平台化发展 领航互联网新赛道

从交家电转型而来的江苏明珠曾经在空调发展最快的几年是专业的空调批发商，是江苏知名的中央空调和家用空调的重要代理商。然而2010年之后，居安思危的江苏明珠将以空调为主营的经营模式，逐渐扩展到地暖、空调、净水等多品类集成的舒适家居行业转型的步伐，并更名为明珠集成。

在过去的25年里，借助空调普及率提高和中国地产的黄金二十年，江苏明珠在空调行业取得了不俗的业绩。

2000年开始，中国的空调市场进入高速增长通道，加之一些国家刺激消费政策的出台，房地产红利的释放，江苏明珠公司实现了十年的业绩快速增长，成为松下电器、三菱电机等品牌的全国Top级客户。

随着空调行业竞争的加剧，行业毛利的下滑，江苏明珠公司开始寻求转型。从2008年起，江苏明珠在稳定家用空调规模的同时，开始引入冷、暖、风、水等七大品类全覆盖的舒适家居品类。到2010年，江苏明珠已经成为国内较早从事舒适家居行业的集成商。从专业的空调代理商到专业的暖通服务商，再到舒适家居一体化解决方案的提供商，这25 年的发展历程，明珠集成既是中国家电渠道商转型升级的最佳代表之一，也伴随了中国家居消费持续升级的向上之路。

从单一的品类过渡到舒适家居，对于江苏明珠来说，这不仅仅是品类的扩充，而是从团队到理念全面的改变，其中团队的变化是最大的。

作为空调的代理商，江苏明珠的业务人员以前主要的工作就是从多年来跑卖场，做终端，谈客户，根深蒂固的模式，到现在则是以解决终端客户舒适家居类的实际需求为主。明珠集成培养了自己的工程团队，零售团队，发展了线上业务，设计监理、施工安装人员等后端的服务，形成从前端、中台、后端所有服务的闭环管理，这是明珠集成这些年来最大的变化。

舒适家居概念的提出至少有近十年的时间了。从概念的提出到整体的落地，再到不断把新的品类加进去，整个行业发展的历程就是江苏明珠市场探索，做大做强的过程。

明珠集成始终认为，做企业，就要专业专注地做好一件事。因此，25年来，明珠集成无论是做家用空调的代理，还是转型到舒适家行业，都能够成为专业的头部企业。同时，明珠集成也会紧跟品牌方的战略，努力创新，共同进步，提高品牌的市场占比，做好四个强化。即强化品牌，强化服务，强化新零售，强化平台。

江苏省有几个知名的家电渠道商的前身曾经是当地的国有五交化公司，江苏明珠就是其中的一个，与五星、常熟五交化齐名。成立于1995年的江苏明珠，前身是昆山五交化，经历了2002年的改制，市场转型，江苏明珠已经从单一的空调代理商，转型成为江苏市场知名的舒适家居集成商，更是阿里斯顿的核心客户。

强化品牌

目前，明珠集成是阿里斯顿壁挂炉在江苏省最大的代理商，负责江苏大部分区域的市场运营。可以说，阿里斯顿是明珠集成整体业务板块中非常重要的品牌。

壁挂炉是分户采暖的主要设备，那么壁挂炉及采暖系统未来更多地是与整个舒适家体系共同发展。

尽管现在市场上不断推出新的产品，来替代壁挂炉的采暖功能。但经历了十多年的发展，江苏整体壁挂炉的存量市场是非常巨大的。而且，一些老旧房屋的改造，只能是通过明装暖气片和壁挂炉采暖，所以包括阿里斯顿在内的壁挂炉销量一直非常稳定。例如，明珠集成现在每天都有20户以上的明装暖气用户开工。尤其是今年极寒天气数量非常多，壁挂炉的销售增幅明显。

