新冠肺炎疫情中非接触式智慧政务应用研究

刘 洋，孙 悦

（1.齐齐哈尔大学 哲学与法学学院，黑龙江 齐齐哈尔 161006；2.晋能控股集团有限公司，山西 大同 037003）

0 引 言

2020年1月中下旬起我国出现了新冠肺炎疫情，在抗击疫情的过程中，特别是春节之后，企业和民众对于获取政务服务的需求日益增多。由于疫情防护的现实需要，不鼓励大规模人员聚集，从而导致现场获取政务服务的卫生安全性存在显著隐患。在此背景之下，非接触式智慧政务作为国家治理体系和治理能力现代化的重要载体，其应用也就具有切实的必要性。

1 新冠肺炎疫情中非接触式智慧政务应用的主要形式

通过对2020年1月24日—2月12日的相关资料进行梳理，可以发现主要有四类非接触式智慧政务得以应用。虽然鉴于数据采集时限的原因，主要覆盖的是疫情初期阶段的应用形式，随着疫情防控形势的新变化会产生新的应用内容，但下列应用形式体现了非接触式智慧政务的应用总体方向。

1.1 基于疫情的专门类非接触式智慧政务平台

习近平总书记指出：“要鼓励运用大数据、人工智能、云计算等数字技术[1]，在疫情监测分析、病毒溯源、防控救治、资源调配等方面更好地发挥支撑作用。”在新冠肺炎疫情中，利用非接触式智慧政务平台发布权威信息，为疫情防控提供有力支撑并进行有效督查，是专门类平台的主要目标，其主要有三种类型：

（1）信息披露类非接触式智慧政务平台。通过这类平台，可以让民众第一时间了解权威信息，引导社会舆论，避免信谣传谣。例如，国家卫生健康委员会在其官方网站显著位置设置“疫情防控动态”，同时推出“密切接触者测量仪”（公众版）等等。

（2）疫情防控类非接触式智慧政务平台。这类平台直接作用于各地区疫情防控第一线，既可了解患者的现实需求，又可为阻断疫情传播起到应有作用，例如：人民网新型冠状病毒肺炎求助者信息采集平台、郑州市智能健康登记系统、贵州省疾控健康管理大数据服务中心、“陕西健康云”平台等等。

（3）督查建议类非接触式智慧政务平台。2020年1月24日，国务院办公厅发布通知，通过“互联网+督查”平台促进各地区防控新冠肺炎疫情取得实效。

1.2 应急办公类非接触式智慧政务平台

鉴于新冠肺炎暴发期间无法召开大型现场会议，也不鼓励集中式办公，面对政务运行的现实需要，各地区主要采用以下两种应急办公类的非接触式智慧政务平台：

（1）远程视频类非接触式智慧政务平台。这是应急办公类平台的主要方法，通过视频会议系统，实现工作部署以应对疫情防控的现实需求。

（2）远程办公类非接触式智慧政务平台。通过远程办公，解决了疫情防控期间政府部门无法常态化现场集中办公的问题。例如：深圳交警使用“深眼”系统的大数据支持，对进入深圳的车辆进行扫描、核验，对其风险识别并进行处理；甘肃省高效利用移动办公平台“陇政钉”，开展日常办公以及对于疫情防控工作的部署。

1.3 政务服务类非接触式智慧政务平台

在新冠肺炎疫情期间，主要有以下三类政务服务类非接触式智慧政务平台得以应用。

（1）在线审批类非接触式智慧政务平台。这类平台解决了疫情暴发期内，不鼓励政务客体现场办理政务事项，但又有行政审批的迫切需求的矛盾，从而方便办事群众。例如：浙江省PC端或手机APP办理线上审批服务；山西省卫健委线上线下并进式审批通道；贵阳市线上办理审批类政务服务等等。

（2）互动交流类非接触式智慧政务平台。通过非接触式智慧政务平台，原本需要政务客体前往现场咨询或投诉的事项一律通过在线平台或者语音电话完成。

（3）自助服务类非接触式智慧政务平台。此类平台无需政务主体审查即可自行办理相关政务服务事项。例如，黑龙江省交通运输厅出台政策，涉及疫情防控保障的车辆可自行于该部门网站中下载、打印通行证，无需签字、盖章等接触式服务即可生效。

