从热点事件看网络舆情应对

◎陈绪军

习近平总书记指出：“网络空间是亿万民众共同的精神家园。网络空间天朗气清、生态良好，符合人民利益。网络空间乌烟瘴气、生态恶化，不符合人民利益。”

随着融媒体在舆论场上角力的升级，自媒体的活跃度不断提升，以及网络意识形态的斗争不断加剧，社会各阶层对获得感、幸福感、安全感的诉求日益强烈，但个别领域的建设水平和治理能力还有所欠缺，民生已成舆情高敏领域。舆情燃点低、爆点多、传播快，网民代入感强，容易点燃不安情绪，舆情风险常因此产生。在舆情事件之中，网民的心理在一定程度上反映出了民情、民意与诉求，在舆情应对中需给予尊重与考虑，及时化解民众的愤满，安抚民众的情绪，加强社会的凝聚力。

一、忽视细节引舆情

2021年2月3日，山东青岛“城阳区棘洪滩街道办事处”官方微信公众号发布文章：《春节走访困难户浓浓温情暖人心》，然而，就这样一篇常规的报道，因为现场照片竟然“翻车”。此事之所以引发舆论广泛关注，直接原因是“困难户”跟“家中摆茅台酒瓶”的反差太大。尽管当地街道办起初也做了澄清，但仍难消弭质疑。4日下午原文被删除。随即，街道办出了一篇《关于网上质疑“棘洪滩街道困难户家中摆放高档酒”的情况说明》说明没有回避质疑，不仅说清楚了茅台酒瓶的来源，介绍了家庭的具体情况，回答了大众的疑惑。

有独无偶，东莞市长安镇上角社区2月5日发布的一则走访慰问社区居民的消息配图中，出现了疑似有“真皮沙发”“旋转楼梯”“大理石墙面”。网友进而质疑“困难家庭却住豪华别墅”。对此，东莞市长安镇上角社区居民委员会官方微信公众号2月6日午间发布情况说明对上述舆情问题予以解释，根据这份东莞方面出具的情况说明，当事人并不是“建档立卡贫困户或低保对象”，而是“社区确定的春节送温暖走访慰问对象”，这一点与前述青岛的舆情有类似之处。

两起新春慰问的官方宣传，却因为一张现场照片而引发舆情，舆论喧哗之下，也让本来作为惯例的年底慰问社会困难群体活动遭受了一定的质疑和争议。网友的质疑不是多余，敏感更不是“递刀子”。此事最后虽然是一个乌龙，但也给各级部门和单位提了一个醒：在如今互联网信息发达的当下，想瞒过网友的火眼金睛，几乎不可能。遇到质疑，不是不闻不问，也不是一删了事，就事实及时回应，有则改之，无则加勉，才是当事方面对公众的正确态度。

二、导向问题需关注

2021年2月9日，贵州省科学技术协会发布的消息，拟推选贵州茅台集团总工程师、首席质量官王莉王莉等为2021年中国工程院院士贵州省候选人。消息一经发布，引发网友热议，有人打趣，这是“酱香型科技”，有人建议，“老干妈也来个院士”，还有人说，此事“科技性不强，侮辱力极强”。许多网友由此联想到多年前的“烟草院士”争议，并调侃其为“白酒院士”。此事未平又有网友爆出“黄金院士”，2月5日，山东省科学技术协会在官网公布山东黄金集团有限公司董事长陈玉民等为2021年中国工程院院士山东省候选人。

而与此形成鲜明对比的是诺贝尔医学奖获得者屠呦呦，还有颜宁等众多公众心中最优秀的科学家都评不上院士，这恐怕才是此事引发舆情的社会土壤。今天，人们更希望有限的院士名额应该更多地向“卡脖子”关键技术领域的科技专家倾斜，应当授予真正在科技领域默默耕耘且做出重大贡献的科技人员。2月17日，央广网对此发表评论称：推荐致力于研究“酿酒”技术的研究人员评选院士，很难代表“科技兴国”的战略方向，同时也会引起人们对社会科研方向和院士推荐、评选标准的质疑。直言各方面应当慎之又慎。

