新一代信息技术环境下打造多元智能化人社公共服务平台研究

孙丽丽 淄博市人力资源考试测评中心

一、引言

近年来，各地人社局深入推进“放管服”和“一次办好”改革，纷纷从提高人社公共服务效率、提升群众满意度出发，高点定位推进人社公共服务信息化建设。针对群众办事的难点、痛点问题，积极探索云计算、大数据、物联网、区块链、移动互联网(5G)、人工智能等新一代信息技术应用，为群众提供多渠道、高质量、人性化公共服务，实现业务经办线上网上办理、线下“一门受理”，积极探索“政策找人、主动服务”经办模式，全面提升了人社公共服务水平，形成线上线下融合、服务衔接有序、规范安全高效的公共服务格局。

二、建设智能化人社公共服务平台的必要性

人社公共服务涉及社保、就业、劳动关系、人事人才等多项业务，打造智能化人社公共服务平台，可以实现人社工作的风控管理、业务协同、支撑应用、基层服务、数据分析等，同时为广大办事群众提供多样化服务手段，是人社业务科学管理和高效运行的必要手段。

通过智能化人社公共服务平台，可进行风控管理，如社会保险控费稽核、各类参保人员信息管理、劳动关系监察监测、数据分析审核等；可进行业务协同办理，如人力资源网上招聘、劳动就业创业管理、社会保险缴费审核、退休人员信息审核，以及社会保险征缴及待遇发放、社会保险基金财政监管、业务数据交互共享等。智能化人社公共服务平台支撑应用主要体现在CA电子签章、电子档案管理、人工智能学习、精准消息推送等各种业务办理和服务手段方面。智能化人社公共服务平台，可以为基层人社业务经办提供有效服务手段，包括窗口综合服务管理、自助服务终端管理等；还可以为人社部门提供实时可靠的数据分析手段，包括人社参保缴费数据分析、劳动就业情况分析、人才分布及流动情况分析、医保费用结算情况分析等。智能化人社公共服务平台不仅应用于人社业务管理方面，在服务群众方面同样也发挥着积极作用，包括为广大群众提供PC端网上业务大厅、手机APP端网上业务大厅、微信小程序、12333电话政策咨询等多种便捷高效的人性化服务手段。

三、打造多元智能化人社公共服务平台的优势

一是有利于为人民群众提供高效便捷的服务。通过智能化人社公共服务平台，将人社各业务、信息、系统等进行整合，有利于实现人社业务流程的有效衔接和协同办理，实现信息共享、全程化、动态化的管理，促进工作效率和服务质量的整体提升。

二是有利于实现人社服务的延伸。建立智能化人社公共服务平台，有利于将覆盖范围广、应用频率高的人社服务向基层延伸；有利于完善人社城乡体系，为乡镇提供现代化的工作平台和服务手段；有利于实现网上办、掌上办，为群众提供多元化服务渠道。

三是有利于实现人社工作的科学管理。通过智能化人社公共服务平台，实现了平台标准一体化、管理服务一体化、线上线下一体化、服务水平一体化，有利于信息共享、精准服务、宏观决策，有利于将人社业务管理和业务经办纳入严谨、科学、规范、高效的轨道。

四、打造多元智能化人社公共服务平台技术手段

(一)业务上云，构建云上人社一体化的安全应用平台

云计算在人社公共服务平台建设中实现了计算和存储资源的优化组合、高效利用。当前，人社各项业务经办离不开信息技术的有力支撑，新一代信息技术在这方面表现尤为突出。构建云上人社一体化的安全应用平台，不仅实现了资金和资源的合理化利用，有效避免了分散建设造成的资金和资源浪费，更重要的是对数据信息资源的共享和高效利用打下了坚实的基础。响应国家对关键信息基础设施的网络安全要求，以及信息化建设集约建设和管理的要求，多个地市通过政务云完成公共服务区的迁移，包含人社公共服务系统、人才金政系统、事业单位招考报名系统、运维监控系统、社会保险业务财务一体化系统(内网)等。十三五”后期，更多地市将核心生产区全部迁移至政务云，包括社保卡、电子签章、电子认证、电子档案、异地服务、养老生存无感认证系统、机关事业单位管理系统、人社自助服务终端系统、即时通讯系统以及人社与各部门的数据交互、共享等。