多年来，明珠集成操作过多个壁挂炉品牌。对于明珠集成这样的舒适家居集成商来说，在挑选合作品牌的时候，最看重其实是产品的稳定性。阿里斯顿的产品在稳定性方面非常有优势。一般情况下，壁挂炉的使用寿命是8～10年，受到气候条件的影响，包括日常的使用习惯、操作问题等，非常容易出一些小的故障。因此，产品的稳定性是压倒一切的性能。故障多不但体验不好，售后的成本也很高。而且，多年来，阿里斯顿建立了完善的服务渠道，不但让用户有非常好的体验，也是壁挂炉竞争中最大的价值。

明珠集成将壁挂炉分为三个板块，首先是与舒适家居配套的新装房市场，为用户提供整套的解决方案。其次，明珠集成关注当前增长快速的明装暖气片的改造，带动整体壁挂炉的销售。

第三块，就是加强精装工程项目的配套市场的开拓力度。这三个板块应该占整个壁挂炉90%以上的销量了。

现在壁挂炉在面临一些新产品的挑战。比如说中央空调的两联供系统，把地暖的供暖部分带到它的中央空调的外机体系中，就会蚕食掉一少部分壁挂炉和采暖系统的市场。当然，两联供要想全面替代采暖系统也有很大的阻力，一方面是因为价格问题，同时，壁挂炉除了采暖还承担了部分生活热水的功能，而两联供显然做不到。

而从前端的销售反馈看，两联供除了前期的投入大，后期因为耗电很高，使用成本也不是很经济，因此适用于高端客户。对于大多数消费者来看，壁挂炉+中央空调整体的使用体验要好于两联供。因此，未来无论是普通的消费者，还是中高端客户，壁挂炉的市场都会呈增长的趋势，这也是所有厂商的判断。

强化服务

壁挂炉是一个对服务依赖度非常高的产品。明珠集成一直都在探索如何提升整个体系的服务能力。作为舒适家居，除了采暖和壁挂炉需要服务，还有中央空调、新风和净水都需要定期上门服务。

明珠集成认识到服务的重要性，就会果断持续地投入服务行业。例如，明珠集成建立了一个独立的客户服务中心；打造了明珠集成自己的服务品牌—管家婆；针对家用空调服务，明珠集成有安装服务平台，叫蜘蛛人。

明珠的服务社会化首先有400的客服电话可以接服务订单。其次，业务员在售卖安装中央空调地暖的时候，也会告知客户，未来会提供维修和维保服务。另外，明珠推出了一个叫 M+PL的客户关怀计划。伴随着前端的产品销售，明珠同时会给客户附加服务的销售，来保障客户在未来十年的服务。同时，在明珠的舒适家商城，也会有具体服务商品的销售，客户可以直接下单。

这四个措施保证了明珠的服务平台社会化规模的稳步前行。

这些以服务为核心的品牌孵化，包括在服务端的持续投入，都表明明珠集成一直在不断努力探索新的途径，提升服务质量，服务社会化，让服务去创造价值。目前明珠集团的服务团队有150个人左右，这些人相信都是在围绕提升服务质量，服务去创造价值的研究和学习。

明珠集团之所以敢于把服务作为独立的板块，不单单是主体业务配套驱使下，服务业务量在持续增多，更是希望服务团队能够通过社会化创造价值。所以蜘蛛人和管家婆两个服务品牌，正在成为明珠集团新的业务增长点。

因为明珠服务项目的属性，蜘蛛人和管家婆服务的对象不只限于C端的消费者，还有更多是企事业单位的用户。

中央空调的保养维修大多都是对公的单位。疫情期间，明珠服务快速反应，做了针对企事业单位、学校、公共场所的消杀服务，尤其是空调系统的消毒杀菌服务，受到了热烈的响应和广泛的好评。

明珠舒适家未来的发展，其实是在关注消费长期需求变化的基础上。明珠集成会把2020年疫情之后的时间段作为新的起点，重新关注如何提升消费者对于舒适环境健康的服务质量，包括联合阿里斯顿等优秀品牌，结合智能化的手段共同提升服务。

