把控后勤外包业务风险，内审助力医院发展

丁菡容，刘娜，刘海蓉

（青岛市中心医院，山东 青岛 266042）

为了推动公立医院高质量发展，更好地为人民提供全方位全周期健康服务，在管理上实现由粗放型向精细化转变，医院将非核心业务如后勤保障工作外包给专业的社会服务公司，由专业管理人员带领专业人员，为临床提供全面专业化服务，使医院从繁杂的事务中解脱出来，专注于卫生事业，从而提高医疗核心竞争力。医院外包业务就是所谓的商务流程外包，商务流程外包（Business Pro-cess outsourcing，简称BPO）是将本方商务流程中的部分或全部的非核心流程交由另一方操作，从而降低成本，提高服务效率，保证服务质量。医院将非核心业务后勤保障服务如保洁、洗衣、配送、餐饮、劳务派遣等外包给社会专业公司进行操作管理，形式有半托管式、全托管式，各有其特点［1］，根据合同按月结算。

医院虽然不再对外包业务进行直接管理，但是后勤保障运行的重要性、防控意义，以及大额费用支出等决定了医院不能袖手旁观，因此加强对其的监督管理成为医院管理的重要部分。监管主要包括日常管理和监督管理两个层面。日常管理主要是后勤保障部门的管理考核、临床科室的直接管理和其他职能部门如护理部、院感的协管等等，监督管理主要是医院审计部门的专项审计等监督管理。文章从监督管理审计的角度切入，分析医院外包业务的风险点及防控措施。审计科需要制定外包业务的审计计划，履行审计监管的职责，并实施后勤外包业务的全面审计。

一、审计的情况

针对后勤的外包业务，可以从两个审计风险点切入。一是采购过程是否合规。二是后勤外包业务后的合同执行情况。

（一）采购过程是否依法合规

审计的主要依据有《政府采购法》《山东省政府采购内部控制规范》《市2020年政府集中采购目录及限额标准》以及单位的《招标采购管理制度》等等。

依据政府采购制度及本单位的内控管理情况，后勤外包业务属于政府集中目录范围，应该纳入政府采购预算，不能做无预算或超预算的采购。要根据实际情况科学编制预算，不要虚报，政采预算应该编准、编实、编细。由于保洁、洗衣等外包业务的年支出都属于大额资金使用，考察、申请及审批手续是否规范，要看是否经过集体决策，并查看当时的会议纪要或党委会纪要等。

关于大额的外包业务是否按照规定进行集中采购，采购的过程是否依法规范，包括是否合理选择正确的政府采购方式和代理机构，杜绝拆分项目和规避公开招标，是否按照规定在媒体上发布采购信息，是否及时与中标商签订合同，合同的内容是否与招投标文件相符，采购文件档案是否保存完整等等。对于不符合规定的行为提出审计意见及建议，督促医院及时整改。

（二）外包业务的合同执行情况

外包业务的合同执行情况是审计的关注重点。审计的主要依据就是双方签订的合同及招投标文件、公司制定的各项相关规章制度、双方协商的会议纪要等。重点是审查外包业务的合同执行情况及服务的质量。通过询问、观察、统计分析等方法对外包业务运行状况进行现场审计，审核评价接受委托的外包公司服务的实际完成情况是否达到招标文件规定或合同约定目标，是否按照标准专业流程进行操作等。以下是在各项后勤外包业务中审计监督应关注的重点、采取的方法措施，以及公司容易出现的管理问题等。

第一，外包保洁情况。公司为医院提供保洁服务，并按照标准化程序操作。审计重点是保洁员人数。公司为了追求利润的最大化，可能会减少成本，或者因为客观原因如新冠肺炎疫情等，招不到合适的工人，出现一人多岗的现象，人数达不到合同人数。针对这种情况，审计应该对其进行突击检查，清点实际到岗人数。近来因为疫情，也可抽查第三方实际核酸检测人数作为参考。如果公司确实提供服务人数不足，建议按照规定配足人数，或者医院在支付费用时根据实际人数按比例扣除。

对于保洁数量质量的审计，如工作范围、操作规范、卫生达标要求等，可以采取问卷调查结合现场检查的办法。根据需要设计调查问卷，对擦窗次数、空调清洗、地面打蜡等情况都要进行调查，要求临床医护人员实事求是地填写，审计是否完成合同或招标文件约定的工作量。现场除了查看科室的清洁日常卫生状况，有无卫生死角、是否进行垃圾的清运等以外，还要询问保洁人员保洁流程及消毒液配比标准等问题，以了解员工是否进行了规范化培训操作，从而监督公司的管理情况。可邀请院感科的同志进行专业讲解及检查，并现场整改。