(二)依托“互联网+”，推进人社业务全程网办

按照人社系统单位业务“网上办”、个人业务“掌上办”、服务事项“应上尽上、全程网办”的发展方向，深入推进“一网式” “一门式”“一窗式”服务，推进数据向上集中、服务向下延伸，实现“同城通办”“异地可办”。通过建设人社公共服务平台，为服务对象开通移动终端网上业务大厅、PC端网上业务大厅、手机APP、微信公众号和小程序等多种渠道，来满足不同群众多种需求。人民群众通过以上渠道，足不出户可实现人社服务事项网上预约、申报、办理、查询、反馈等。

(三)人社资料上“链”，提供“全透明”“点对点”精准服务

区块链技术作为计算机技术的新型应用模式，是一种去中心化的互相信任机制，具有不可伪造、全程留痕、可追溯、公开透明、集体维护等优点。建设“区块链+人社”服务平台，将社会保险、劳动就业、劳动关系、人事人才等可信资料“上链”，可以有效解决信任传导困难、手续繁杂、征信成本高等问题，实现证照证明等可信资料的畅通流转。群众办理业务时，通过手机扫码等方式登陆“区块链+政务”平台，可以直接调取上“链”信息资料，减少繁琐的办理环节，享受“全透明”“点对点”的精准服务。

(四)开展大数据分析，支撑人社业务应用

随着智慧人社建设日益完善，大数据分析在人社业务中的作用日益突显。通过对人社各业务数据的深入分析和挖掘，发现各业务之间关联性，不断改进和优化业务流程，提升业务经办效率；有效监测骗保、冒领、违规补缴、擅自挪用等问题，提高基金使用效率；及时感知政策实施对各类群体的影响，做到事前决策、过程控制和事后反馈，从而提高决策的针对性和准确性；对个人、单位的行为进行全方位分析，从而建立客观准确的信用体系；构建人社画像服务体系，为服务对象核验业务状态、了解业务习惯、感知业务需求等提供有力的数据支持。

(五)利用大数据手段，实现服务方式的根本性变革

利用大数据分析，实现人才金政、稳岗补贴等主动服务。通过大数据分析，查找符合政策条件的服务对象，变“人找政策”为“政策找人”。以“免打扰”服务为出发点，再造政策落实流程，变传统的“前台被动受理申请”为“后台主动找人”。通过大数据比对分析，筛选出符合就业、人才政策享受条件的企业和个人，初步确定人员名单和补贴金额。认证阶段全部实现信息化，无需提交任何申请材料，真正实现了政策享受对象零参与。

通过大数据分析，实现社保待遇资格的“无感认证”。通过社保、医保、民政殡葬、交通出行和卫建委等多方数据，对养老、工伤、失业等各类待遇领取人员活动信息数据的分析，并根据参保人的行为轨迹、交通出行、就医购药、工作出勤、参保缴费、殡葬死亡等信息的大数据分析，科学划分离退休人员等的生存信用等级，精确核实参保人领取社会保险的待遇资格，实现社保待遇资格的“无感认证”。

(六)运用人工智能技术，实现12333“不打烊”服务

运用人工智能技术，以机器优化人工服务，通过智能问答、智能培训等多种智能手段，形成人工客服加机器人客服互相补充、相辅相成的体系。智能机器人涵盖社保、就业、人才、考试、技能鉴定、劳动关系等多个领域，充分考虑用户问法不同，采用模糊问、精准问、关联问题等“一问一答”的形式，向群众推送人社领域的相关政策和办事流程。根据12333服务热点问题不断更新，进一步加强智能知识库系统建设，提升知识智能搜索应用水平，不仅用于人社系统内部员工政策培训、业务学习等方面，通过完善的政策检索和人机互动等各项功能，还可多方面满足群众业务办理的多种需求，真正实现人社服务“不断档”。

五、多元智能化人社公共服务工作展望

目前算力、算法、数据的进一步大爆发已经使人工智能成为改造传统行业、提升各领域效率的新动能，算力等技术的爆发带动了移动互联网(5G)边缘计算以及物联网的应用。“十四五”期间，以构建大数据为驱动的智能+人社平台为目标，建成标准统一、应用全面一体的人社信息化支撑体系，通过新平台和大数据分析精准用户画像需求，打造更加人性化、智能化的人社公共服务平台，将为广大人民群众提供更加高效优质的服务。