应用技术型大学涉外文秘专业人际关系课程设置的切入点探析

马雪峰

(黑龙江工业学院 人文与师范学院，黑龙江 鸡西 158100)

一、人际交往的前提——礼貌

在企业中，由于秘书的特殊地位，秘书成为了上司与其他员工沟通的桥梁。在日本企业中，秘书职位被称为是上司和公司职员的缓冲地带，同时也是企业与外部沟通的一个窗口。因此，正确处理人际关系成为了秘书工作的重要内容之一，也是一个优秀秘书所应该具备的品质。《韦氏秘书手册》[1]一书中讲述了一系列优秀秘书所应有的品质，其中的第一条就是“要有礼貌”。优秀的秘书不但能够礼貌地对待举止优雅的人，还能够将自己的礼貌展现在无礼之人的面前，在《韦氏秘书手册》中称这是秘书必须掌握的专业技能。

那么，如何待人才能称得上是有礼貌呢？在与他人的交往过程中，我们又需要掌握怎样的礼貌原则呢。也许我们头脑中首先浮现的是一个友好的微笑，之后是得体的举止、文雅的用语，处处想他人之想，以别人的利益为优先，以恰当的礼仪待人接物。这些都是被大众所承认的礼貌的表现，但是，在全球商业一体化发展的今天，作为一名商务秘书，仅仅知道这些是远远不够的。文化具有地域性，礼貌作为一种社会道德规范也同样具有鲜明的地域性。在我国抚摸小孩儿的头部被看作是亲切友好的表示，但是在西方国家却被看作是对孩子的侵犯。诸如此类的中西礼仪差异不胜枚举。秘书，特别是在外资企业或者合资企业中工作的商务秘书、涉外秘书必须了解这些文化、礼仪差异，才能正确处理自己在企业中的人际关系，才能更好地完成自己的本职工作。

本文将参照郭卫、许之所的《中西礼貌原则对比分析》一文，结合《商务秘书工作规范大全》[2]等书籍，分析不同企业类型中的商务秘书在处理人际交往中所应掌握的礼貌原则的差异。

在《中西礼貌原则对比分析》一文中，作者结合杰弗里·利奇的礼貌六原则和顾日国的五条礼貌原则，比较分析了中西方在礼貌原则方面有五处不同之处。

1. 贬己尊人

“贬己尊人”顾名思义就是为了尊重别人、提高他人的地位而刻意贬低自身，这在中国文化中是一个人谦虚有礼的表现。“贬己尊人”主要体现在自谦语称谓的使用上，以及语言表现形式上。例如：为了表示自谦，称自己为“鄙人”；丈夫称自己的爱人为“拙荆”；听到别人夸奖自己时，要客气地说“哪里哪里”。在这一点上日本文化与中国文化有着异曲同工之妙，在日语语言体系中，有一整套的自谦语体系来体现日本“贬己尊人”的礼貌原则，这些不但反映在单词上，还反映在日语自谦语的语法方面。但是，在欧美国家却并没有这样“贬己尊人”的礼貌原则，欧美人在尊重他人的同时，并不刻意贬低自己。反映在语言上则表现为没有相应的自谦语体系，称呼自己时只有主格“I”或者宾格“me”，而且没有其他相应的自谦语，受到别人表扬时，会很欣然地接受并且回答“谢谢”。

因为文化背景的不同，秘书在不同类型的企业中所表现出来的人际交往方式、礼貌原则也有所不同。例如：在商业交往中，往往会通过赠送礼品来向贸易对象或者与企业相关的各界人士表示友好，而赠送礼品这样的工作一般情况下是由秘书完成的。在赠送礼品的过程中，即使赠品价值不菲，中国人也通常会说“小小心意，不成敬意”。与中国人相同，日本人在这种情况下也会说“大したものではありませんが、どうぞ”( 小小心意，不成敬意)。与之相反，欧美人不会刻意贬低礼物的价值，反而会直接向对方说明礼物的价值。比如，礼品为茶叶时，赠送者会着意说“It is Longjing tea，one of the most famous teas in China，I hope you like it”(这是龙井茶，是中国著名的茶叶，我希望你能喜欢)。我们可以说这是东西方文化差异带来的结果，同时，这些也是不同秘书文化在秘书行为规范中的具体反映。

