“适老”金融服务加快渗透老人生活

郭子源

“让老年人更好地共享信息化发展成果”一直备受党中央、国务院高度重视。2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，老年人如何跨越数字鸿沟成为社会关注热点之一。金融领域的“适老化”服务改进也在稳步推进且取得了显著成效。

一些老年人不习惯用、不会用移动支付，因此，充分保障其现金支付的权利至关重要。实际上，自去年四季度至今，监管部门一直在持续推进拒收人民币现金的整治工作，并鼓励消费者及时投诉举报。

中国人民银行近日发布的公告显示，2021年二季度，央行依法对18家拒收现金的单位及相关责任人作出经济处罚，处罚金额从1000元至10万元不等;被处罚的单位包括公共服务机构、医院、景区、停车场及保险公司等。

调查中，记者走访了北京地区的多家商场、超市、便利店、药店。当记者问及无法手机支付、能否给现金时，以上经营主体均表示“没问题”，且准备了充足的找零现金。但记者也在一部分便利店发现了一个新问题——由于广泛推行“扫码自助结账”，店员通常仅为2人。这2人除了负责人工结账，还要处理引导、点单、备货等多项事务，导致着急离店的消费者必须选择移动支付，无形中降低了现金支付的可行性。

种种不规范问题正在引起监管部门的注意。近日，央行相关负责人重申，拒收现金既损害了人民币的法定地位，也损害了消费者对支付方式的选择权。“拒收人民币属于违法行为，任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金，且不得炒作‘无现金概念。”该负责人表示，央行将继续严格贯彻落实国务院要求，坚持宣传引导与严肃惩治相结合，持续推进整治拒收人民币现金工作。

除了要保障“不习惯、不会用”智能服务的老年群体的合法权益，对于那些“愿意用但不太精通智能服务”的老年人来说，要进一步完善相关金融服务体系和服务细节。

记者获悉，多家商业银行已将“老年客户”放在了更加重要的位置，相继推出、升级了“老年专属”金融服务。具体做法，一是强化账户安全保障，综合运用大数据、人工智能等技术，从智能安全检测、电信欺诈账户识别、可疑转账汇款人工干预、账户资金变动提醒等多方面，加强老年客群金融服务的安全保障。二是营造便利渠道服务，为老年客户提供包含电话银行人工客服助老专线、手机银行幸福生活老年专版、服务网点“工行驿站”敬老服务在内的专属服务。三是力推财富保值传承，从安全稳健角度出发，提供“福满溢”专属存款、适老保险、主题贵金属产品和专享优惠。

中国工商银行还打造了适老“尊享权益”，向老年客户提供差异化的权益增值服务;同时，每年在重阳节、春节等节日，选择老年人关注度高的主题，开展长效主题活动，如金融安全、养老社保、健康养生、中华文化、出行旅游等。

“除了金融服务自身，我们还联合政府、企业、社团等单位，努力将金融服务嵌入老年人的多个日常生活场景中，增加金融服务的触达频率。”工商银行个人金融部相关负责人表示，以期更好地满足老年人领取养老金、就医购药、社区养老、交通出行、日常消费、娱乐休闲等多场景服务需求。

“在数字时代，我们更应让科技进步与老年群体的美好生活相融合，银行提供的服务应该是有温度的、密切结合老年群体需求的。”中信银行业务总监吕天贵表示，根据老年人常用的生活场景，该行将老年专属金融服务细分为六个板块，即财富、健康、优惠、学院、出游、舞台，服务体系已覆盖北京、上海、郑州、成都、西安、杭州、南京、武汉、合肥、沈阳、哈尔滨等50余个主要城市。

此外，已有多家商業银行开始聚焦“3公里内生活圈”，根据老年客户在手机银行上的定位，为其推送3公里内商户的优惠券，覆盖超市、菜市场、蛋糕店、药店等老年人高频生活场景，进一步扩大了非金融服务的服务半径，让非金融服务更加“触手可得”。