审计公司对医院的资产投放情况，对招标约定设备工具等进行全面清点。比如自动打磨机、扫地机等配置不够，或者用老旧破损的设备顶替以应付医院等，这会影响工作人员的作业效率，降低服务质量。因此应根据合同要求公司配齐相应设备工具，提高工作效率。

第二，外包餐饮情况。餐饮公司为医院职工提供工作餐，为病人提供营养餐，承诺对食堂进行改造装修等。本着食材安全为第一位，审计监管要重点关注餐厅使用的面粉、花生油、肉类、菜蔬等食材的品牌，了解餐饮的制作流程及餐厅卫生消毒状况。有些公司往往在粮油菜蔬的品牌上钻空子，实际使用的很有可能与合同招标所承诺的品牌不相符，因此可以查看采购原料的原始发票凭单、实际用量是否与采购数量相匹配等，防止挂羊头卖狗肉。如果品牌不符，依据投标文件，医院应要求公司使用投标时承诺品牌的油和面，或者更换医院认可品牌的油和面。

查看食堂为职工提供的套餐品种是否达到投标文件中的标准。为病人提供的营养餐，送餐到床服务是否真正实现，同时关注餐饮价格，尤其是营养餐是否高于周边市场物价水平，坚决不能脱离物价监管。另外，公司留存在医院的保证金应尽量大于医院办理餐卡的月末余额，以免公司离场医院垫付资金，或者引起医院与就餐者的纠纷。

公司承诺对餐厅的投资装修可以协商委托第三方审计，做到公平公正，审计工程质量是否达到标书中承诺的标准质量，防止公司偷工减料、虚报工程量等。

第三，外包洗衣审计情况。外包洗衣承包医院范围内棉麻等织物的收取、分类、消毒、洗涤、熨烫、缝补、发放等全过程工作。审计科参观了洗衣房，了解洗衣流程、管理情况等，查阅了后勤保障部门对洗衣公司的考核管理情况，并抽查复核了洗衣数量。管理风险点主要在于衣物收取的清点数量情况，部分科室基于院感要求没有合适的场地人工进行数量清点，洗衣数量不清，造成织物短缺。因此，要求部门建立织物的明细账，按时清查数量。最好的办法是公司实现电子信息化管理，在衣物上缝制芯片，衣物交接数量不仅清楚可查，而且符合院感要求。另外，要注意复核洗衣数量时所用的计量单位，如拖鞋计量单位用只还是双，以免出现费用的出入。对于多收取的费用，自然是根据合同及招标文件将多计的款项退回医院。

第四，外包配送陪检服务情况。医院经过卫健委招标与劳务公司签订中央配送协议，包括药品、化验标本运送、轮椅平车陪检、部分物资运送、司梯值守、门诊服务台服务等。首先电话询问负责人及护士长或者现场查看配送人员的到岗情况，陪检各护士站有交接表的签字情况。外包配送容易出现的问题主要有两点：一是陪检范围不全面的问题。由于配送人员不足，部分区域暂未开展病人陪检服务，如医院10层以上暂未开展陪检服务，依据合同规定，公司应全面开展陪检服务，为患者提供方便。二是配送人员所使用消耗品的问题。部分配送人员从医院领取一次性口罩、帽子、手套、鞋套、手消液等，依据合同规定，运送推车、运送器具等消耗品应由公司自己提供，因此建议外包公司自己提供消耗品或者在医院领用后结算费用时予以扣除。

第五，外包劳务派遣人员岗位问题。公司为医院派遣护工，协助临床科室进行工作，并收取管理费。最主要的问题是一人多岗现象，公司按照岗位收取医院管理费，而并非按照人数，这种现象造成公司可以重复收取管理费，管理费虚高。例如，科室确定2至3人岗，仅1人兼任，公司收取2～3人的费用而不是1人的管理费。另外还有护工兼职保洁的现象，会使服务质量得不到保证。以上做法不符合合同的规定。医院应根据各科的实际情况，重新确定岗位人数及价格。如果科室确实需要设置多岗，就要保证到岗人数，保证服务质量。可以合并岗位的，应重新设岗，以降低管理费用。

第六，外包污水处理问题。公司负责医院的污水检测与处理，使污水排放达到环保的要求。审计科查看了现场的环境及污水检测报告，发现可能存在以下问题。一是次数减少。公司在进行污水内部检测时，应该每周检测两次水质，结果仅测一次水质；二是缺少进水检测。公司仅进行出水的检测，未对进水进行检测，如果出现问题，查找原因困难。以上做法，不符合招标文件中每周检测两次、监测出水进水的规定。依据上述规定，公司应严格按照合同规定进行操作规程检测。

