日本家政服务企业的运营模式研究以happy-bears为视角

张 雪，宋小舟，吴 莹

(吉林农业大学 人文学院/家政学院，吉林 长春 130033)

日本的happy bears家政公司于1999年成立，高桥先生任第一人董事长，他的妻子高桥由纪作为执行董事全权负责公司的运营。Happy bears的起步可谓非常艰辛，顾客拥有量极少。公司在起步阶段没有实力在电视或杂志上做广告，是一个很不起眼的小家政公司。但是经过不懈努力和坚持，终于改变了日本人对家政服务的抵触心态，逐步打开家政市场并飞速发展，happy bears的成功经验极大地激励了日本家政行业的发展，家政公司在日本开始遍地开花，并且迅速走上了家政市场在全日本范围内的规范化道路，高桥由纪也成为日本家政行业的先驱者。

本文以happy bears家政公司为研究对象，对其家政服务业务进行全方位的模块化梳理，对其服务产品、服务模式、服务理念、服务价格、售后服务等模块内容进行清晰展示,这对我国的家政服务行业将有非常大的借鉴与启示作用。

一、家事代行

Happy Bears的第一个服务板块就是家事代行。这部分服务主要突显了代行模式，以3C为高服务标准，为每一位客户提供完美的家事服务。

(一)家事代行特征

happy bears将家事代行分为两部分。第一部分是“安心、品质、感动”的服务品质。这家日本最大的家政服务公司拥有近16000名注册员工，他们均经历了全方面的员工教育，严格的研修标准，经过统一考核合格后才能上岗工作。并且happy bears也会在工作中对所有员工进行定期检查。这批训练有素的员工保证准时准点的服务，重视提供顾客安心的服务，贴近生活，保护每一位客户的隐私。他们力图120%的感动雇主，提供百人百样的服务模式，做到服务前访问，服务后回访、调查。第二部分就是远近闻名的“3C”服务标准。即communication(交流)，cordiality(热情友好)，courtesy(礼貌)。happy bears准确把握顾客的需求，根据需求匹配最佳人选。此外，他们致力于提供诚心诚意的人文关怀，面带微笑、礼貌的提供服务。

(二)使用者

Happy bears对不同的客户根据使用服务的次数，做了分类，主要分为定期服务使用者、单日服务使用者和其他的家事代行服务使用者以及初次服务使用者。第一，定期服务使用者。happy bears对每一位顾客都详细定制了工作计划。这种服务主要推荐给定期使用家事的顾客，以便提供不同的服务类型。首先是豪华计划，这个计划是日本最流行的，上门访问，量身定做广泛的家务服务，事无巨细，保证给客户最满意的答卷。当然，还有专业的英语服务，happy bears提供专职的菲律宾员工定期访问，提供高品质的服务。其次就是皇家计划，happy bears提供热情款待的酒店式服务。第二，单日服务使用者。这是在特殊的日子，提供定制化需求的服务类型。首先即是私人订制式服务。提供定点、定时、定需求的服务。此外，happy bears也为这种顾客提供加倍清洁服务，这种方式大多是由两名员工，快速、高质量的完成服务。其次便是快速服务(当日服务)，日本业界首次当日14点前预约，即可服务。第三，其他的家事代行服务使用者。Happy bears主动为客户提供符合顾客需求的专业方案。主要有以下六种：

1.家中除菌清洁服务。减少感染症风险；

2.welcome baby生育支援服务。产前产后提供家事代行服务；

3.整理收纳服务。提供全屋收纳、整理服务；

4.muscle bears。男性员工提供的体力劳动服务；

5.宠物服务。对顾客的宠物倾注爱的照顾；

6.WEB限定bears大礼包服务。

二、室内清洁

Happy bears将这一部分的业务单独进行设计与拆分，主要分为：空调清洁、厨房清洁、换气扇(微波炉)清洗、浴室清洁、厕所清扫、洗脸台清扫、地板打蜡、地毯清理、定期清扫、特快服务。

