酒店吸引力影响因子分析

杨 丹 刘欣悦 王佩瑶

青岛大学旅游与地理科学学院，山东青岛 266071

引言

随着经济快速发展和产业结构不断调整优化，第三产业对我国的经济贡献率不断提高，旅游业和酒店业对第三产业发展非常重要。面对客源逐步固定化，酒店数量日益增多，酒店业竞争愈演愈烈的现状。如何增强酒店对消费者的吸引力，提高消费者满意度是酒店业必须面对的问题[1]，深入分析探究酒店吸引力可以为酒店行业提供理论指导。

一 酒店吸引力的概念

酒店的吸引力源于酒店消费者满意度(Customer Satisfaction)，消费者满意度是指客户在使用企业产品或服务过程中，所获得的一种心理满意程度，是从使用者一方得出的对企业及其产品和服务的总体评价。用来评价客户对所享受服务满意程度的一个指标。取得较高消费者满意度是企业的目标，也是酒店提高吸引力的必要手段。消费者满意程度高，酒店吸引力就会高。反之消费者满意程度低，则会影响酒店吸引力，降低酒店入住率[2]。

酒店吸引力包括内在吸引力和外在吸引力，外在吸引力包括品牌效应、地理位置、价格和营销，外在吸引力可以影响消费者的首次选择，消费者根据口碑、位置、价格等情况选择自己想要的，根据第一次入住情况消费者会产生相应的满意度，而这种满意度就是包括服务态度、酒店文化和硬件设施的酒店内在吸引力，酒店内在吸引力影响消费者的二次消费。

二 酒店外在吸引力分析

在消费者首次选择入住酒店时，会更加注重酒店外在，因此根据调查酒店外在吸引力主要影响因素包括品牌效应、地理位置、价格与营销三方面。

品牌体现酒店的人文精神，消费者对酒店品牌的经常性选择会形成一种思维定势，这种思维定势终将影响人们的选择[3]。在现代酒店经营竞争中，酒店品牌已经成为刻在消费者脑海中的无形价值，酒店占据的市场份额体现在其品牌价值中，消费者对某一酒店品牌认可度较高，就会在很长一段时间内选择这一品牌的连锁酒店，使得回头客逐步增多，进而而赢得更好的口碑、更大的市场份额[4]。

地理位置对酒店的吸引力起非常关键的作用。消费者选择酒店时会考虑地理位置因素较多，会选择有地理位置优势的酒店，大部分消费者选择离城市中心近并且公共交通方便的酒店。近年来评选出的世界最佳酒店，优越的地理位置是其成功的一个重要因素。1988年原国家旅游局制定的《中华人民共和国旅游（涉外）酒店星级评定标准》中明确规定：“机场、火车站、码头等交通便利地带适于观光型的饭店，市中心或中心商务区适于商务型饭店，旅游景区或度假区适于度假型饭店或商务型饭店。如香港奕居酒店位于金钟港铁站，为香港一个金融商业中心，地理位置方便，酒店所有客房均能观看醉人的维多利亚港海景或优雅的城市景观。

价格与营销对消费者选择酒店也有很大影响。大部分消费者不会选择价格较高或价格较低的酒店，而是更倾向于选择知名度高的酒店。只有极少数消费者同意选择价格越高或者较低的酒店入住。在相同品质的酒店中，消费者更愿意选择价格适中的酒店，因此酒店价格及营销手段也是影响酒店吸引力的一个因素，然而酒店客房价格如果太低，尽管客房需求量会很大，也会影响酒店收益[5]。

三 酒店内在吸引力分析

酒店内在吸引力包括服务态度、酒店文化以及硬件设施三方面。

良好的服务态度取决于酒店的管理机制，只有具有良好的服务才会吸引更多消费，、提高酒店的吸引力。服务态度对消费者选择酒店有重要影响。部分人会特别在意清洁卫生，是否提供洗衣服务，等等。酒店服务质量越高，酒店的吸引力就会增大，消费者订购量就会越多，回头客也会越来越多，入住率就会提高。酒店服务质量有以下特点：第一，构成酒店服务是多样的，影响酒店服务的因素包括多方面，包括看得见的服务质量等因素，品牌、信誉等看不见的因素，这两种因素中缺一不可。第二，对酒店服务的评价是主观的，酒店服务优劣具有较大波动性，因为它受很大主观因素影响，如两个酒店服务相差无几，但消费者的主观感受会受到服务员长相、语气等因素影响。第三，酒店服务是短暂的、琐碎的、细致的，如一个微笑、一声问候、看似不经意，但给人的感觉会大不相同，第一印象对服务质量十分重要[6]。

酒店要有浓厚的文化底蕴，从而提升酒店的内在吸引力，酒店应做到硬件设施配置最好，精致美观，只有这样才会吸引更多消费者。

消费者选择酒店时对硬件设施考虑很多。绝大部分消费选择房间内设备和物品使用方便、娱乐设施齐全的酒店入住，大部分消费者选择房间设计有特色并且内外装修有风格的酒店入住，只有极少数消费者不选择房间设施良好的酒店入住。在品质、等级相似的酒店中，消费者更倾向于选择硬件设施齐全、有文化底蕴并且装修有特色的酒店。

四 提高酒店吸引力的经营策略

（一）全方位提高酒店员工素质

人力、物力、财力和信息是构成酒店的四大要素，在这四种元素中，物力、财力、信息都是由人管理的，因此酒店吸引力的核心是人、酒店员工，应通过提高酒店员工素质促进酒店的吸引力[7]。提高酒店员工素质应做到以下几方面：提升酒店员工的心理满意度及归属感，加快员工成长速度，提高员工服务能力，为提升酒店吸引力奠定基础；建立以消费者为中心的酒店服务和管理系统，推行全面的服务管理评价体系，形成以消费者为中心的服务行为准则，建立良好的培训体系以及有效的激励机制，激发员工工作热情；建立以消费者满意度为目标导向的酒店文化，酒店员工应站在消费者角度考虑问题，最大限度地满足消费者的合理要求，使消费者有“到店如家”的感觉。

（二）完善酒店的硬件及软件设施

完善酒店硬件设施，更好地满足消费者的需求。首先是酒店选址要充分考虑地理位置优势，利用良好的区位资源，使消费者享受到便利的交通、金融服务以及多样化的个性服务。如交通便利的地方可以吸引更多消费者。在酒店软件设施方面。建立网上信息服务平台，扩大信息的沟通渠道，增强酒店与信息沟通方面的需求，提高消费者满意度。在高度信息化的今天，信息已成为酒店与消费者互动的重要组成部分。建立网站对于市场销售、宣传推广、订房管理的功能都有极大的作用。

（三）通过产品创新推动营销

产品创新不仅包括酒店餐饮服务，并且包括销售创新、服务创新、装修创新等。在打造一个有特色的主题酒店时，在地理位置不能更改的前提下，我们能做的是改变装修风格，在外在环境和内在装饰方面追求创新，追求更大的市场空间，使消费者获得最大的满足。可以拓展休闲、健身、品茶、品酒等经营领域。只有不断地进行产品创新，才能不断发挥自身优势，承受行业内的竞争的压力。

（四）建立酒店自身的品牌效应

品牌是体现酒店服务质量最重要的无形资产，是酒店在市场竞争中取得优势的基础，一个良好的品牌可以在无形中为酒店创造良好的业绩；酒店的品牌价值越高，就越容易获得消费者的认可。一个成功的酒店品牌绝不是仅靠广告就能形成的，应以文化促进酒店的发展，提供带有高度附加值的服务使消费者满意。