基于平衡计分卡的医院绩效考核体系探讨

潘素素

（温州市中医院，浙江 温州 325000）

在当前我国公立医院改革的环境下，如药品销售零差价、DRGS改革等，医院为了迎合时代发展，需要加强绩效考核体系建设，以充分挖掘医院现有员工工作潜力，调动员工工作积极性，以协调医院更好发展。平衡计分卡是一种通过财务、客户、内部运营流程、学习成长四个维度相互作用，把战略目标转变为实际操作的绩效考核指标，可实现绩效考核、绩效评价、绩效改进等工作顺利实施，形成一套完整的绩效管理体系。

一、平衡计分卡在医院绩效评价中的应用价值

在经营发展中，医院为了给患者提供更多专业医疗服务，会产生大量耗材和医疗成本、人员成本。特别对于非盈利性质的公立医院来说，在政府部门的财政扶持较为有限的情况下，如何平衡医院的整体收支，促进医院的可持续战略发展将非常重要。平衡计分卡则可以将医院日常管理和政府管理目标、战略发展相互融合，构建一套完善的管理机制[1]。在平衡计分卡中，通过定性和定量融合方式对医院各个科室和员工工作表现进行评价，满足医院绩效管理基本要求。其定量指标更具精准性，内容比较客观，而个人和部门之间的协调配合度、服务质量等又具备描述性，可以满足医院绩效评价要求。通过分析医院战略发展目标，把医院各个科室人员集中在一起，让各个科室经营发展目标与医院战略发展目标相同。因为各个科室都是为战略目标提供服务，让各部门之间矛盾不断减少，促进各部门之间交流与合作，改善医院经营状况，提高工作效率，使得绩效管理从传统的人员考核和评估的工具转变为战略实施的工具。

二、医院绩效考核中存在的问题

（一）绩效考核受重视程度不足

在当前部分医院中，通常把工作重心放在医疗服务和质量上，对绩效考核关注力度不高。在长时间发展中，行政化管理理念对医院各项经营管理活动开展带来一定影响，在这种情况下，现代管理理念无法融入一般管理活动中，绩效考核在整个管理活动中呈现出边缘化，无法发挥应有价值。例如，部分医院在开展绩效管理工作时，没有意识到平衡计分卡在其中应用的作用，更不会从财务、客户、内部运营流程、学习成长等方面入手，制定可行性绩效考核指标，相应的工作体系不完善，无法给后续绩效考核工作开展提供指导，影响绩效考核管理的专业性，不能获取理想的工作效果。

（二）绩效考核指标不够量化

医院在开展绩效考核工作时，绩效考核指标确定，尤其是绩效考核指标量化处理是非常必要的，如果没有对绩效考核指标量化处理，将会给后续工作开展造成影响，无法保证工作结果和质量。当前即便部分医院在进行绩效考核中，已经确定绩效考核指标，但是缺少对绩效指标量化处理，这也是当前大部分医院在绩效考核中面临的通病。部分医院不具备丰富的绩效考核指标量化处理经验和能力，自然不能在实施绩效考核过程中实现指标量化处理，整个工作过程比较机械化。在这种环境下，医院绩效考核将会处于被动状况，使得绩效考核管理长时间停滞不前，无法发挥应有价值。

（三）考核体系过于陈旧

医院根据功能要求，成立的科室数量比较多，员工体系庞大，给绩效考核工作开展提出挑战。许多医院有开展绩效考核工作的决心和行动，但是在整体考核效果上并不理想，这和医院部门结构特殊、人员体系庞大有着一定关联。在医院实施绩效考核工作时，缺乏专业的考核人员和现代化的管理理念，相应的工作体系过于陈旧，方法不够科学；或是对新的管理手段和方法理解不够透彻，照搬照套，没有结合单位和人员的具体情况，往往导致管理工具水土不服，使得考核效果并不理想，浪费了人力物力。

（四）绩效考核结果利用率不高

绩效考核结果是完善绩效考核体系的重要内容，在本质上，绩效考核应对医院各个部门及科室工作情况进行评估，形成约束力，不容小觑。但是在实际中，部分医院没有高效应用绩效考核结果，影响绩效考核体系改革和实施，无法为实施奖罚制度提供有效依据，需要医院给予高度重视。

三、基于平衡计分卡的医院绩效考核体系构建措施

（一）提高绩效考核重视程度

医院在开展绩效管理工作前，为了能够将其价值充分发挥，应做好内部宣传教育工作，在医院内容创建良好的工作环境，保证绩效考核工作顺利实施。在实际中，要想将平衡计分卡顺利地运用在医院绩效考核工作中，一方面，医院应对现有员工加强绩效考核基础知识的培训，特别是财务、人事、组织等执行部门人员，让其掌握更多和平衡计分卡相关的知识和技能，了解平衡计分卡使用价值。另一方面，医院应加强对医护人员专业培训和教育，转变其思想理念，可通过职能下科室、高知座谈会、院长接待日等途径，传达医院绩效考核的相关政策和具体措施，并充分听取临床一线人员对绩效考核工作的建议，得到各级人员的配合。并且，医院还要向相关领域的先进单位学习工作经验，及时查找工作存在的问题，予以改进，保证绩效考核工作顺利实施，提高医院绩效考核水平。

