双因素理论在养老机构职工激励的应用

杨植淇

北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院 北京 102601

解决人口老龄化问题非常重要的一个环节就是做好居家养老、社区养老和机构养老三种模式的有机结合。2013年，《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》这一多部委重磅发布的意见也引来了众多民间资本纷纷入场养老机构板块，从传统的地产商，保险公司，到酒店，跨主营业务的经营也给养老行业发展注入了新的活力，让养老行业成为了全新的赛道。

很学者或从业人员喜欢将养老机构与酒店的运营进行对比，认为养老机构的运营和酒店的运营有着很多相似之处，比如说从服务姿态，供餐模式，整体设计上。不可否认的是，养老机构的运营在某种程度上要比酒店的服务要复杂许多，主要体现在老人的身体条件，入住周期，服务项目上[1]。这些特点也决定了养老机构服务的本质其实是人的服务，除了提供跟酒店相似的短期贴心服务，其实也包括了对入住养老机构老人的长期服务。长期服务的特点就是长时间，有时往往是3-5年的时间甚至更长，许多老人选择入住养老机构也是选择把养老机构当成未来的家，所以会对家产生相应的情感，也会提出比正常入住酒店更深层次的要求。除了服务要求的更多，其实在真正的养老机构运营的过程中，老人身体状况的复杂程度也增加了对养老机构工作人员的要求。根据中国疾病控制与预防中心2019年的数据显示，中国60岁以上老人患有2种以上慢性病的占总数的百分之43%。对慢病老人的照护及关注，并匹配相应的服务也成为了养老机构工作的重中之重，许多老人由于慢性病没有得到良好控制的原因，也可能导致一系列的并发症，甚至失能，这也为养老机构工作人员的服务增加了难度。

养老机构的工作主要分为以下几个类别，第一类：日常服务类，这一类工作主要是为老人提供日常的生活照顾，护理照护。第二类：餐饮服务类，这一类工作主要是为老人提供日常的食品准备以及日常的餐饮服务。第三类：运行保障类，主要负责机构内的各种设备的维护。第四类：行政类，主要负责机构内行政事务的处理。其中，真正与机构内老人每日交流最多的是提供日常服务类的工作人员，不同机构可能会产生不同的岗位名称，如：管家、护理员等[2-3]。

由于养老机构工作的复杂性、多样性，及养老服务机构服务人员的薪酬问题，导致养老机构服务人员的离职率达到37%，许多一线服务人员选择在工作1-2年内离职。乔晓春教授在《养老产业为何兴旺不起来？》文章中指出，北京市2016年300多家养老机构服务人员的平均月薪为2770多元，同年北京市平均薪资为7700多元。除了工作难度本身，养老机构的薪资待遇问题也促成了养老机构服务人员流动性较大。

人才才是一个行业最大的竞争力，这一理论对于养老行业也同样适用。如何留住养老行业人才也成为了许多学者研究的目标。实际上，在管理学领域中，管理学家赫茨伯格于20世纪50年代所提出的双因素理论可以被用于探索如何帮助养老企业的留人难破局。双因素理论的作为一种内容型激励理论主要研究的侧重点是从人们的需求对人们进行激励。双因素理论的独到之处是将影响人工作积极性的因素分为了保健因素及激励因素。赫茨伯格认为，保健因素往往与工作的环境有关，如薪资待遇、员工地位和工作中的人际关系有关。保健因素往往只能够使员工保持在工作中的平和和稳定。而激励因素则是往往与工作本身有密切关系，如受人赏识，不断有进步，获得成就感等，而这些因素往往能够对员工产生激励，为员工带来更好的绩效水平[4]。

双因素理论对我们养老机构人才激励方面主要有以下三方面的借鉴意义，这些借鉴意义也值得认可人才才是发展核心的管理者进行思考。

1 提高员工的薪资待遇

养老机构的运营由于成本原因往往短期之内不能产生较大的盈利，这也导致了养老机构人员相对工资待遇较低。但物质作为人类的首要需求，对于保持员工的稳定具有至关重要的作用。作为追求长期经营的机构管理者应考虑在可承受的范围内适当的提高机构服务人员的待遇，待遇的提高也会反作用于员工稳定，稳定的员工也会带来更加积极的工作表现，为老人提供更好的服务。

2 提升员工的成就感

养老机构的服务人员往往工作非常琐碎，每天的上班时间较早，每天的工作内容相对单一，包括运送老人，处理各种各样的生活问题。在工作中，也要随时保持警惕和风险意识，身心压力往往较大。如何为这些琐碎的工作赋予成就感也可能成为留住人才的关键。成就感的塑造可以通过管理者定期对员工进行一对一座谈，听取员工意见做起。

3 明确的职业发展路径

养老服务人员的职业路径往往并不明确，加之一些养老机构没有具体的评价参考标准，没有定期为员工提供能够提升自身能力的培训更限制了他们今后的职业发展。个人发展的不明朗也会导致员工的工作积极性降低，出现消极怠工。除了我服务人员规划合理的职业路径，也可以为员工提供到其他部门进行轮岗的机会，这对未来培养养老机构的综合管理人员具有非常重要的价值。了解其他的职业路径也会更好的帮助养老机构人员了解自身所长，激发对职业的热爱[5-6]。

未来养老行业的发展，离不开人才。但目前的养老机构人才的发展应该更多的从赫茨伯格双因素理论的保健因素出发，只有留住人才，才能使机构有更好的发展。