(一)空调清洁

为了保证服务的质量，happy bears将空调进行了分解清洗，夏天的空调内部湿度大多在90%以上，是霉菌繁殖的绝佳环境。使用空调时，如果霉菌的孢子扩散到室内，不仅会发出难闻的气味，还会有咳嗽等症状，严重的话还会成为过敏性肺炎和感染症的诱因。另外，容易忽略的是“带有清洁功能的空调”，过滤器的部分即使是自动清洁的，内部的霉菌和污垢也不会被清洁，所以和普通空调一样，定期的清洁是有必要的。由于个人无法触碰、不明白清洁方法等情况，需要进行空调内部的清洗。

为了保证服务的专业性，空调清洁分为四个大步骤，以此保证空调的清洁程度。

第一部分——分解，空调运转(停止运转)确认后，分解空调便于更好的清洁。另外，为了不让清洁剂和污垢溅到墙壁上和地板上，要保护空调周边(环境)，为空调清洗做准备。

第二部分——主体清洗，首先要彻底去除灰尘。内部涂上专业的药剂，使霉菌、花粉等因其气味的杂菌污垢浮起后，用专用的高压清洗机彻底清洗。

第三部分——零部件清洗。在机身内部干燥的时候，将拆卸下来的空调零部件仔细的清洗干净。

第四部分——运转确认。安装取下的零部件，确认空调的运转(是否正常)，清洗结束。完整的清洁步骤完成后也意味着服务的完成。

(二)厨房清洁

厨房是一个家庭最需要清洁的地方之一，长时间的操作使得厨房很容易受到油烟的侵蚀，是极难清扫干净的地区之一，清除炉灶的粘连、烧焦的污垢是相当重的工作。如果是室内清洁的话，一边使用专业的洗涤剂工具，一边有效地去除污垢。个人刷水槽污垢容易受伤，交给专业人员处理，防止受伤。专业人员对于平时难以下手的水龙头后面和洗碗池等细小的部分也不会遗漏，闪闪发光的光辉让美丽的厨房变得更加美丽。

Happy bears对厨房进行了具体的清扫步骤划分。

第一步，厨房周围的清扫。使用专用的弱酸性洗涤剂、彻底清洁不容易掉落的油污。

第二步，炉灶周围的清洁。将三角火架和烤架浸泡在专用的溶液中，然后将干燥的污垢清洗干净。日常的清洁中擦不掉的污垢也会被擦得闪闪发亮。

第三步，水槽的清洁。介意的水垢会清洁干净。为了不伤害水槽，会使用专用洗涤剂和海绵仔细清洁。

第四步，清理排水口。排水口有臭味，用刷子好好的清洁内部。以上操作保证了厨房的整洁，有效清理了所有无污渍和油烟。

(三)换气扇(微波炉)清洗

换气扇油污的清理是非常重的劳动。更何况内部的分解，更是难以着手的部分。换气扇变脏，吸入力会减弱，厨房容易变成变脏的状态，而且如果污垢长时间存在的话，风斗和内部的涂饰就会老化，容易脱落。因此要把换气扇拆开，专业人员用专业的手法，才能清扫内部厚厚的油污。

换气扇清洗的步骤也是非常繁琐且专业的，保证后期设备的正常使用和运转，happy bears制定了专业的流程：

第一步，换气扇的分解。保护厨房周围(环境)，确认换气扇不运作后，取下盖子、风扇等。

第二步，放置。将专用洗涤剂附着在取下的零部件上，使不易掉落的油污浮起来。

第三步，换气扇内部的清洁。平时不易拆卸的内部(零件)、灯罩、周边墙壁的油污，也要用专用洗涤剂仔细清洁。

第四步，安装清洗(后)零件。零件清洗擦拭后放置回原处，然后确认运转无异常。

(四)浴室清洁

粘稠的水垢、肥皂渣，以及天花板、墙壁上的霉菌是个人很难清除的部分。使用专业的洗涤剂、进行专业的清洁是很有效果的。还有容易脏的浴室门和淋浴头，专业人员对其清洁后，浴室会变得闪闪发光。对于淋浴头花洒的清洁，拆与装都是费时费力的工作，因此需要请专业工作人员来操作。

