工商银行学史力行践初心 敬老爱老暖人心

中国工商银行党委宣传部供稿

随着老龄人口占比的提高，老年群体的金融服务需求日益扩大。工商银行积极融入老年友好型社会建设，打造老年客群专属的“工银爱相伴”综合服务品牌，推出六大板块二十一项服务举措，为老年客群提供一站式、全天候、有温度的金融服务，让党史学习教育成果更好地惠及银发群体，在为民服务办实事中检验学党史、悟思想的成效。

金融科技赋能，助老年客户克服“数字鸿沟”

工商银行持续发挥集团金融科技优势，全面深化适老化及无障碍工作，帮助老年人跨越金融服务的“数字鸿沟”，享受“数字红利”。在重阳节来临前夕，工商银行个人手机银行完成适老化及无障碍语音报读改造，并向中国信息通信研究院提交测评申请，成为首批完成工信部适老化及无障碍改造应用的金融类手机App。

软件开发中心于2021年7月正式上线手机无障碍模式，运用业内先进的语音合成（TTS）、自动语音识别（ASR）、自然语音处理（NLP）等AI技术，为视障人士、老年人等特殊人群构建多模态智能交互模式，并通过内容朗读、操作提示、语音辅助等技术的运用，简化交互操作，打造全程语音陪伴式服务，让金融科技惠及视障人群。

“用起来十分方便，我现在能自己在手机银行上办理业务了，刚刚还交了水费和电费。”在深圳分行某营业大厅，满头白发的退休教师刘老师正神采奕奕地向大堂经理展示他的“学习成果”。深圳分行定期联动老年协会、街道、志愿者等为老年人运用智能化产品提供相应帮助，教会老年人使用工行“幸福生活版”手机银行，开创尊老宣传模式，减少沟通盲区，为老年群体提供更周到的服务。

工商银行积极响应国家政策、顺应市场趋势，深入挖掘老年人使用手机银行“想用不会用”“想用不敢用”和子女“想帮不好帮”等痛点和需求，在四大行中率先推出手机银行适老版——“幸福生活版”。据了解，在产品设计中，工行手机银行把家庭金融服务做到极致，充分考虑到父母的触网需求，在银行业中首次推出“一键求助”功能，老年人在使用过程中，一旦遇到问题，使用一键求助可快速截图向子女咨询，增添亲情互动。截至目前，工行“幸福生活版”手机银行已为超过1100万客户提供服务。

网点适老化建设，打造银发群体“温馨家园”

“30多年了，我只信任工商银行！”江西一位90岁高龄的范婆婆感叹道。范婆婆眼睛老花、听力下降，也不识字，江西赣州南康支行员工长期为范婆婆提供细致贴心的服务，赢得了范婆婆的信赖。开展网点硬件环境的适老化改造是应对我国人口老龄化、优化老年客户服务的现实需要，也是工商银行履行大行社会责任的重要体现。工商银行14万台自助机具实现专版界面、语音远程办业务、无介质等20多项适老功能，系统能自动识别客户年龄，对60岁以上客户常用功能的交易界面进行动态优化呈现，将显示字体加粗加大、卡号分段显示、弹框字体加粗等，方便老人自助完成交易。

在湖北武汉江岸支行，60多岁的刘爹爹一手拎着刚买到的点心，一手捏着大红的存折走进了营业厅。他在银行大堂经理的引导下，取号后径直走向柜台前的软座沙发。刘爹爹是这家营业网点的老客户，他坐下后刷了一会已连上WiFi的手机，不久听到叫号语音，便在“爱心窗口”办理了取款并存定期的手续。“舒心、方便！”他指着柜台内的点钞机和柜台上电子板说，显示的字体都很大，连包里的老花镜都不用拿出来。辽宁沈阳于洪支行营业室作为社保网点，同时定位为“传统书房”，共有图书2000余册，可在满足老年客户领取社保工资的同时，能够喝上一杯热水，安安静静看上一会书。

据了解，工商银行近1.6万家网点基本实现惠民服务的全覆盖，配备雨伞、饮品、爱心座椅、点验钞机、老花镜、急救药箱等便民设施，设置有按铃、相关指引标识以及无障碍通道等，确保及时响应老年人的相关需求。

关心关爱老年客群，擦亮服务“金字招牌”

工商银行针对年龄较大、重症住院、行动不便而不能前来办理业务的老年客户，在风险可控前提下，坚持特事特办、急事急办原则，灵活采取“上门服务”手段，通过远程视频、双人上门等方式，办理账户、身份核实等相关业务，解决此类业务瓶颈，得到了老年客户和家属的纷纷称赞。

2021年6月，客户李某冒雨来到黑龙江齐齐哈尔克东支行寻求帮助，称其姐姐行动不便，最近因其身份证件信息有误而被停发工资，其姐因车祸高位截瘫无法到店办理业务，当前又急需取款用于治疗，客户非常焦急。网点在人员十分紧张的情况下，抽调二人主动上门提供服务，在确保合规前提下为客户解决燃眉之急。李某姐姐及家人感动地说：“工行的效率就是高，工行的服务真是好。”

工商银行积极践行以客户为中心的理念，用贴心的服务、暖心的态度，把金融关怀和温暖送到老年客户的身边。北京东城万国城支行针对防范金融诈骗问题，多次深入社区开展金融知识公益讲座，提示老年居民提高警惕，远离新型诈骗，抵制非法集资的高息诱惑，避免落入犯罪分子的陷阱，为老年人的“养老钱”保驾护航。福建宁德周宁支行建立以党支部为“领头羊”的敬老爱老助老服务机制，在网点设置一个“党员助老示范岗”，履行为老服务职责，深植和延伸“为老服务”理念，打造敬老爱老助老的“红色基地”。