数字化转型背景下酒店运营模式创新发展探究

于 桐

鞍山师范学院管理学院，辽宁鞍山 114000

一 酒店数字化转型背景分析

数字化转型，是当今全行业的热词之一，越来越多的人在谈论数字化。目前我国正处于消费能力快速提升阶段，产业结构全面升级、人民消费行为也发生较大变化。随着大数据分析对消费群体不断细分，以移动化、品质化和个性化等特征为标志的新一轮消费升级，为市场带来大量全新的需求增长点，催生了广阔的发展机遇。特别是近年来，党和国家高度重视数字经济，“数字化”也必将成为企业的核心资产。数字化转型是酒店产业深化供给侧结构性改革、提升产业发展效率的着力点。进入互联网时代，传统酒店业需要改变思维，进行智慧化创新。本文根据我国酒店行业发展现状及结构特点进行综合性分析，来推动酒店行业的快速发展，找到酒店数字化转型的关键点，希望可以为酒店业的可持续发展提供思路[1]。

二 数字化转型背景下酒店业经营现状

2020年初，新冠疫情席卷全球，疫情让服务行业意识到数字化转型的重要性，这其中也包括酒店业在内。各行业都关注到了消费者向线上流动的趋势。包括酒店业在内的全球服务业在复苏的道路上，都认识到“数字化转型”已真正成为关键。此时智能化酒店走进大众视野，很多酒店通过使用第三方技术逐渐走上数字化转型之路。当然也还有很多酒店持观望态度。从服务方面来说，顾客正在接受和适应这种新奇体验与便捷服务，同时对于“无接触”和“智能化”的需求已成为刚需，酒店的自助入住、人脸识别等技术保障了宾客的安全与入住体验；在内部管理方面，酒店内部沟通、审批、培训以及后勤采购等都大部分转为线上，“云模式”极大保障酒店正常运营管理不受影响[2]。

目前我国酒店行业中，豪华型酒店、中高端酒店、经济型酒店的比例分别约为8%、27%、65%，国内酒店市场由经济型酒店占主导。而发达国家成熟的酒店业豪华、中高端、经济型的比例结构为20%、50%、30%。行业结构布局趋于合理，未来中国酒店的发展趋势也将走向规模化、平台化、连锁化、品牌化，酒店行业结构布局也将向发达国家酒店行业结构靠近，当然酒店的竞争也会越来越大。随着人工智能普及与应用，智能家居设备成为各大酒店转型战略方向。酒店行业也因其标准化和规模化的特征，成为智能设备主战场，百度、小米等均推出各自智慧客房解决方案。“智能客房”“送货机器人”的概念应运而生[3]。

我们应该意识到，数字化时代已经使人们的消费习惯从线下转为线上，市场变化和数字化技术都在推动酒店行业进入新的商业模式。当大数据、人工智能、5G等新领域技术的不断涌现和高速发展，当酒店住客以需求多元的80后、90后消费群体为主力时，意味着传统的酒店行业不得不转型升级。

然而酒店行业虽然拥有极高的数字化价值，但这一资源还在“沉睡”中。如当用户进入酒店客房，那么这是是属于用户的独享空间，而这个空间也是用户在酒店内停留时间较长的区域，如今在这个空间，除了传统运营服务，数字化手段的运用增加了更多想象的空间。所以不管你是否愿意，酒店行业都已经走进数字化时代进程。

三 酒店数字化转型运营模式关键点

酒店数字化转型经营必须要认识到数字化技术对酒店未来发展的重要性和价值，并将数字化转型列为酒店的战略性发展目标。在当前云计算、大数据、人工智能等新技术快速发展的背景下，数字化转型并不仅是技术转型，而是一种认知的提升和实践，对于酒店来说在某种程度上是需要技术与服务的共同的转变。