浴室清洁包括：浴室的整体清洁、浴室入口、墙壁、天花板、排水口等。清洁时用专用洗涤剂仔细清洁。浴缸清洁是把浴缸内部粘黏的水垢、肥皂渣等不易掉落的污垢，清洗的闪闪发亮；零件清洗是把淋浴头和照明灯等可以拆卸的部分，每个部分都要仔细清洗；最后是浴室的整体清洁。擦干整个浴室的水分，即完成打扫。镜子、小饰品等都能擦得闪闪发亮。

(五)厕所清扫

厕所是一个容易藏污纳垢的地方，细菌容易在厕所进行繁殖和滋生，为了保证厕所的整洁和卫生，happy bears进行了专业性的规划与清理。尿结石是厕所气味的主要原因。马桶座内部附着的尿结石很难取下，如果自行强制清洁的话，容易造成马桶座损坏。经验丰富的专业人员打扫使人放心。平时不能清扫的马桶内壁和排污口都一并清扫，气味的源头也就彻底清除了。

首先，整体打扫。厕所内部的换气扇、墙壁、天花板、地板等整体清洁。

其次，坐便器、坐便座的打扫。温水洗净器和马桶盖也要分解，仔细打扫每一个角落。

再次，冲水槽周围的打扫。把容易产生水垢的水槽漏斗、出水口周围的水垢打扫干净。

最后，零部件的打扫。仔细打扫门窗等。

(六)洗脸台清扫

洗脸台的使用频率相对最高，所以容易受到水流侵蚀和其他液体对主体的腐蚀，为了保证洗脸台的寿命和有效使用周期，所以清理洗脸台是必要的。首先，存积的污物清理干净。将水垢、肥皂渣、洗发产品、化妆品等存积的污垢，清理干净。其次，洗脸台熠熠生辉。镜子、水槽、水龙头等清洁后，可以发光发彩、提高美感。

happy bears将洗脸台进行了重新规划，由高到低进行清洗，最后将洗脸台的镜子与其他物品进行了梳理。

第一步，上层架子、照明灯的打扫。

第二步，洗脸台周围的保养，去除高处的灰尘和污垢，打开照明灯进行清洗。

第三步，镜子的清洁。使用专用洗涤剂清洗附着在镜子上的手印和水垢。水龙头、洗脸池的清扫。不锈钢、洗脸池积累的污物去除、抛光。

(七)地板打蜡

地板是每一个家庭每天都在消耗的物品，对婴幼儿、老年人、宠物都免受伤害。地板蜡不污染家庭环境，对人体安全且效果持久。有光泽易保养。蜡不容易附着污垢和减少划痕，闪亮的光泽也能持久保持。地板打蜡步骤：

第一，移动家具，吸尘器吸灰尘。在住宅中可能移动的范围内移动家具，清扫地板。

第二，清洗。用地板专用洗涤剂清洗，之后擦干水分。(如果有老蜡，用剥离剂去除。)

第三，涂蜡。在干燥的地板上涂蜡。

第四，干燥。用专用器材吹风，蜡干后即完成。

(八)地毯清理

地毯是一个容易积累灰尘，细菌滋生 的地带，所以安全干净、去除屋内灰尘是必要的。这样一方面，对室内环境好，另一方面，对于家中有婴幼儿的家庭更安全。

第一，前期处理。确认污秽情况，再移动家具。保养上，使用清扫机清洁，用专业洗涤剂处理斑点和污秽。

第二，清洗。使用专用器材，一边提供洗护液，一边清洁。

第三，吸污机。用水、洗涤剂高压喷射，将污垢浮现，用专用器材强力吸引。

第四，干燥。用专业电风扇烘干，确认污渍除净后，将家具恢复原状。

(九)定期清扫

Happy bears为所有的顾客均提供全年清洁计划。负责的经理根据顾客的要求，每月定期拜访，提示全年清扫计划。专业的清扫服务是他们公司的特色，所有员工均是接受了bears家庭清洁训练的专业清扫工作人员，持有专用的器材和洗涤剂，进行分解洗涤的清扫服务。这是一种特殊的服务——不在家时可以提供服务。申请钥匙寄存的话，即便不在家也能应对定期的清扫服务。定期的服务品质检查。品质管理师会拜访您家，对工作人员的服务品质检查进行询问。

