城市社区公共服务质量提升研究＊——以广西南宁某社区为例

邱波

（广西城市职业大学，广西崇左 532100）

1.基础概念

1.1 城市社区

城市社区是相对于农村社会而言的，本文研究仅限于城市社区，且城市社区是生产力发展到一定阶段的一个产物，是以非农业或者第二、三产业为基础的，规模较大、结构复杂的社区。根据我国2000年11月3日民政部发布的《关于在全国推进城市社区建设的意见》指明：城市社区是“聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体”。

1.2 社区公共服务

《国家基本公共服务体系“十二五”规划》对基本公共服务概念作了界定，指建立在一定社会共识的基础上，由政府主导提供的，与经济社会发展水平和阶段相适应，旨在保障全体公民生存和发展基本需求的服务。一般包括保障基本民生需求的社会保障、医疗卫生、文化体育等领域的公共服务，广义上还包括与人民生活环境紧密关联的公用设施、环境保护等领域的公共服务。社区公共服务特指在社区区域范围内的公共服务，一般的，社区公共服务也是由政府主导提供，在社区这一平台上，多方主体共同参与一起为社区公众提供公共服务与公共产品，服务对象为社区群众，具有针对性，是以社区公众的需求为导向的，涉及社区居民琐碎生活方方面面，内容丰富，直接关乎社会和谐与安定。城市社区公共服务，顾名思义，是以城市社区为单位，为城市社区内居民提供的社会公共服务，以达到社区人民安居乐业，人民生活质量与水平不断提升的目的，具有独特的情感性与针对性等特征。

2.理论依据

2.1 全面质量管理理论

我国关于全面质量管理的研究相对西方有所滞后，但是从20世纪80年代开始也出现了很多相关文献。对于其定义，刘广第（2003年），美国九大公司的主席及首席执行官联合重点大学经济学院、工程学院的校长和著名顾问，确认了一个较权威的全面质量定义，认为“全面质量是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本，持续增加顾客满意”。我国服务业质量管理的开拓者，青岛韦尔奇企业管理顾问公司高级顾问师朱立恩，他提到：全面质量管理最基本的特点就是对全面质量的管理、对全过程的管理以及对全体人员的管理。全面质量管理的这些特点使它具备了自身特有的优势，有相关专家结合我国企业的实践经验对它的优势进行了总结。张芸芸指出：全面质量管理是一种现代化的质量管理，是一种以质量为核心的经营管理，开展全面质量管理是企业提高自身素质，增强市场竞争力的有效途径。但是世界上没有恒久不变的管理，任何一种理论都有其弊端。因此，在全面质量管理以势如破竹的进度在全球推广的时候，也有一些专家就它的不足进行了分析研究，尹柳营总结到全面质量管理本身虽然包容乃大，但是也存在百密一疏的缺憾，“全面”却也无法“全面”。

2.2 协同治理理论研究

根据中国学术期刊全文数据库的检索结果，截至目前，我国以“协同治理”为主题的期刊文章已达6387余篇，成果丰硕，我国的协同治理研究已经初具规模，研究内容和范围逐步扩大，研究方向和角度逐步多样，基本涵盖了社会协同治理研究中的主要方面。

从发展历程来看，我国对协同治理的研究主要经历了理论萌芽与提出时期、理论发展与成熟时期、理论反思与探索时期3个阶段。2016年第十二届全国人民代表大会第四次会议审议通过《国民经济个社会发展第十三个五年规划纲要》中以创新、协调、绿色、开放、共享五大发展理念为指导，加强和创新社会治理，涉及政府、社会组织、公众参与、公共安全、环境保护、公共服务等多方面内容，集中体现了协同治理的相关理念。党的十八届三中全会《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出，从“社会管理”到“社会治理”的语义变迁在政策文本中得以明晰，社会治理要“坚持系统治理，加强党委领导，发挥政府主导作用，鼓励和支持社会各方面参与，实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动”，此《决定》也提现的是协同治理的理念。综合而言，协同治理主要倡导多元主体共同治理，研究基本点在于多中心治理，重点在于政府部门整合与协作，其他个人或者机构积极主动参与就某些公共事务治理开展持续性联合行动，实现公共利益的过程，具有主体多样性、过程动态性、资源互补性等特征[2]。

城市社区正在随着社会的发展，不断地走向更新阶段。对于社区的公共治理，在国家大政方针的规定与指导下也在逐步走向成熟。社会公共服务的供给质量如何，关乎社区质量水平，在社会大环境的发展与推动下，越来越多的居民更加注重服务质量的好坏，把政府看成了提供服务的主体。将全面质量管理理论以及协同治理理念运用到城市社区公共服务供给研究之中，进一步解决在提供公共服务的过程中遇到的问题，提升公共服务质量，提高社区居民的满意度。此问题也成为城市社区公共治理的重要发展趋势，并且上升到日趋重要的地位，研究意义重大。

3.城市社区公共服务供给现状

3.1 设施设备不断完善，但供需仍不平衡

目前为止，广西南宁的多数社区都已设置有社区服务中心、街道服务中心、党群服务中心、居委会服务站、便民服务中心等服务基点，基本建立了有层次、网格化的社区服务设施体系，实现了社区公共服务的集中供给与一站式服务。然而，随着人民生活水平的不断提高，也随着城镇化进程速度的加快，城市社区居民对于社区提供的公共服务也处在动态变化发展与调整之中，而不同类型的居民因其思想观念、家庭收入等原因对社区公共服务的供给有着不一样的需求，且需求可能会出现在短时间内就有变化调整的现象发生。由此则会出现社区供给的公共服务不是居民最迫切的或最需要的服务内容，社区无法兼顾每一个家庭、每一个居民的需要，此问题也应当是继续研究寻找解决路径的重要内容[3]。