明珠集成现在不但有自营商城，也在天猫平台设立了明珠舒适家商城，拥有了将近百万的会员量。

明珠的线上商城不但可以销售产品，还销售服务产品，比如清洗包。未来，明珠商城将成为一个智能家居的入口。通过这个平台，希望能让明珠销售的所有产品做联动，提升商城使用频次。

强化新零售

2021年，经过疫情以后，虽然楼市不再火爆，但消费者对于居住环境舒适健康的要求越来越高，疫情还激发了消费者潜在的改善和提升家居舒适度的需求，最新的智能家居布局也加速提上了日程。作为一个新的起点，明珠集成与阿里斯顿的理念高度一致，就是立志为每一代人奉上舒适健康家，改善人居健康环境的方向努力。

所以，未来十年，伴随着5G，智能化，物联网等新技术的落地实施，明珠集成也会加快布局在舒适家的战略方向，依托优秀的品牌，优质的产品，服务的转型升级，更好更快地满足客户新需求的增长。

从整个舒适家的发展看，依托于智能化的“五恒”将成为家居环境的标配。舒适家品类中，每个单一的品类在技术都已经很难有大的突破，未来就是依靠智能化提升产品的性能以及与室内环境的匹配。以中央空调为例，虽然行业从细节的技术方面看变化不大，只是在智能化的提升，5G的应用，包括两联供在市场中被关注等，基本上都是细节的提升。

从品牌来看，每个品牌都在关注客户对于舒适的新需求，所以现在很多品牌的净水、新风、地暖等产品的联动，达到一个舒适的环境，而不是单方面作战，来提升整体的家居环境的舒适度。

2020年疫情之后，整个舒适家各个品类都有增长，尤其是新风等与空气质量相关的产品，因为大家更加关注室内的健康环境。

作为舒适家居集成商，明珠集成从营销方式，销售方式和管理方式都做了非常大的调整。从营销方式来说，2020年至今，疫情的反复，催生了宅经济的生活方式。宅经济激发了我们对于客户消费模式变化的思考，线上营销就必须去关注。

明珠集成通过对数十家体系的各种招商和培训，媒体的宣传，加快线上的布局，来应对这种变化。同时明珠集成搭建了自己的线上商业平台，可以多维度的整合流量，优化业务流程，增强客户的服务体验，对核心产品和价值进行深度学习和挖掘，来强化企业内部的文化凝聚力，达到新的商业模式升级和迭代。

销售模式来说，明珠集成从传统的线下门店销售，小区活动等形式，转变为线上线下结合的模式。2020年，明珠集成的电商销售量提升了200%。这一成绩给明珠集成带来的启发是颠覆性的。以前都认为中央空调、地暖、新风这类产品，不太适合线上的销售。但实际情况是，通过技术手段对销售通路的各个环节，包括方案的沟通，上门勘察，后期安装等问题逐步解决之后，相信，未来线上消费舒适家电产品会呈现高增长的趋势。现在很多线上平台也非常重视舒适家领域的增长。

当然，舒适家产品跟普通家电还有很大的不同。例如，传统的空调已经完全线上下单了，不需要去线下体验。但中央空调和地暖、新风之类的舒适集成类产品，一定是线上线下相结合。通过线上引流或者线上沟通，做初步方案的探讨，再结合线下的实际体验和服务，这种结合就是未来的趋势。

从管理模式看，明珠集成有庞大的舒适家经销商体系，我们要帮助经销商共同成长。为此，明珠集成提供了八大赋能，包括信息服务，金融服务，流量服务，营销赋能，供应链赋能、运营赋能等，来协助分销商共同成长。管理上会更多运用线上的工具，包括线上的平台流量，共同促成店铺的销售。通过内部的管理培训工具，来帮助分销商快速提升其在产品应用，销售和服务等方面的能力，也包括尝试提升管理效率等。