（二）科学设定绩效考核指标

在平衡计分卡的作用下，可以帮助医院节约成本，通过定量及定性指标，引导医院绩效考核工作顺利开展，保证考核结果的专业性和规范性[2]。所以，在实际运用中，应结合平衡计分卡四个维度，科学设定绩效考核指标。在财务维度上，财务指标作为绩效考核的重要标准，在确定财务指标前，应对财务指标科学定位，制定以工作量评价为基础，以RBRVS、DRGs为工作量评价工具，统筹效率、质量、成本、科研教学的绩效评价和分配体系，以促进医院经济水平的全面提高，实现医院效益最大化。在财务指标设定上，应结合医院经营状况，确定经济指标和债务指标等，根据这两个指标对医院财务活动全面评估，从定量角度分析财务内容。在客户维度上，患者是医院经营发展的重要力量，保证患者满意度和忠诚度是医院重点关注的内容。在实施绩效考核过程中，应对实施患者评价的意义有深入了解，提高患者满意度和忠诚度，改善医患关系，减少医患矛盾。为了增加患者黏性，医院应从降低患者投诉率、提高市场占有率等多个方面入手，在改善就医环境、提高服务质量、优化服务流程等方面下功夫，以提高患者就医感受。针对提高市场占有率，则要重点加强医院品牌宣传，发挥特色优势，为患者就医创造更多便利条件，从而增加患者数量。在内部运营流程上，主要是指对医院内部组织情况综合分析，改善医院运营质量[3]。所以，在对医院内部运营流程绩效考核过程中，需要确定战略目标，提高运营效率，保证工作质量。基于此，在绩效考核上，应确定医疗业务和服务质量等方面入手确定指标，在医疗业务指标上，包含的内容有门急诊人次、出院人次、手术例次、医疗盈余、均次费用等。在服务质量上，包括的指标有治愈好转率、药占比、平均住院日等。在这些指标作用下，可以真实展现出医院内部运营状况，制定科学的经营方案，减少资源浪费，实现资源高效使用。在学习成长上，医院员工学习成长是提高业务水平的关键，通过学习成长指标确定，能够促进医院员工更好发展。在该维度下，确定战略目标在于提高医院员工专业水平和业务素养，引导其通过继续教育、外出进修、院内培训等途径，持续自我提升。对于临床、医技、药剂人员，在指标确定上，主要包含年均医学科研成果，指员工在业务领域中研发的医学成果，代表员工综合竞争实力；发表论文率，展现了医学论文发表情况；业务培训时长，指的是员工医学水平是否满足国家要求。对于行政后勤人员，重点通过综合执行力情况、季度工作完成情况、科室满意度、会议出勤率、指令性任务完成情况等指标，来评价其执行效率和工作实绩。通过对不同类型的岗位，有针对性地设计考核指标，能够更加客观、公平地考核并评估各类员工的业务水平和综合能力。

（三）完善绩效考核体系

医院作为特殊性单位，在绩效考核上和一般企业存在明显差异，一般企业单位绩效考核的重点是通过具体业绩衡量员工工作，和企业经济效益指标联系密切，比较注重经济效益。对于医院来说，绩效考核则是通过绩效考核的方式对员工工作行为进行规范，引导员工为患者提供更专业的服务。所以，医院要想将绩效考核工作落实到位，应结合工作要求，制定详细的工作计划，明确考核主体、考核方法、考核标准，建立一套符合医院运行和岗位工作特点的绩效考核体系。并在医院内部成立专业的绩效管理部门，由专人负责，并对照国家和省、市绩效考核要求，对相关指标进行动态监测，逐步完善考核方法，确保将绩效考核工作落实到位，发挥应有价值，提高医院经营管理水平。

（四）将绩效考核结果同奖惩挂钩

现阶段，部分医院在绩效考核结果上没有实现高效使用，导致绩效考核丧失原有价值。要想防止该现象的出现，医院领导和考核执行部门要加大制度落实的决心，做出表率，做好长期推进的准备。要坚决杜绝碍于面子、讲讲人情，导致绩效考核流于表面，结果运用障碍重重的情况。只有各个组织部门统一思想和步调，将绩效考核的结果与奖罚密切结合，严格落实激励和惩处机制，才能真正调动医院员工工作积极性，使基于平衡计分卡的绩效考核方法成为领导者平衡长期和短期、内部和外部，确保医院持续健康发展的有效管理工具。

四、结束语

总而言之，平衡计分卡作为绩效考核管理中重要内容，通过对平衡计分卡基本定义的分析，得知平衡计分卡在医院绩效考核中的价值，并提出平衡计分卡在医院绩效考核体系建设中的相关建议。通过把平衡计分卡运用在医院绩效考核活动中，可以从多个指标入手，如财务指标、客户指标、内部运营指标、学习成长指标等，制定详细的工作计划，完善绩效考核管理体系，将绩效考核价值充分发挥，规范医院员工工作行为，给患者提供更加专业的医疗服务，改善医患关系，提高医院医疗服务质量，从根源上减少资源浪费的现象，保证医院效益。通过采取各种有效措施，能够在医院绩效考核管理中顺利应用平衡计分卡，促进医院绩管理水平的提高，协助医院事业更好发展。