万宁东山岭旅游景区服务质量提升探究

蔡贝尔

海南师范大学旅游学院，海南海口 571158

引言

随着旅游消费的升级，景区服务质量逐步成为了景点优质发展的关键因素。作为旅游行业的重要服务载体，海南大多数景区服务质量一直为大众诟病，综合服务功能短缺，基础建设依然空白等问题屡见不鲜。

一 万宁东山岭景区服务存在的质量问题

万宁东山岭旅游区作为国家4A级海南老牌景点，其旅游服务质量问题却层出不穷，日益突出。进入园区，游客便开始步入盲观，指示导向牌模棱两可，个别标志牌掉漆损坏，游客咨询服务中心和向导台形同虚设，舒适的休憩空间鲜见踪影等等，使得这位80年代便开门迎客的“王者”，在当下的旅游市场竞争中逐步隐退，不免令人唏嘘。

由此观之，服务质量的提升会影响到游客整体评价感知，一定程度上提高游客满意度，维系景区忠诚客户，更与其经营成果紧密相关，对实现东山岭景区稳健持续发展将起重要作用。

二 万宁东山岭景区服务质量问题分析

近年来，东山岭景区经营每况愈下，风光不再。尽管多次改弦易辙，试图焕发新生，迫切破除“故步自封”魔咒，终是无济于事。推本溯源，景区还未从游客感知角度出发给予优化，每一次升级改造都是舍本逐末，没有抓住问题的要害，致使景区发展一蹶不振。东山岭景区发展中存在的问题不少，以服务质量问题最为突出，具体表现为以下几方面：

（一）基础设施和服务体系尚不健全

游客对该景区感知评价主要体现在“旅游基础设施的健全性”“餐饮及住宿设施的缺失”“缆车的安全舒适性”“线路导向布局的合理性”等方面，可见景区大量基础设施与服务体系尚不健全[1]。具体为景区标识系统不完善，指示效果差，窄道两边缺乏护栏、危险地段无提示牌等安全设施隐患；餐饮、食宿、购物、娱乐等设施不齐全；咨询服务中心、公共厕所、垃圾处理设施等建设滞后；智慧旅游平台建设水平低，公共服务体系网整合度不高等一系列问题严重制约了景区的可持续发展。

（二）服务响应

游客对该景区旅游的服务响应感知体现在“服务人员态度”“服务人员工作效率”“服务人员处理突发事件能力”等三个方面。景区反馈体系滞后，在游览过程中安全保障系数低，比如缺乏危险区域安全警告牌、游客突发事件应急系统不健全、处理突发事件不及时等。可以说，旅游景区服务人员对抱怨和投诉的处理是否得当，是否能主动并准确告知游客各项服务的确切时间，让游客享受到优质的旅游服务，这是必须要做到位的地方。

（三）服务关怀

关于服务关怀，游客感知主要体现在“服务游客咨询的及时性”“服务特殊群体的专业性”“游客利益保障的优先性”。景区的服务人员在为游客提供服务的过程中，大部分是从自身的利益出发，未优先考虑游客的利益，面对游客咨询态度较差，或态度冷淡无反应。

（四）服务环境

游客对东山岭景区的服务环境感知主要体现在“旅游地卫生状况”“旅游地社会治安”方面。景区旅游厕所革命效果不佳，管理缺位，垃圾桶数量配置不齐全，道路卫生状况较差；缺乏针对性的旅游治安管理系统，旅游过程中出现的突发状况难以及时有效解决；忽视硬件设备的检修管理程序。目前东山岭索道已通过国家客运架空索道安全监督检验中心的检测，索道售票口处也公示了安全检验合格证标志。但该景区客运索道为“敞篷式”开放型悬挂架空索道，乘坐缆车的游客毫无安全带等措防护施，仅以栏杆作为保护扶手，索道中转站未见救护设施设备，一旦发生钳扣分离，后果不堪设想。