2.人称称谓

人称称谓，可以从两个部分来介绍关于企业中的人称称谓问题。原因是企业既是职员赖以谋生的公共场所，也是员工一天中除了睡眠时间存在时间最长的场所；职员与职员之间既是同事关系，也是朋友关系。因此，在彼此之间的称谓问题上也就会因“公私”场合不同而不同，一同工作了数十年的上司与秘书，上班时从呼彼此职务相称呼，下班后会互称对方为“老李”“老王”等，这在企业中是非常常见的。

(1)“公”场合

中国社会是以血亲为纽带的伦理型社会，儒家学派强调的“礼”就是维护这个伦理等级社会的外在工具。中国人重视“辈分”“身份尊卑”等观念，在生活中表现为绝对不可以对长辈、老师直呼其名，而在工作单位中则表现为用职务来称呼对方，特别是对于自己的上司，这样的称呼更能体现对方的身份、地位。在日本企业中也是如此，公司职员通常会使用“社长”“部长”“科长”等职务称谓称呼自己的上级。但是在欧美企业中，受“上帝面前人人平等”文化的影响，上司与职工之间会称呼彼此“先生”或者“女士”，不同年龄段的职工之间也可以直接称呼名字，但是这在中国则是不礼貌的表现。

(2)“私”场合

由于长时间的共同协作，企业职员之间通常会有深厚的友谊，甚至一些不对家人提起的事情却会在同事之间进行交流。在中国，习惯在比自己小的同事姓前加“小”字，在比自己年长的同事姓前加“老”字，以此来表示彼此间的关系亲近。还有一种非常中国话的称呼，那就是在姓前加“哥”“姐”“叔”“姨”等表示血亲关系的称谓。例如：亲切地称呼与自己父母年龄相近的同事为“张叔”“王姨”，称比自己稍微年长的同事为“李哥”“赵姐”；还有的直接在办公室以年龄为顺称同事为“大哥”“二哥”等等，这在中国是非常普通的一种称呼，这种以亲属称谓来称呼同事的做法正是中国独特的“非血亲关系血亲化”文化的表现。如上所述，中国社会是以血亲为纽带的伦理型社会，人们习惯于用血亲关系来判断他人与自身的亲疏关系。用“哥”“姐”“叔”“姨”等血亲称谓称呼与自己没有血亲关系的外人，意味着将外人纳入了自己亲人的行列，以此表达两个人之间“亲人般”的亲密关系。这种称呼既是中国式礼貌的表现，又可以说是中国文化在企业秘书人际关系中的反映。但是，在日本企业或者是欧美企业里却是绝不可能出现的，在日本企业中，无论性别都会在姓氏后面加“さん”(先生或者女士)来称呼对方，只有特别亲密的朋友之间才会省略，但是在企业中如果省略的话则是非常不礼貌的行为。年长的职业称呼后辈职业(男性后辈职业)时，往往会在对方姓后加“君”字，这是日本年长者对于年轻男性的称呼，但是在中国往往被误解为对男子的尊敬语；欧美企业中则会直呼彼此名字来表示亲切。

(3)措辞文雅程度

表达相同的谈话内容，使用文雅的措辞能够体现出一个人良好的文化修养。文雅的措辞也是秘书在工作用语中必须掌握的一项技能，例如：秘书在给客人引路去厕所时，一般会避免使用“厕所”两个字，而是会用“洗手间”来代替。英语中也会用“washroom”来代替“toilet”，在日语中也有类似的表现，用“お手洗い”(洗手间)来代替“トイレ”(厕所)。在遇到企业内部职工或者与外部人员相关的婚丧嫁娶等事情时，秘书人员更是要注意自己在传达消息时的措辞，特别是遇到丧礼的情况下，汉语中不用“死亡”而用“去世”；日语中不用“死ぬ”(死亡)而用“亡くなる”(去世)；英语中也是如此。在日本企业中，宣布会议结束的时候很少会使用“終わり”(结束)这个词，取而代之的是使用“お開き”(结束)。使用这样文雅的词语凸显了秘书的文化水平、礼貌程度，以及优秀的人际交往能力。