3.2 服务内容日渐丰富，但专业力量不够

随着国家治理体系和治理能力现代化的推进，随着服务型政府的建设，城市社区供给的公共服务内容日益丰富，逐步多样化，涉及领域也在逐步扩大范围。如劳动就业、文娱活动、治安与绿化、医疗与保险等服务项目得到了推广，且社区推崇的多数公共服务具有福利性与低价支付性，大大方便了居民的日常生活，提升了居民的生活水平与质量，提高了居民对社区治理、政府管理的满意程度。

但是，就目前情况而言，服务内容分虽然丰富了，而社区治理的专业力量数量缺明显不足。《国家中长期人才发展规划纲要（2021-2020年）》指出，到2020年社会工作人才总量达到300万人，但在2018年，据有关统计全国持证社会工作者只有43.9万人，缺口非常之大；另据有关数据统计，专业社工在社会工作者总仅仅有23.4%，而专业社会组织在社区组织中仅占3.02%。社区专业力量的不足，会严重制约社区的长远发展。

3.3 供给主体多元参与，但协调性有待提升

在多元协同治理理论的推崇影响下，社会上的一些非营利组织与相关企业组织不断发展壮大，为社区公共服务的供给寻找到了新的主体，促进主体多元化的发展。各类主体也非常积极主动地加入到服务行列，从而促进了城市社区的社区公共服务设施网络的不断完善。社区公共服务组织的发展壮大，促使一批专业素质较高、专业能力较强的社区志愿服务人员走上了社区公共服务的工作岗位，这股力量成为城市社区公共服务队伍的重要组成部分。根据国家民政部门统计，社区公共服务组织和社区志愿者在改善居民生活，维护社区稳定，尤其是帮助老弱病残等方面发挥着重要作用，在此有力的促进了城市社区功能的发挥，推动了城市社区公共服务的不断完善。

4.提升城市社区公共服务质量路径

4.1 分析供需情况，提高供给质量

深入基层开展实地调查与研究，及时分析准确了解居民的最真实、最迫切的公共服务需求，引导居民参与社区公共治理，有需求应及时像有关部门述求、反应。社区、政府及其他参与社区公共服务供给的单位或者组织应根据居民生活的实际需求，提供相应的服务，杜绝“一头热、一刀切、赶时髦”，根据区域特征、人群特征、需求特征提供针对性较强的公共服务。其次，针对现提供的公共服务进行调查研究，充分了解现提供公共服务的问题与不足，充分利用自治优势，整合各方力量，挖掘各类可利用资源，为居民提供最迫切、最实际的社区公共服务，且整合多方力量，实现共同促进、相互监督的作用，从而改善“面子工程”，不断提升社区公共服务的质量，提高社区居民的满意度[4]。

4.2 扩充实力，提高专业素质

城市社区的治理状况要想有所突破与改善，工作人员的业务能力与专业素质不容忽视。针对提供公共服务的主体，如社区工作者、服务团队、志愿者等，在选定一些工作人员的时候应严格把关，优先考虑其责任心与服务意识，其次是工作人员的学历、社会工作经验方面，同时要考虑整体的人员结构问题，扩大人员队伍的同时，注重结构的优化及人才质量的培养，以及不同服务项目人员的优化合理配置。此外，应由社区牵头，定期对此类工作人员开展专业化服务与职业素养的培训，以提升任职者的胜任力为目标，定期组织各类培训，系统地学习社区公共服务方面知识，培养爱岗敬业、服务群众等的职业素养，提高社区工作人员的整体素质，打造专业化的社区公共服务人才队伍。

4.3 激发主体意识，完善制度机制

长期以来，社区居民参与社区治理的程度较低，且其他社会组织、单位参与社区治理的程度也不高，缺乏参与的热情与意识，且参与能力也很薄弱。如此便会造成社区治理过程中参与治理的主体过于单一，没有办法实现真正的社区自治。想要激发各类主体积极性与参与意识，推动多元主体切实参与治理，利益二字不容忽略。可通过社区居民多样化、层次性的利益需求，去进行适当的引导、激活，变成基本的动力。特别是对于社区居民自身而言，是进行社区自治的主要力量，关乎个人直接利益，可通过宣传教育动员居民参与，亦可通过各类活动建设，增强主人翁意识与认同感，充分调动居民的参与意识与积极性，让居民真正成为社区公共服务的参与者、供给者、监督者。

此外，应建立相应配套的制度机制，来不断完善社区公共服务供给机制、提高公共服务供给质量。例如：应建立多元主体的长效合作机制、建立社区居民需求反馈机制、建立绩效考核评估机制与社区服务人才培养机制等，通过自上而下的制度环境的改革与完善，优化社区总体工作情况，形成良性循环的服务环境，主要围绕社区居民需求，不断提升公共服务质量。

5.结语

城市社区治理工作不容小觑，是国家治理的重要组成部分，城市社区公共服务的供给是完善社区治理的重要组成部分。切实找准现存公共服务供给问题，提升服务人员专业素养，提高公共服务质量，注重多元治理同时不断制度机制的建立与完善，有助于提高居民对所在社区和整个社会治理乃至国家治理的满意程度，有助于减少各类矛盾冲突。同时，良好的社区治理，也有助于理顺社区公共事务，推进社区治理体系和治理能力现代化，从而提升地方治理效率和政府治理能力，促进整个社会的和谐稳定与长治久安。