（一）酒店要利用大数据作为战略资源

大数据已成为一种战略资源。对酒店来说这里的数据包括来自各渠道预订、客户、供应商的数据等。包括酒店的系统是否具备大数据的能力，甚至是否可以多维度的去筛选、锁定优质客户，推出一系列措施去活跃用户消费，来辅助近期经营决策并制定未来的发展战略。大数据的应用可以帮助酒店管理收集、筛选以对酒店的客户信息进行合理的优化整合。从而保持酒店的竞争力，获得新的竞争优势[4]。另外酒店数字化转型能否取得长期成功的关键因素之一是定价策略和优惠套餐方面信息及时发布，以便于顾客实时掌握。同时，最重要的是酒店应该提供灵活的取消政策。

（二）移动App的灵活推广应用，智能化客户体验

随着科技快速发展，现在客人预期开始选择目的地时就能获得以客户为中心的酒店体验，并了解更多有关房间和酒店物业的信息。而智慧客房、人工智能（AI）、增强虚拟现实（AR/VR）及移动技术正在支持酒店业的数字化转型。移动APP将成为改善酒店数字化转型背后技术的中坚力量。酒店品牌APP能让客人和酒店之间双向通信，客人可随时使用任何酒店服务和其他信息。而酒店可使用APP在适当时候与客人取得联系，发送重要通知、更新、优惠和提醒。酒店APP可提供预订选项，线上办理入住/退房手续，餐厅预订，与服务人员沟通，酒店地图，航班时刻表、酒店娱乐等实时信息，房卡功能等。

（三）酒店数字化转型要注重提高网站转化率[5]

酒店希望通过与互联网平台合作，实现线上线下联合运营模式，借此确保固有的市场份额，也就是说酒店营销活动的成果取决于网站转换潜在客人的能力。总体来说，优化网站的转化率始终是数字化营销战略长期关注的关键因素之一。优化网站转换率可以对网站进行用户体验审计，查看转化率、查看顾客在网站停留时间、首页和预订流等指标，以改善整体用户体验和增加转化率。

（四）注重培养数字化人才

随着酒店日益迎合数字化的未来趋势，同时也会去寻找那些能帮助酒店更好实现数字化的领路人。首席数字官（Chief Digital Officer， CDO）渐渐担任起此重任，他们的工作正是为酒店制定数字化战略、推进酒店跨职能转型成完全数字化。推动酒店数字化转型不仅需要懂文化专业知识，也需要懂数字化方面知识的复合型人才。因此，未来应加快培养数字化人才，提升支撑数字产业发展的人力资本。随着大数据、人工智能等新技术在各个产业开发应用，并且成为整个产业转型升级的催化剂，这意味着酒店数字化经济时代也已经到来。

四 结语

现阶段酒店数字化转型的关键词是“云”“移动”，随着5G的发展，更多消费者更倾向于移动化的消费体验。有数据表明，2019年有58%以上的网络访问者和51%以上的网页浏览量来自于移动设备。对于酒店而言，移动化服务尤为重要。宾客与酒店的接触从搜索那一刻就开始了，这些都可以以移动化的方式通过大数据进行精细化的运营，同时通过不断与宾客互动来提升客人忠诚度，加强酒店与客人之间的粘性。酒店最终目的是把线下场景与线上触点融合，创造形成数字化的服务闭环，从而开启酒店消费数字化体验。从2013年到2019年，虽然全球酒店业IT预算占比浮动比较大，但整体来说保持上升趋势。可见提升宾客数字化体验已经成为酒店数字化转型的重要战略目标，相信在不久的将来，随着大众消费不断升级和市场变化，酒店将变成全新数字化生活方式的引领者。云端化、移动化、大数据纵深融合发展助推酒店数字化转型新业态、新场景、新体验，同时也满足了顾客更多个性化消费需求，为酒店可持续发展贡献力量。酒店业是国内促进消费的重要支柱性产业，希望酒店业从创新业态、数字经济、区域性经济发展入手，用数字化“重启”在疫情中间几近停摆的业务，用智能化加速构建内外结合的经济循环。总而言之，在我国，酒店的数字化管理虽然随着科学技术信息技术的发展，取得了一定的成效，酒店要实现数字化管理的发展，要制定一套面向市场和客户的发展规划，同时改变酒店的管理策略，加强网络平台的应用和营销，并且培养操作人才，吸纳专业人才，加强对数字化管理系统的创新。这样才能够更好地适应酒店数字化管理全面发展的浪潮[6]。