(4)求同问题

在企业中，秘书面对不同的意见会采取怎样的回应方式也能体现秘书文化水平、礼貌修养。在共同的工作过程中，不可避免地会遇到一些不同意见，甚至会出现一些对于自己工作能力的质疑或者误解。面对这些异议、质疑和误解，我们会当众反驳，还是会隐忍不发，这与个人的修养与生活的文化背景有着密切的关系。

在我国，当众反驳与自己不同的意见是很不给对方“面子”的行为，会被人认为是不懂礼貌。刚刚进入公司工作的年轻人经常被父母教育“吃亏是福”，这是西方人无论如何也不会理解的，郑板桥的这句名言是与他的另一句话“难得糊涂”相得益彰，都源于《道德经》中“祸兮，福之所倚，福兮，祸之所伏”中的福祸转换思想，是中国古代道家两极转换的辩证思想的体现。在中国“福与祸”“是与非”并不是绝对的，在满足一定条件下是可以相互转换的。这种对于事物的认知方法与我国“万物有灵”的世界观相辅相成。这与西方两极对立的思想不同，在西方“是与非”界限分明，对就是对，错就是错，因此，他们在人际交往过程中不会认同“吃亏是福”的想法。面对不同的意见或者是误解，西方人会当反驳者的面提出自己的想法，他们不会认为这种做法会伤害到职员之间的友情，是不礼貌的行为。

日本人的人际交往就如同他们使用的语言一样，非常暧昧。对于外国人来说，与日本人交往是一件很让人头痛的事情，你总是要去猜测他们的想法。他们永远不会用“yes or no”来正面回答对方的问题，不会在人前直言自己的想法，不会在集体中凸显个人的存在。日本人一直追求的就是“泯然于众”的人际交往方式，他们认为只有“不出头”“和别人一样”才是最安全的处世之道。这种隐忍的处事态度与中国的“吃亏是福”不同，中国的“吃亏是福”可以说是一种韬光养晦，一时的隐忍，最终目标却是最后被认同，个人价值被承认。而日本人却是为了极度的集团主义思想一味地隐忍，如果不采取有效的方式进行解压的话，最终这种隐忍会变成巨大的思想压力。这也是为什么日本是企业职员自杀率一直居高不下的原因之一。

5.个人隐私

任何一种文化中都有关于隐私的问题，但是我们对于隐私的定义却各有不同，例如：在中国的企业当中，询问对方年龄、家庭、收入等是属于正常的谈话范围，但是在欧美以及日本企业中，这却是很不礼貌的。在企业中，秘书无论是在与其他职员的人际交往中，还是在与企业外部人员的交往中，都要时刻提醒自己不要触及到个人隐私等内容。此外，在中国面对朋友的突然来访，我们不会觉得有什么不妥，但是在日本这却是非常不礼貌的行为。去朋友家拜访之前，一定要提前一天打电话同对方约好，之后再去拜访。

(1)中国的个人隐私

这种对于个人隐私范围的不同认定，体现的是中西方文化中对于“家国精神”的不同理解。在中国传统文化中，一直存在着“家国不分”的现象，“家”就是缩小了的“国”，而“国”则是放大了的“家”。从农业文明中孕育而来的中国文化，自古以来重视的就是集体的合作精神，在任何组织中，我们讲求的都是以集体的利益为先，抛弃个人主义，先集体后个人。但是，我们用来维护自己集体生活的纽带主要依靠血缘关系，因此，中国的集体主要又被称为“宗族主义”。强调的是“有国才有家”，用管理家庭的方式来治理国家。在这种传统思想的影响下，属于个人隐私的“家”被公开在公众面前。因此，在我国，企业领导作为大家长来调节家庭纠纷成为一件最正常不过的事情。

(2)日本的个人隐私

在同属于东方文化的日本文化中，也十分强调集体主义，只是日本的集体主义与我国的被称为“宗族主义”的集体思想是不一样的。与中国以血缘为纽带的“宗族主义”不同，日本的集体主义是以共同生活的地域为纽带来维护的。日本的集体主义强调的是个人对于集体的归属感、个人对集体的绝对服从。日本的许多大型企业，如松下电器、三菱汽车等都在高野山修建了“社墓”，将在职期间去世的企业员工供奉在“社墓”之中，近年来，日本企业还会征求家属意见，将退休后去世的员工供奉在“社墓”之中。以此来增加企业员工对于企业集团的归属感，这就是日本以其企业这个共同地域为纽带的集体主义的体现。

