管理是高校一项重要管理工作。它不仅具有存储历史资料的作用，还承担着为高校教学、研究、管理等工作提供资源的作用，同时高校档案服务管理还承担着为社会公众服务的任务。新公共服务视域下高校档案管理水平的高低直接影响着高校公共服务能力的水平，作为面向社会提供档案资料查询服务的工作窗口，如何不断提高档案管理水平、优化及创新高校档案服务管理已经成为高校面对的新挑战。

一、新公共服务视域下高校档案管理的基本概述

（一）新公共服务理论的含义 新公共服务是以美国著名公共管理学家罗伯特·丹哈特为代表的一批公共管理学者基于对新公共管理理论的反思，特别是针对作为新公共管理理论之精髓的企业家政府理论缺陷的批判而建立的一种新的公共管理理论。新公共服务理论认为，公共管理者在其管理公共组织和执行公共政策时，应该集中于承担为公民服务的职责，他们的工作重点既不应该是为政府航船掌舵，也不应该是为其划浆，而应该是建立以人为本的且明显具有完善整合力和回应力的公共机构。[1]

（二）档案服务管理的含义 档案服务管理是指档案室直接把相关档案信息通过系列管理后，为各项业务提供信息。档案服务管理的对象是档案，服务的对象是使用档案的人员，最终的作用就是为社会和高校提供服务。[2]

高校档案服务管理工作主要具有以下特点：第一，档案种类多且信息量大。高校档案不仅包括教职工、学生，还包括安保、清洁人员等，由于人员种类较多且人口基数大，由此产生的档案类型也较多，繁多的信息在一定程度上增加了高校档案服务管理工作的难度。第二，档案形式多样。除纸质文件外，还包括电子表格、电子邮件以及学籍信息等档案，这些都要求在档案服务管理中进行分类保管。第三，信息变动大。由于高校人员具有较大的流动性，每年大量学生毕业后都需对其档案变动进行完善。同时，每学年结束后学生的升/降级，甚至留级等也增加了档案管理的工作量。除此之外，学生的选课、补考等也是档案服务管理工作的范畴，每学期也需要予以更新。第四，信息价值高。高校档案还包括科研教学成果、专业最新资料以及学术论文等资料，这些对于学校科研水平的提升以及高校高质量发展具有重要的指导价值，一旦泄露将给高校带来巨大的损失。因此，加强高校档案服务管理工作十分重要。

二、当前高校档案管理工作中存在的问题

（一）档案管理人员服务意识不强 当前，很多档案工作者缺乏积极主动的服务意识和谋求创新的管理观念。首先，在档案服务管理工作中，一直采用传统的询问方式，缺乏服务与被服务人员之间的互动，很多管理员整天坐在档案室等待档案使用者的光临，长期处于一种消极应对档案服务管理工作的状态。其次，在档案服务管理中，服务人员对档案资源掌握不精确，服务意识淡薄，业务能力不熟练，缺少高质量的档案服务管理水平。[3]在这种服务模式下，档案服务管理人员长期处在一个被动服务的状态，缺乏主动服务的热情，更没有创新和优化档案工作的意识。

（二）档案管理在宣传工作中存在短板 一是高校档案管理部门对档案服务的宣传力度不够。在很多高校，教师和学生在需要查找资料时，大多数人想到的是去图书馆，而不是去档案室，教师与学生很少走进档案室或者使用过档案室中的资料，甚至有很多教师与学生都不知道档案室的具体位置。二是宣传方式单一。虽然有些高校档案部门通过开展讲座、举办档案展览等方式进行宣传，取得了一定的效果，但讲座的内容主要集中在宣传有关档案管理的法律法规以及档案服务的工作性质上。这种讲座只是简单普及一些基本的档案知识，讲座内容不能引起教师与学生们的重视和兴趣。三是档案管理的内容和形式缺乏创新。在当下，通过单一的纸质版本、文本版本等形式已不能满足大众的需求。这些平淡无奇、缺乏创新的服务方法，只能使公众认为档案服务管理工作就是恪守惯例的“收藏、归还、使用”这三点，认识不到也无法体现档案管理工作的价值。[4]

（三）档案管理应用程序复杂，服务满意度偏低

在档案服务管理中存在诸多环节的缺失，极大地影响了档案公共服务的使用效率。一是高校档案管理系统封闭陈旧。现有的档案管理系统仅作为学校内部资料使用，既无法满足社会公众的需要，也没有提前预约等服务功能。二是档案查询程序繁琐。在搜索档案中，很多高校档案管理部门在面对社会公众时，一般都要求提供相关的介绍证明、填写记录表、领导审批等较为复杂的程序，手续繁琐冗长。三是高校管理人员在提供服务时所需期限较长。很多高校档案管理部门在提供档案材料中不能做到即办即查即取，往往需要耗时数天，复杂的程序使得高校档案的利用率远远低于学校的图书馆，大大降低了公共服务的质量。[5]