第七，其他需要注意的共性问题。一是审计支付费用时是否按照合同规定进行付款，付款有无提前时间节点，付款的金额有无出入。为了有效预防风险，医院应对大部分的外包业务收取适当的风险保证金，以规避工作中出现的意外状况所带来的损失。二是对于以人员岗位结算费用的外包业务，一定要审计清楚人员数量。部分外包公司的人员流动性较强，如保洁、配送、护工、陪护等，人员变动后，人员信息没有及时上报给后勤保障部门等相应的管理科室备案，医院不能随时掌握现有的在岗物业人员情况。建议各管理科室加强人员管理，要求外包公司及时上报变更信息，也希望各外包公司能确保从业人员的稳定性，同时为防疫抗疫工作消除隐患。后勤保障部门应督促公司与劳务派遣人员签订劳务合同，并督促公司为工作人员购买相应的责任保险等。三是后勤保障部门的质量考核问题。后勤保障部门每月对外包公司的业务质量进行考核评价，考核结果几乎都是满分，无有扣分。经询问，很多考核问卷是外包公司人员直接去找护士长当面评价，碍于人情面子，打的分数偏高，考核没有发挥真实作用。因此，应该由本院管理科室出面实施或者利用信息化无接触调查问卷打分，对外包公司进行客观真实评价，充分发挥考核作用。四是各临床科室或后勤管理人员直接监督管理不到位。例如，临床科室或指派的对接外包公司的管理人员不了解具体的管理标准或者招标合同中的条款，如保洁考核标准等，不清楚护工与保洁的职责等，分工不明确，产生扯皮现象，从而影响工作质量和效率。建议由护理部、后勤保障部门齐抓共管，明确外包人员的各项职责、流程，将招标文件规定的各外包人员的职责、考核标准发放到临床科室，以便科室加强对外包人员的直接监督管理，对业务质量考核到位，将满意度评价落到实处。

二、审计评价

通过外包业务的审计发现，其采购过程基本符合程序规定，未发现违反财经制度法规的现象。各公司基本能按照要求履行合同的基本条款，保障了医院的后勤服务，也为患者提供了良好的就医环境。后勤保障部门安排专人对各业务外包公司进行对接管理，每月对各公司进行考核，并按照考核结果结算付款。在日常管理中，领导不定期对各外包业务进行安全等各方面检查，加强物业管理。护理部对护理方面的管理包括对护工的考核；院感科对垃圾清运、织物院感监测不定时抽查，对外包业务进行日常的监管。在结算付款时，财务科基本按照规定付款，未发现提前垫付或多付的现象。在外包业务审计中，大部分护士长反映配送的质量较之前有提高，主要反映服务态度较好，配送比较及时，对服务及其公司管理情况表示满意。公司均已按照合同规定，向医院交付了保证金。

三、审计建议

（一）建议后勤保障部门等主要管理科室、部门加强对外包公司日常的监管

派专人与外包公司对接，认真学习相关制度规定以及合同和投标文件的要求，提高专业能力，进行外包管理，规范流程程序，实现专业服务，改善医院的就医环境，提高患者的满意度。各管理科室、部门也要加强自身的培训，丰富专业知识，采取科学的方法，设计科学的考核体系，对公司进行日常的沟通管理。

医院是一个整体，后勤外包业务的顺利开展，离不开协同科室的管理。因此协同科室也应根据职责做好管理指导工作，并积极与主管科室沟通，以便公司有效整改。如院感科对织物的抽查、对环境的院感管理，护理部对护工工作的指导考核等等。

（二）后勤外包服务最终落脚于职工患者满意度上

医院要定期进行满意度调查并反馈于公司，建议公司依据满意度结果整改，为了保障患者的利益，与医院形成命运共同体，根据PDCA闭环管理，提升服务品质，最终创建患者、职工、医院三方共赢的局面［2］。

四、结语

文章因篇幅有限，每项业务审计的细节无法一一赘述，只能罗列一些笔者认为的重点供大家参考。各外包公司也比较重视审计意见，针对各自存在的问题均进行了整改，在医院的监管下，公司管理水平不断提高，服务质量得到保障。同时内审也促进了医院日常管理科室对外包业务的监管，使管理更专业全面、有力度、有深度、有高度。总之，通过内部审计，能够发现外包公司管理的内部控制的薄弱环节，以及管理中存在的问题，从而防范可能风险，消除存在的隐患，规范业务流程，助力医院更好地发展。