现实工作中一些技术成熟、平台稳定的第三方应用，也被广泛地应用到疫情防控工作中，除了广为应用的微信以外，还包括基于学习强国APP的非接触式智慧政务平台、基于智慧城市平台的非接触式智慧政务平台、基于抖音等视频平台的非接触式智慧政务平台等形式，成为非接触式智慧政务应用的另一组成形式。

2 新冠肺炎疫情对非接触式智慧政务应用的促进表现

通过分析不难发现，在抗击新冠肺炎疫情过程中，非接触式的智慧政务起到极为关键的作用。从另一个角度看，新冠肺炎疫情的暴发虽然给我国各级政府治理能力的提升提出了更为严格的评判要求，但也客观上加速了非接触式智慧政务发展的进程。

2.1 新冠肺炎疫情暴发的突然性推动智慧政务平台的加速发展

通过对于新冠肺炎疫情的暴发、发展和防控过程分析，可以做出新冠肺炎疫情暴发具有显著的突然性的结论。与此同时，鉴于该疫情暴发的时间节点与庚子年春节重合的现实，春节假期期间政务服务事项的累积存量、疫情防控对春节假期期间政府超负荷运转的现状以及不断延长的春节假期产生的政务服务事项增量需求，使得无论是政府自身还是民众、企业，对于智慧政务平台的能力和绩效要求高度耦合。2016年，国务院制订了2020年“互联网+政务服务”建成的发展计划表，如果严格按照此时间表建设智慧政务平台，在新冠肺炎疫情暴发时，该平台应属尚未完善的水平，尚不完善的智慧政务平台必然无法良好应对新冠肺炎疫情暴发过程中对于它的多重考验。因此各地方政府必然需要打破原有的建设进度，全力推动智慧政务加速发展，从而更好更快地应对新冠肺炎疫情期间对其更高、更多、更紧迫的要求。从这个角度看，新冠肺炎疫情的突然暴发客观上成为了智慧政务平台完善的加速器。

2.2 抗击疫情时“少出门”的现实要求检验智慧政务功能的完备度

在抗击新冠肺炎疫情期间，为了阻止病毒在不同人群间传播，减少密切接触者的数量，尽量少出门、少去人群密集的地方就成了现实要求。在常态中线上线下自主选择的办理渠道已经不适用于抗击疫情时的要求，使用智慧政务平台的线上办理模式都是在疫情中最好的选择。但与此同时就提出了一个新的课题，即目前智慧政务平台功能的完备度是否可以与其疫情中所扮演的关键角色相匹配。从此前的经验看，政务服务线上审批只是覆盖了部分事项，在常态化的政务环境中尚未显现出致命性的问题，但在疫情中就将无限度地放大其弊端。因此地方政府必须检视自身政务服务办理流程中必须现场办理的环节是否可以转为线上办理，“能转尽转”，从而提高智慧政务平台功能的完备度，提升在线审批事项的覆盖面。

2.3 冠状病毒的传播方式使非接触式政务办理成为首选模式

《新型冠状病毒感染的肺炎诊疗方案》指出，冠状病毒的主要传播途径是“经呼吸道飞沫和接触传播”[2]。而在传统政务办理模式中，政务主体与政务客体往往会以开放式柜台的形式密切接触，因此带来一定病毒传播风险。基于此，借助智慧政务平台的非接触式政务办理模式必然取代传统接触式办理模式成为首选。民众只需在线提交申请事项附加材料的扫描件，如需提交原件可以通过快递的方式寄达，再由政务服务中心对于邮件所含材料进行消毒处理；如需进行办理者身份认证，目前的AI技术也完全可以实现刷脸、刷指纹验证；如需与民众进行面对面式沟通（例如面签），也可以通过视频通话的方式实现；相关费用可以通过在线支付；审批之后的许可材料也可以通过快递返还。非接触式政务办理模式可以使民众足不出户就可以完成政务服务的全流程，使冠状病毒的人群传播风险降到最低，成为首选模式是必然之势。

2.4 抗击新冠肺炎疫情的艰巨性加深了应用智慧政务的黏度

从医学的角度上看，“呼吸道病毒种类繁多，而且较易发生变异，时常可以引起一些新的病种，甚至可能造成重大的公共卫生事件”[3]，而新冠病毒作为传染性更强的呼吸道病毒，因此必须做好抗击新冠肺炎疫情常态化的准备，政务主客体应做好适应较长时间内应用智慧政务非接触式地办理政务事项的准备。从这个角度上看，抗击新冠肺炎疫情的艰巨性反而会加深政务主客体应用智慧政务的黏度。新冠肺炎疫情期间政务主客体都会重新审视自身对于智慧政务的接受度和应用能力，去逐步尝试使用智慧政务实现非接触式地办事；正是由于智慧政务的确既可以降低病毒传播的风险，又会给使用者带来良好的体验，因此抗击新冠肺炎疫情期间政务主客体不仅会有充足的时间适应智慧政务，也会以真实体验对于智慧政务有全新的正面认知，从而提升智慧政务应用的黏度。