可以说，这些都是疫情带给明珠集成的启发。

从销售来说，明珠集成在2020年的销售总规模与2019年基本持平，但差异化很明显，主要是家用机的销售下滑非常明显的，这与整个行业的销售数据是吻合的。而且，尽管家用空调的整体销售出现了下滑，但是线上成交比例却在进一步的上升，这也导致线下代理商的份额被逐步压缩。

明珠集成在2020年疫情不利的情况下，仍然能够保持与2019年持平的业绩，首先主要还是源于疫情之后，明珠集成在工程领域取得了非常大的增长。包括政府的基建项目以及地产项目开发投入的增长，对于明珠集成这样的规模企业是利好。

其次，精装修楼盘工程的推进，对于明珠集成这样的头部服务商来说，是一个很大的机会。2020年，明珠集成拿到了很多楼盘精装修项目的订单，使得这块的规模提升比较大。

第三，来自于明珠集成线上销售的增幅。2020年，明珠集成线上销售提升了200%，主要是来源于暖通舒适家类产品的销售。2020年的9月16日，明珠舒适家联合天猫新零售联合举办了“舒适进化·共擎新零售”双十一启动会。明珠舒适家作为江苏省首家以暖通系统全品类的品牌综合服务与天猫达成战略合作，目的是结合天猫同城购新零售模式，深挖用户痛点，积极推进线上+线下的融合发展，实现直营门店全接入，400+分销网点全覆盖，构建更立体的同城购销售网络及服务体系，为消费者提供更优质的服务和体验。

强化平台

明珠舒适家作为一个平台化的公司，除了要服务好C端客户，更要服务好下级的经销商，带领大家共同发展。

舒适家行业是一个强服务的行业。这个行业的服务除了传统意义上的安装维修服务项目，另一方面在技术、设计等方面，属于专业服务领域。

明珠集成因为起家于空调，所以一直就在深耕服务。服务要依靠人去做，因此，人是服务的核心。从人才团队方面，明珠集成拥有并储备了大量的设计和监理人才，60%以上设计监理人员都是拥有十年以上经验的技术人员。这个团队除了用时间积累了丰富的行业经验，还在跟随行业的发展去不断地学习提升。包括进修学习新的国家政策，各种资质的考取，必须与时俱进。

同时，明珠集成规划了两条路径，提升线下经销商的服务能力。第一，为体系内的经销商提供设计监理的服务，就是给经销商赋能，让他们专心致志地做好销售，后台的设计，包括工地的监管，都是由明珠集成来提供。

第二，就是培养经销商简单的设计和监理的基本能力。通过直播的方式，线上培训工具的应用，建立相关的知识库，提升相关能力。

近年来，舒适家居集成行业进入微利期，人力成本，固定开支，水涨船高，是行业的痛点。因此，提升舒适家居的效率对于整个行业的发展都非常关键，核心要从围绕销量转变为围绕价值，实现经营质量的提升。

例如，线上数字化的工具，线上线下新零售，迎合年轻消费者消费习惯的营销手法的转变，已达到降低沟通成本的目的。例如，原来大量的电视广告，现在更多的是围绕抖音、微信等新媒体的宣传。线上和数字化的工具，也会加快中间的沟通效率，提升管理效率。

当然，提升渠道效率的方法很多，大家都在探索。而品牌商的作用是将一些优秀的可执行的案例和可借鉴的方法传递给各地的经销商。

国家已经提出传统行业必须+互联网，这是必然的趋势，舒适家居也一样。消费升级给予舒适家居行业一块大蛋糕。在传统赛道上竞速，大家争夺的可能只是一块过期的蛋糕。+互联网之后的舒适家居企业，相当于从原来跑步的赛道跳到高速公路，踏上一条新的赛道，新赛道的速度将是指数级增长的趋势，让舒适家居企业用更快的速度去获取消费升级的新蛋糕。