（四）缺少专业档案管理人员 当前大部分高校的档案管理人员由于缺乏相对专业的技术素养，致使在档案管理过程中缺乏先进的档案管理理念，在档案信息处理能力方面尤显不足。高校档案服务管理中，专业档案管理人员的缺乏不仅会影响高校档案管理工作的高质量发展，而且会对学校的管理水平和高质量发展产生不利影响。为确保高校档案服务管理工作能够在新形势下高质量发展，需要打造专业化的档案管理团队。

三、高校档案服务管理的优化与创新路径

（一）优化服务管理，树立公共服务理念 档案管理部门要优化服务管理，就要转变现有的封闭式的服务管理模式，在新公共服务理念的指导下由被动服务向积极主动服务转变。为此，可以将档案服务与志愿服务相结合，开展一些行之有效的服务活动，让档案管理人员通过活动更好地培养公共服务的理念，提高档案管理人员的服务意识，锻炼他们在日常管理、业务服务等方面的能力，促使其社会服务意识和思维水平的全面提高。在树立公共服务的理念方面，高校档案管理部门应当了解和掌握教职工和学生的普遍诉求及个体需要，有针对性地开展信息服务工作。根据学校的实际情况，坚持以人为本、一切为广大师生服务的宗旨，及时对相关工作作出调整。建立管理科学、反应迅速、运行灵敏的管理机制，科学地制定和完善档案查询、调阅等工作流程，提高档案管理和服务工作的实效性。在拓展公共服务的职能方面，信息化、共享化的发展趋势，公共服务职能的外延空间十分广阔，而高校因自身资源不足，难以满足大众需求的弊端也就逐渐显现。因此，档案管理部门应积极合理吸纳档案资源，协调好高校自身与地方档案管理部门之间的交流与联系，优化档案信息与资源配置，利用资源共享平台，为服务对象提供更为全面的服务，提高公共服务的能力。[6]

（二）加强档案服务职能宣传力度 高校档案部门应重视和加强对高校档案服务职能的宣传力度。第一，通过各种互动活动向公众展示新公共服务理念下高校档案管理的多样性，实现高校档案管理与公共服务理念的有效结合。比如通过熟悉有趣的音乐、场景、综艺等形式开展有关档案服务的宣传活动，让公众了解档案服务的作用。第二，利用各种数字媒体技术宣传档案资源的实用性，同时线下组织档案公共服务专题宣讲，线上利用微信公众号等自媒体推送、发布有关档案管理资源方面的信息，改变公众对档案“神秘”和“繁琐”的固有印象，逐步使高校档案服务管理工作面向大众，更好地体现出以人为本的服务理念以及档案服务管理的专业化特点，从而提高高校档案服务管理工作在公众心中的口碑和地位。第三，在档案管理的现代化、服务化和开放性上下功夫，挖掘公共档案资源受益群体，以吸引更多的公众参与其中，进一步实现档案公共服务所带来的文化价值，使档案资源能够得到更深层次的优化和开发，为高校档案服务管理注入新的时代内涵。

（三）构建高校智慧档案创新服务方式 构建数字档案馆是时代发展的趋势，也是高校档案自身发展的要求。第一，建立一体化的信息共享平台。将校内档案馆与图书馆等具有档案服务管理职能的校内资源进行整合，实现档案馆与校内其他档案管理层之间的跨部门联系，形成一个全方位立体性的公共互联服务模式。这种模式下的档案服务管理信息共享平台，可以使用户快速准确地找到自己所需要的档案信息，享受到在线存取档案信息的便捷服务，这不仅是新公共服务理念在现代社会的要求，也是高校管理方面应有的举措。第二，推动档案查询手段智能化。在档案查询中，以电子档案管理系统作为数字档案管理系统平台，通过对档案的分类编号规则使其固化在电子档案管理系统中，方便档案人员归档；同时可以通过系统检查和比对，生成归档范围内还未归档的文件资料清单，为用户提供详细的档案信息，对每个档案进行精准定位，更加有效地增强档案管理及服务。第三，推动应用系统的创新开发，实现档案信息传输网络化、档案信息利用网络化和档案管理自动化，充分发挥档案部门的信息服务功能，为高校发展、管理、决策提供高质量、高效率的服务。[8]与此同时，还应注重针对性建档立案工作，更好地贯彻服务意识，促进高校档案管理的创新。