三 提升东山岭景区服务质量的建议

东山岭景区如何将现实尴尬变成创新机遇，把焦急不安变成从容应对，关键要稳抓服务“软肋”，走出“围城”边际阴影,持久维护这一服务品牌，应从哪方面发力？首先，应制定服务管理细则推动服务的规范化、精细化，只有制度化管理才能保证质优高效的服务水平；其次，应进一步深挖旅游大数据，关注游客最关心的问题，避免负面舆情堆积，由量变成质变；最后，旅游景区经营方、管理方要更多地创新管理经营方式，形成自主提升、自我完善的渠道和惯性。因此，本文参考服务质量五个维度的基本内容[2]，结合实际从四个方面，为东山岭景区下一阶段发展，探析改进服务质量的方向和路径。

（一）响应性

顾名思义，配备优质服务人员，为消费者提供便捷服务，尤其在询问反馈时效上，强调专注和快捷。一方面东山岭景区应将更多关注力放在对服务人员专业技能以及处理突发事件能力等方面的培训，提高整体准入门槛，实行绩效考核制度[3]，制定统一的管理规范，包括从业人员的沟通技巧、接待礼仪、应对突发事件的方式、管理人员的管理方法等，全面提升服务人员专业化水平和服务素质；另一方面建立应急处置中心，内设24小时监督举报电话，安排专人轮流值班，关注游客信息反馈，保障游客在旅游过程中遇到的问题、投诉、建议等能够得到及时处理和解决。

（二）安全性

安全性，表达的是与个人消费者之间建立信任与忠诚。游客参观的景区安全干净的环境是基本诉求，而规范健全的基础建设更不容忽视。一是开通旅游景区专线或依托公共交通便捷到达景区，逐步实现从市中心交通枢纽到旅游景区景点的无缝对接；二是完善游览缆车设施、旅游厕所等公共服务设施；三是及时开展组织安全隐患排查，规范设置警告牌等标识；四是鉴于景区旅游地面积较分散，服务人员较少，游客游览位置不固定的现状，可选择在一些地方设置服务站点，专人站岗，避免在旅游过程中遇到问题游客求助无门现象的发生。

（三）移情性

移情性，可理解为给予消费者的关心和个性化服务[4]，使每个用户感到自己是唯一和特殊的，满足游客个性化的需求。如良好的态度会让游客在整个服务交互过程中倍感愉悦，并对其服务质量作出积极的评价，具有专业的技能素养的服务人员也能够在一定程度上增强游客的信赖感和安全感。又如针对自助游、未聘请导游讲解的游客，景区可以依托在线服务平台，设计专业的导览APP，智慧化地引导游客，根据喜好选择相应登山路线。若抵达定点攀登区，系统自动感应，播放当前点位的讲解内容。如此详尽贴心服务,无形中克服了扩音喇叭引起的噪音污染，营造安静舒适的游览环境。当然，营造具有人文关怀的服务氛围也十分重要。优化旅游集散中心建设，为游客提供旅游咨询、应急处置紧急救援等服务，配备基础救护用品，完善便民设施。结合特殊人群游客的需求，安设残疾人专用卫生间，游览路线中为体弱的人群提供休息处，实现全方位、立体式的优质服务。

（四）有形性

有形性的实现，是通过创造安全、舒适、与文化相协调的基础设施。对此，景区要完善全方位的基础设施建设，规范景区售票管理秩序，合理布局公共厕所、景区垃圾桶、垃圾桶、井盖、洗手台、烘手器、母婴室、观景台等细节附属设施；优化“吃、住、行、游、购、娱”在内的旅游休闲一体化功能，重新开发水上餐厅、景区住宿等功能性设施，建立综合性的购物商场，充分发掘特色鲜明、历史文化底蕴、凸显地方特色的旅游商品[5-6]。

四 结语

大自然的灵气赋予了东山岭雄奇俊致的美景，要赢得更多发展空间，应加大服务建设投入力度，以综合服务质量为抓手，倾听游客感知评价，多渠道、宽口径优化游客服务体验。唯此，才能青云直上，有朝一日，东山再起，直挂云帆。