定期清扫的提供的服务多元，包括阳台清扫、换气扇清洁、厕所打扫、厨房、水池打扫、浴室打扫、洗脸台清洁、窗户和纱窗清洁、整体擦拭、壁橱和收纳柜清扫、高处的灰尘、通风口清扫、洗衣机滚筒清洗、搬运行李、车库清扫、玄关打扫、吸尘器吸尘、擦拭门、垃圾箱清扫、柱子擦拭、迷你换气扇清扫、排水口清扫。以上的多样化服务都是happy bears 多年积累的经验，以便每一个顾客都能享受到最专业、最享受的服务。

(十)特快服务

特快服务重点突显了快，所以分为三种类型。

1.当日对应。如果您在当天12:00之前咨询的话，可以受理在当天室内清洁的的服务。(请允许在13：00～18:00之内完成工作。)

2.专门的清扫服务。接受过bears公司家庭清洁训练的清洁人员，带着专用的器材和洗涤剂，进行分解清洗。

3.提供居家时的服务。服务开始/结束时，有必要在家(顾客安心，保护隐私)。

三、代做料理

Happy bears一以贯之的是安心·真心·品质的理念和3C服务标准。

安心——细致的应对。理解“让别人进入自己家”的“不安”，按约定提供高品质、细致、热忱的服务。

真心——高标准的款待。根据各自家庭的口味、身体的状况和心情来制作符合您要求的料理。

品质——追求顾客120%的满意度。作为专业人员，不仅要注意卫生和营养均衡，还要追求顾客对食物的喜悦感、快乐感、感动度。

3C标准体现在：

第一，Communication。准确地满足顾客的要求。重视每个家庭“家的味道”和讲究之处。遵循百人百样的服务理念，这是服务方针的第一要素。

第二，Cordiality。真心实意的关怀。基于顾客的身体状况和营养均衡，根据顾客的喜好，精心准备料理，微笑着服务。

第三，Courtesy。作为专业人员要有礼貌地行动。

四、儿童、婴儿保育员

(一)儿童婴儿保育员特征

第一，细致的应对。“让别人进自己的家”、“把孩子托付给别人这么重要的事”的不安表示非常理解。会按照约定要求，保证高质量的品质，提供细致、诚心的服务。

第二，全方位的员工教育。全体工作人员接受家事代行、保育员的研修，并有严格的合格标准，合格后上岗服务。

第三，创造笑容(心育)。跟孩子相处的短暂时间里，培育孩子的心灵，创造孩子的未来。重视父母与孩子之间“心灵的培育”新的保育方式。

(二)使用儿童、婴儿保育员的流程

咨询——免费洽谈——选出人选——进行服务——服务跟进

(三)定期使用者

推荐给定期使用儿童·婴儿保育员的顾客，提供不同的服务类型。豪华计划：服务范围广、专门服务的员工、提供不在家时服务、高质量服务水平、定期服务品质检查。

围绕1～12岁孩子有关的照顾和接送；在室内或屋外等一系列服务。提供符合顾客要求的定制服务。

五、其他服务

(一)照顾老人服务

针对老年人援助特征——Happy bears提供高质量服务水平。以追求120%顾客满意度的“觉悟”“业绩”“质量”来提供服务品质。通过家政妇面谈的形式，常年业绩累计结果，匹配出最佳人选，更好的服务老年人。在服务过程中，遇到突发情况，随时联系并及时处理；服务后，进行服务品质调查。

定期使用者服务内容：吸尘器吸尘、抹布擦灰、打扫浴室、打扫厕所、打扫厨房和水池、洗碗、洗涤衣物、倒垃圾、擦窗户、做料理、买东西、收拾、衣物熨烫、晒被子、整理床铺、邮寄和收拾行李、接送孩子、送去医院、照看宠物、打扫院子、庭木浇水、拔草、派对的装饰、帮忙搬家。