（四）完善高校档案服务管理制度 完善高校档案服务管理制度，不仅要制定有针对性的保密和安全制度，规范档案管理中容易出现的违法行为，防止档案信息的泄露和传播；同时也要加强对档案管理人员的教育，提高其法律意识，以保证档案工作的严谨性。一方面，要规范高校档案服务管理工作制度。在新公共服务视域下，要根据自身的需要，根据档案的收集、归档以及查借阅等的不同环节建立和制定相应的工作制度，以此作为档案服务管理工作的基础。另一方面，要建立高校档案校内监察制度。针对高校档案管理成立审查委员会，要求每隔五年对高校的档案管理进行审查，以督促高校档案服务管理系统能够更好地顺应当前形势的发展，使服务内容更加完善，操作更加方便。同时，也不能忽视与高校档案监察制相匹配的决策问责制，要重视高校档案服务管理中的决策问责制，建立跨部门监督机制，设定规范的相关程序进行监督问责，保证高校档案管理的安全性与有序性，加强内外部的监察与审核。在制度上完善高校档案服务管理还可以将视野放到人才吸引的角度上，高校档案服务管理吸纳专业性的技术人才，维护校内档案信息，增强档案管理的安全性。

（五）优化创新服务过程，提升档案服务效率 高校档案服务管理工作效率和质量的提升与否，取决于其自身服务过程的优化和创新。一方面，要推动服务过程“一站到底”，即线上和线下的有效结合，以实现“一站式”档案服务管理。当前大部分高校在提供档案服务管理时，依然以传统纸质档案查阅方式为主，对于通过线上查阅电子档案还未能熟练操作与普及。这不仅会影响高校档案服务管理的效率，而且也会影响档案管理的质量。推动“一站式”档案服务管理的实现，可以将档案服务管理工作与档案公共服务过程中涉及的基本流程、咨询指引、办理时限等环节相结合，开设“馆内服务窗口”和“网上服务窗口”，实现线下与线上的无缝衔接，切实为用户提供“一站到底”的服务过程。“一站式”档案服务管理模式是新形势下公共服务理念的有效体现，这种模式不仅能够减轻管理人员的工作量，而且能够缩减使用者的时间成本，提升档案服务管理的效率和水平。另一方面，要加强档案服务管理工作与新型社交媒体的结合。在新形势下，高校档案服务管理工作也应抓住时代发展脉络，积极面对新情况，以促使“互联网+档案”管理向常态化方向发展。因此，高校可依托“互联网+”平台，利用新型社交媒体完成资源的推送、发布以及文件信息的共享等工作，并利用大数据技术等确保内容的精准性，从而实现档案公共服务的互联网服务，提升档案管理效率与服务水平。

（六）重视档案人员的培训管理，打造优秀服务队伍 高校档案服务人员在提高自身服务意识的基础上，更为关键的是具备基础公共服务能力。第一，开展档案管理人员岗位培训，提高基础服务能力。在岗位培训的过程中，应对档案服务管理人员进行培训需求调查，以制定详细的培训方案，同时完善与之配套的培训激励奖惩机制，促使岗位培训具有针对性和有效性。第二，与时俱进，优化培训内容。注重档案服务管理的技术手段、操作熟练度的培训，如网络技术、微信公众号维护、信息推送，自媒体建设等信息化方面的培训，促使高校档案服务管理能够顺应时代发展趋势，紧跟时代发展步伐，充分发挥其服务师生服务社会的重要价值，这是高校档案服务管理实现信息化的重要保障。第三，创新培训方式。改变传统的培训方式，通过培训方式的创新促使相关档案管理人员能够积极参与到岗位培训中，并在培训中取得较好的效果。比如可通过挂职学习，换岗交流等方式，提升高校档案服务管理人员的岗位胜任力和基础公共服务能力。第四，完善人才引进和奖惩激励机制。高校档案服务管理的高质量发展离不开专业化的档案服务管理队伍。可以通过选拔兼具创新思维和通晓学校档案管理经验的复合型人才，促使其在档案服务管理工作中实现优势互补，在奖惩激励方面可将岗位培训的效果与绩效挂钩，或通过物质、精神等手段进行激励，从整体上提升档案管理及服务的效率，提升档案管理人员的业务水平，使其在新公共服务的理念下全身心投入到高校档案服务管理工作中来。

综上所述，在新公共服务视域下，高校档案管理工作要向社会大众和广大教职工提供更好的服务质量，创造更大的资源价值，实现更高质量的发展，档案管理部门必须要对档案服务管理工作的特点予以充分的认识，在提升档案管理人员服务意识的基础上，通过不断创新与优化服务管理方法，使档案工作人员、社会服务人员得到提高业务水平的机会，改进工作中的不足，谋求新公共服务视域下高校档案服务管理工作更好的发展。