另外，我们常说日本企业具有强大的企业向心力与凝聚力，这种企业向心力与凝聚力源于日本的集体主义。但是在同样崇尚集体主义的中国企业中却没有这样强大的企业向心力与凝聚力，其原因就在于此。我国企业不可能采取血缘关系为纽带的集体主义来增强企业的凝聚力，而依靠共同生活地域为纽带的日本，则充分利用了这一点增加了企业的向心力。

由于维护集体主义的纽带有所不同，使得个人隐私在公众面前的公开程度也出现了差别。中国的个人是完全属于集体的，因此，个人隐私可以说是完全暴露在集体面前；而日本的个人是属于地域小集体的，因此，在公众集体面前，个人隐私得以部分暴露。此外，自明治维新之后，经过西方文化的洗礼，日本社会的人权越来越受到保护，随之被重视的就是如何保护个人隐私的问题。

(3)个人隐私与秘书工作

秘书的工作内容之一就是负责上司的日常生活打理，这使得秘书比其他职员更有可能接触到上司的个人隐私。如何恰当地处理自己的工作和上司个人隐私的关系，如何在企业中保护上司的个人隐私，这些都是秘书对上司礼貌程度的表现，同时也是考验秘书工作能力的问题之一。但是，不同类型的企业中，秘书对上司个人隐私的涉及范围也是不一样的。例如：在秘书为上司安排商务旅行的工作中，我国企业的秘书和日本企业中的秘书都要帮助上司准备包括服装在内的私人用品，而欧美企业中的秘书则只帮助上司准备出差时的工作资料。这正是个人隐私文化特点在秘书文化中的反映。

二、秘书在处理人际交往时方式的不同

礼貌待人是秘书在处理人际关系时的重要前提，但是仅仅有礼貌是不够的，《韦氏秘书手册》一书中提到，“你(秘书)的巧妙之处应当在于在人们中起促进作用，这将是你成功的基础。你必须与你的经理和其他上级、同级、下级以及来访者保持一种志趣相投的关系……这正是秘书最优秀的品质”，并且在书中列举了二十一条作为一名秘书所应具备的优秀品质，其中包括：礼貌、举止文雅、友好、合作、勇敢、自制、有幽默感等等。

秘书的人际关系，通常又被称为办公室的人际关系。这是因为，人际关系是人们在生产与生活的过程中建立的一种社会关系，而秘书主要的生产活动空间便是办公室，因此，秘书的人际关系的实质就是办公室关系。秘书在办公室中的人际关系因工作关系而形成，秘书根据在实际工作中与他人的关系而确定自己的人际交往方式。但是，秘书的办公室人际关系能否仅仅用工作关系来定义，也就是说，秘书与办公室中其他成员的关系，是否仅仅定义为功能上的工作关系；除了以工作为纽带来定义办公室关系之外，我们又将如何看待秘书的人际交往关系？

1.我国企业中秘书的人际交往关系

在我国秘书学类著作中也存在以大量篇幅介绍秘书在工作中应如何进行人际交往的内容。表现出拥有良好的人际交往能力是一个秘书必须具备的能力与素质，在许多秘书专业中还设有人际关系学等课程，专门培养学生的人际交往能力。

我国秘书学研究者都习惯于将秘书的人际交往划分为三种类型，即：秘书与上司的人际交往、秘书与同事或者同级人员的人际交往、秘书与下级或者外来人员的人际交往。例如：《中国秘书学》一书在第五章中介绍了中国秘书的人际交往关系，其中在第二节介绍了秘书与其上司的关系、第三节介绍了秘书与同级的关系、第四节介绍了秘书与下级和群众的关系。同样在《秘书基础》下篇第三章、《商务秘书》第四章第一节中也采用了同样的划分方式进行介绍。而《涉外秘书实务》第四篇第二章、《涉外秘书学概论》第七章中，则是将以上的三种划分合并为两种，即：秘书与上司的关系、秘书与同事的关系。但是，在本质上都是根据交往对象的不同而采取不同的交往方式。《涉外秘书学概论》一书中介绍说：在与上司交往的过程中，需要了解上司、尊重上司、体谅上司的苦衷并且向上司学习，这种关系属于一种纵向交往方式；而与同事进行人际交往时，除了要尊重同事之外，还有“宽容随和、乐于助人、善待同事”，是一种横向交往方式。