(二)礼品服务

什么是礼品服务

接受“礼物”的一方，是接受家事代行(日常家务的帮助)和室内清洁(专业清扫)服务的“体验型礼物商品”。夫妻间、亲子间的礼物，结婚、生孩子祝贺等独特且实用的礼物，接收到不一样的“礼物”(服务)。

种类：①美女·BLUE。人气NO.1礼物！可以从家事代行、室内清洁中选择。②美女·GREEN。从受欢迎的服务中选择的家庭礼物。家庭和夫妻间的礼物，送给最重要的人的礼物。③美女·出生援助·BABYPINK。家事代行支持产前、产后的服务，支撑着和平时一样的安心舒适的生活。

(三)房屋维护

1.质量。以追求120%顾客感激度的“觉悟”“业绩””质量“来提供服务品质。

2.专业人员服务。是各种维护的专业工作人员所对应的—“专业型”维护服务。

3.高尚的殷勤精神。易懂可行的解释有同情心·关怀的行动意识，在此基础上，朝着高效快速、讲礼仪的专业工作而努力！

房屋维护内容：榻榻米、房屋隔扇；二手房、新房装修；地板涂层；水池涂层(庭院中水池)；庭院树木修剪、浇水、拔草等。通过以上对“happy bears”的网站内容的梳理，从发展模式可以看出：日本的家政服务业呈现出规范化、标准化、职业化发展，家政服务市场分工越来越细，顾客个性化需求越来越多。同时公司副社长高桥女士指出“注重细节规范，按需提供高端家政服务及个性化私人订制服务必将成为日本家政市场发展的趋势。”happy-bears公司也在朝着这个方向努力。

六、对我国家政服务业的启示

通过以上对happy bears服务内容的梳理，结合我国当前家政行业的发展状况，可起到一定程度的借鉴作用，具体内容从以下几个方面得出：

(一)从服务形式可以看出——

日本的家政服务企业与国内相比，还有一个本质上的区别—日本的家政服务基本上不提供住家式服务，多数都是以钟点工式服务为主，定时定点定需为顾客进行服务。这是对顾客隐私的保护，同时顾客的个人资料等均签订保密协议，不私自外传、泄露个人信息。

(二)从服务内容可以看出——

日本的家政服务业不单纯地以服务内容进行分类，而是针对顾客群体的不同需求，按需分类服务。真正做到设身处地的为顾客着想，按照顾客需求提供百人百样的个性化定制式服务。

(三)从收费标准可以看出——

日本家政企业的收费标准都是公开化、透明化、细致化。在对每一项服务的具体收费内容都做了详细解释说明，真正做到了让顾客安心、放心的去接受家政服务。

(四)从服务项目介绍可以看出——

日本的家政企业对于每一项服务内容都做到了细致化介绍，并且采取免费上门访问的形式，在服务之前根据顾客要求，制定出符合您要求的服务内容及标准，同时根据常年业绩累计的结果，具备一定的人员储备信息数据，可以快速、准确地找出适合您的家政服务者。

(五)从员工标准及权利保障方面可以看出——

日本的家政服务企业采取高要求、高标准、高保障的员工管理制度。在员工研修及考核制度上十分严格，明确按照规定，严格遵守法律法规要求，培训高质量的家政服务人员，并且会定期进行服务品质调查，不合格者重新学习。同时对于每一位员工都提供了损害保险，当发生意外时及时得到保护。

七、结语

本文仅对日本家政企业的规模化发展进行了初步的研究，而对于中国的家政服务业并没有进行全面考察。并且此次研究并没有找到关于日本家政企业发展模式的日文文献，虽然有些缺憾，但从我们的视角来看，此次研究对于日本家政企业而言，或许也有一定的参考价值。通过此次对日本家政服务业的系统化、全面化的归纳总结，期望对于下一步国内家政企业的研究起到指导性作用。

我国的家政服务业发展还处于初级阶段，表现在管理方面还不够系统，法律不够健全，人员不够专业，标准不够规范等。因此，中国家政服务业未来的发展仍需我们不断探索、研究与发展。