包神铁路货运站服务质量评估指标体系研究

姚广

神华包神铁路集团有限责任公司 内蒙古包头 014000

1 国内外研究现状

近些年来，国内外许多著名学者和专家对铁路货运站运输服务质量特点和指标体系及其评价方法进行了研究和探索。总体来看，对铁路货运站运输服务质量的研究主要集中在以下三个方面：一是对铁路货运站服务质量评价方法的探讨；二是对铁路货运站目前服务质量评价体系研究现状的分析与判断，针对存在的不足提出改进的设想；三是对铁路建立货运站货运服务质量评价体系必要性的认识。尽管上述研究取得了一些进展，但与其他服务领域甚至与铁路客运服务质量评价研究相比，还显得比较滞后，尤其是在建立评价体系方面还比较薄弱。很多分析基本上停留在评价方法的应用上，对评价指标体系的研究还很少，评价体系尚不完善。本文在对现有研究文献进行梳理的基础上，确定完善货运站服务质量评价体系，针对研究的不足提出改善的研究思路，并对未来的发展方向进行展望[1]。

2 铁路货运服务质量标准和评价现状

2.1 铁路货运站评价现状

铁路货运虽然有一定的服务质量标准，但是对于货运站的考核和评价管理方面还比较落后，暂时还没有建立铁路货运站的服务质量评价体系，对货运站服务质量的监管也很缺乏。所以目前对铁路货运站的货运服务质量评价体系的建立和相关评价方法的确定已经迫在眉睫，对货运站服务质量监管体系的建立也刻不容缓。因此，本文通过对货运站服务质量评价体系和评价方法的研究，以及提出的建议，希望能为铁路货运部门建立对货运站服务质量的评价提供参考。

2.2 铁路货运服务质量标准

根据现行的1999 年发布的《铁路货物运输服务质量标准》（TB/T2968-1999），对铁路货运服务质量做了要求，总结一下，包括：

（1）总则：铁路货物运输应以安全，优质，高效，便捷为工作质量总方针，具体如下：

安全：树立“安全第一，预防为主”思想，配备保护货物安全运输设施设备，确保行车安全和货物安全，健全安全管理制度。

优质：实行标准化服务作业，认真履行运输合同，兑现承诺。

高效：合理安排运输过程，保证运到期限，采用先进技术设备，提高作业效率。

便捷：优化货运办理手续，减少货运办理时间。

（2）基本要求：

职业道德：遵纪守法，维护货主合法权益，工作认真。

仪容仪表：统一服装，举止大方。

服务语言：尽量使用普通话，用于礼貌。

业务技能：上岗必须经过培训并获得上岗证书，在岗人员必须熟悉掌握本岗位业务技能。

质量监督：公布货运站值班领导电话，质量监督部门电话，设立意见薄和投诉箱。

（3）设施设备：

货场：环境良好，站台线路仓库道路布局合理，作业设备齐全。

营业厅：不同等级营业厅应该有不同等级的设施。

装卸计量检测设备先进。

（4）重点服务：

营销服务：做好一个窗口办理，一次收费，认真执行货运程序等。

收费：收费准确，单据统一，逾期到达货物按规定支付违约金。

装载加固，装卸符合作业标准。

事故处理：必须在规定时间内作出处理。

（5）考核指标：持证上岗率，服务质量管理知识普及率，设备完好率，货主投诉率，货主满意率。

2.3 标准化货场评定

根据《铁路标准化货场管理办法》，标准化货场的评定实行百分制，货场的考核主要从以下方面进行：货物发到量，货运收入，多元化经营收入，集装箱发到TEU，集装化运输比重，货物装卸总量，装卸全员劳动生产率，安全问题，运输收入事故（误收，多收，少收），发生责任铁路运输事故，人员素质，创新，管理等方面。标准化货场应达到其规定的标准。在标准化货场基础上，对符合相应条件的实行分级管理，包括一级、二级、三级、四级、五级共五个等级。同时，铁道部货运主管部门负责指导、检查和监督标准化货场创建工作；铁路运输企业货运主管部门负责管内标准化货场规划、建设、管理和检查指导工作和标准化货场的年度考核；有关货运站段负责标准化货场的日常管理工作[2]。

3 铁路货运站货运服务质量影响要素分析

铁路货运站服务质量也包括技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间。技术质量是铁路货运站提供运输服务的结果，一般包括安全性、快捷性、便利性、经济性以及高效性等方面。功能质量是货主参与货运服务时的自身感受，包括设施设备人员等多方面的因素，一般包括可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。形象质量包括货运产品形象、媒介形象、组织形象、标识形象、人员形象、文化形象、环境形象、社区形象等。真实瞬间是运输服务过程中货主与企业进行服务接触的过程，是货运站向顾客展示自己服务质量的时机。在货运站服务质量评价过程中，由于真实瞬间不好测量，现行的一般研究都停留在功能质量或者技术质量的研究之上，对企业形象的关注较少。

4 结语

铁路货运站服务质量管理工作本身是一个复杂的系统工程，面对现在铁路货运站服务存在的诸多问题，例如价外收费，手续复杂，货物滞留时间长，货物损失，服务态度不好，甚至出现对货主的咨询不予理睬等现象，使得铁路的形象受损，效益降低，本文针对上述事实，充分考虑到市场经济下铁路的实际状况，实事求是，通过查阅文献和相关调查，对铁路货运站服务质量进行评价，建立货运站服务质量评价体系，并且使用相关数学办法和模型对货运站服务质量进行评价，从而提出改善服务，提高货运服务水平的一些想法和建议，从而有效的提高铁路部门的效益，消除货主对铁路的消极印象[3]。