3 疫情中非接触式智慧政务应用的启示及发展方向

在新冠肺炎疫情期间，各地区非接触式智慧政务的应用也暴露出了一些不足之处。这些不足之处成为今后完善非接触式智慧政务的启示，也指明了发展方向。

3.1 智慧政务平台信息公开内容应更多与用户的现实需求对接

在任何一种政务模式下，政府信息公开都是必需的，相互间的区别在于公开的载体和方式，及其所带来的绩效差异。必须看到的是，十九大之后，信息公开越来越引起人们的重视，政府信息公开范围模糊的问题也日益突出[4]。新冠肺炎疫情中社会上、自媒体中也存在一定范围散布的网络谣言，网络谣言生存的空间往往是信息公开所欠缺的覆盖面和传播力。如果借助智慧政务平台能够把民众关心的信息进行有效传播，谣言也自然没有生存的空间。可以认为非接触式智慧政务信息公开的侧重点必须着力于“载民所需”，透过权威信息的发布，阻断谣言生成的同时也避免真相被掩盖。因此，非接触式智慧政务平台要强化信息采集和发布的需求分析工作，聚焦于用户的现实需求和政务服务，降低宣传式、新闻报道式信息发布比重。

3.2 进一步减少接触式政务事项办理的比例

近年来，我国各级政府在国务院的牵头下着力推行政务服务事项线上线下融合的过渡模式。但新冠肺炎疫情的暴发，无疑为这种过渡模式按下了快进键，这种跨越式发展存在显而易见的双刃剑效应。线上线下相融合、接触式与非接触式相结合的政务事项办理模式是与我国智慧政务平台的研发和利用尚未达到成熟水平，民众和企业等政务客体对于平台的接受度和应用能力还有待提高的背景相匹配的。因此，一方面可以让政务主客体均能清醒地认知到线上非接触式政务事项办理既是大势所趋，也具备可行性；另一方面，成熟度和完备度不足的智慧政务平台、接受度和应用能力不足的政务客体都为非常时期的政务服务办理提出了挑战。因此，必须认清，既然新冠肺炎疫情期间可以采取完全线上非接触式的办理模式，那么这种模式应在疫情结束后固化延续。同时鉴于智慧政务平台的完备度和政务主客体的应用能力提升还需要一定周期，因此短期内进一步减少接触式政务事项办理的比例的目标应该是可行的。

3.3 加强对于非接触式智慧政务一体化平台的跨地域协同整合

通过对于新冠肺炎疫情中非接触式智慧政务应用的主要形式进行分析，可以发现除了国家及各省市卫生健康委员会在疫情相关数据采集和发布的过程中形成跨地域协同之外，非接触式智慧政务暴露出的主要问题还在于应用形式过于分散化。在新冠肺炎疫情暴发初期，大理市政府征用重庆在境外购置的防疫物资所引起的争端，表面上看是大理市政府采用了不合法的行政手段，深入看是双方政府缺乏有效沟通和协调机制，本质看就是政务协同平台的欠缺。与此同时，不同地区之间各自使用自行选择或开发的平台开展疫情防控、在线办公或政务服务，也使得行政成本大幅度提高，一体化程度不足。因此，通过新冠肺炎疫情中非接触式智慧政务的应用，可以发掘在不同地域进行一体化政务协同整合的必要性和可行性。通过政务服务数据共享平台的构建，特别利用区块链技术构建“去中心化”的数据存储、认证、发布和调用模式，不同区域间实现数据共享基础上的政务协同就具有了可行性。

4 结 语

综上所述，新冠肺炎疫情的暴发是对于我国各级政府行政能力的一次大考验，是检验此前数年建设智慧政务平台的一块有分量的试金石。非接触式智慧政务的应用可以为抗击疫情做出必要的贡献，疫情的暴发也为非接触式智慧政务带来了前所未有的发展契机。非接触式智慧政务会在更多的领域发挥自身应有的作用，其进一步发展方向也会有全新思路。