三、网络舆情善应对

习近平总书记指出：“准确、权威的信息不及时传播，虚假、歪曲的信息就会搞乱人心；积极、正确的思想舆论不发展壮大，消极、错误的言论观点就会肆虐泛滥。”

在新媒体时代，当某一社会事件被迅速关注而成为热点或者公共性事件时，舆论关注度就会发生质的裂变。现实中一件不起眼的小事通过网络传播放大就会异化一股洪流。在网络舆情面前，传统的以“防”为主的观念显然落后于融媒体时代。群众利益无小事，当遭遇突发公共或敏感事件时，地方政府屏蔽、封锁信息的做法，不仅不符合保障人民知情权和监督权，更可能导致民众对地方政府的执政能力产生怀疑。如何掌握舆情处置工作的基本规律、科学应对，有效处置，这才是最为重要的。危机管理的实质是沟通，在面对网络舆情时应善于利用“时度效”原则，化被动于主动。

（一）把握好“时”，赢得舆论主动权。

在应对和处置相关舆情过程中，无论是事件发生还是舆情的产生、发酵、应对处置的时机，都有一个非常关键的时间节点。时效性是赢得舆论主动权的第一位要求，新媒体时代，信息传播已步入实时状态。舆情处置环节中的调查与首次回应工作同步化运作的要求也越来越高。第一时间发布权威信息，先声夺人，赢得话语主导权，“说真话，立刻说”，避免“谣言面前，真相也投降”的被动局面出现。主流媒体要依“时”而动，审度时宜，择准时机，及时发布权威信息，回应公众的关切点和质疑点。引导社会舆论，合理疏导公众情绪。

（二）把握好“度”，掌控舆论主导权。

“度”既是指尺度、力度、程度，又是指对舆情形势的研究和判断，即所谓度势而为。在网络舆情应对上，做好舆情的正面引导是关键。媒体发声要把握好量度、尺度、力度和法度。对重大的新闻舆论事件，既要充分掌握好舆论的传播范围、网民及媒体的主要观点，更要认真研判舆论倾向和发展态势，合理利用所掌握的行政资源和网络资源，恰如其分掌握舆论引导的密度和尺度。要立足公众需求，持续跟进，多平台传播，保障公众信息接收的完整性和有效性。深度分析舆情内容，区分政治问题、学术问题、认识问题、民生问题，根据问题类型，采取不同引导策略与方式。要精准研判客观效果和主观意图，不能一遇到负面舆情，就采取“一刀切”式的删帖，否则，可能导致再生舆情，损害政府公信力和形象。面对舆情反映的合理诉求，要重视和审视合法合理合情民意，通过讲政策摆事实科学合理的进行回应，防止情绪化判断和极端化表达。正面宣传也不能过度，否则就会带来“低级红高级黑”现象。舆论引导工作要依法开展，纳入法治化和规范化轨道。主流媒体发声内容要体现法治精神。

（三）把握好“效”，掌握舆论话语权。

所谓的效，必须遵循网络舆论传播和引导的客观规律，以还原事实真相，回应网民关注的焦点，网下做好实体处置，网上及时公开发声，才能达到舆论工作的最终目的，并最大限度修复受损形象和公信力。握好“效”就是遵循舆论引导的出发点和落脚点。解决实际问题是舆论引导的根本。切实提高舆论引导效果，最根本在于解决实际社会问题和矛盾。解决实际问题是平息舆情和掌握舆论话语权的关键。舆情反映了公众的立场和民意，做好疫情舆论引导，首先要深刻分析舆情背后的利益、价值、态度，找准思想认识的共同点、情感交流的共鸣点和利益关系的交汇点。只有如此，才能找到舆论引导的切入点。创新方式方法是舆论引导的操作逻辑。切实提高舆论引导效率，要创新引导方式方法。站在公众视角，通过抖音、微博、微信等多元平台发布信息，采取公众易看、易听和易懂的方式，提高舆论引导效率。