在此需要说明的是秘书与下级的关系和秘书与群众的关系。秘书与下级的关系又可以分为两种：一种是上级秘书对于自己下属秘书的关系；一种是秘书与下级职员的关系。在企业的高级管理层中，高级行政秘书之下会设有两个到三个事务秘书，办公室行政秘书处理一些日常琐事，他们之间的关系是直接管理与被管理的关系。而秘书与下级职员的关系，从实质上来看，是秘书代替其上司对下级职员行政管理的一种关系体现。

这些论述，都是以工作关系为基础，对秘书的人际交往能力做出的解读与要求，那么，在这些工作合作关系的表面之下，秘书与办公室其他成员的关系实质又是什么呢。

2.日本企业中秘书的人际交往关系

中国企业中秘书与上司的“纵向交往”关系，与日本企业中的“纵向社会交往”非常接近。在《企业秘书必读》[3]与《商务文秘工作规范》[4]等书中也有关于秘书人际交往方面的介绍，但有趣的是，两本书中都只介绍了秘书与上司的人际交往，都没有指出秘书与企业其他职员之间应该具有的人际交往关系。

在《企业秘书必读》中的第一部分，作者指出了成为一名成功的秘书应该具备的四大要素(4H)：健康(Health)、品格(Heart)、头脑(Head)、技能(Hand)。还指出，作为秘书最重要的是正确地处理工作，接受上司交代的工作后需要怎样整理、当工作中出现疑问时要及时向上司汇报并沟通、工作结束时要马上考虑到下一项工作、在重复的工作内容中不要出现重大失误等内容。

其中单独列出一部分讲述秘书与上司的交流技巧，如何婉转地向上司传递工作内容。而在《商务文秘工作规范》一书第五章“理想的秘书”这一章中也指出，理想的秘书应该能够成为上司的得力助手、心腹，应该能够成为上司对外宣传的窗口，更应该能够向上司提供参考建议，作为经营阵营中的一员发挥自己的重要作用。除此之外，没有再进行任何关于秘书与其他职员人际交往关系的介绍。虽然如此，但这不能表明日本企业中的秘书不与企业中其他员工进行人际往来。在日本的企业中，秘书是完全附属于上司的一种职务，这种附属性达到了秘书失去独立性的程度。在企业其他员工的眼中，秘书的任何言谈举止都是上司言行的外延，秘书在向其他员工交流工作时，他们代表的不再是秘书本人，而是上司，而秘书所传达的内容必须不带任何个人感情和意见，不加改变地还原上司要转达的内容。

同时，秘书在向上司转达工作时也必须同样做到如实叙述。例如在《企业秘书必读》中作者强调的“不可把自己的感情、判断或意见混合在内，最重要的是将所知道的事实说出来”。如此一来，秘书更像是上司与一般职员之间的传话工具。日本企业中的秘书丧失了地位上的独立性，这样，秘书与其他员工的人际交往就变成了上司与其他员工的人际交往，因此，在《企业秘书必读》与《国际秘书入门》两本关于日本企业秘书的著作中都只介绍了秘书与上司的人际交往，而没有记录秘书与其他员工的人际交往方式。

结论

综上所述，秘书的人际交往要以有礼貌为前提，但是不同的社会形态对于礼貌有着不同的定义。秘书要在掌握不同礼貌原则的基础之上，与周围的人进行良好的人际交往。此外，在中国企业中，秘书首先要服从上司的领导，与上司进行纵向型人际交往，而与其他员工进行横向型人际交往；在西方企业中，秘书则是与上司以及其他所有员工进行横向合作，在人人平等的基础之上，积极大胆地接受工作上的挑战；而日本企业中，秘书完全附属于上司，趋同于上司的延伸部分，秘书与其他员工的交往即是上司与他人交往的缩影。上述秘书人际交往关系差异是在不同地域文化影响下产生的，却也彰显出秘书在不同地域人际交往方面的文化特色。