电子商务环境下顾客忠诚度的培养

摘 要：近年来，我国电商行业发展迅速，虽然方便人们选择和购买产品，但同时也给市场带来了极大波动。而在这种形势下，电商企业想要获得健康可持续的发展，必须加大投入力度培养顾客的忠诚度。本文先剖析顾客忠诚度的概念，再阐述其价值和当下存在的问题，并提出一些对策，希望能对电商企业培养顾客忠诚度提出一些可参考的建议。

关键词：电商企业;顾客;忠诚度

1关于顾客忠诚度的概述

顾客忠诚度是一个时代概念，它是指顾客在购买和使用产品后，对企业产品的偏爱程度及企业提供服务的满意度。在良好偏爱程度和满意度的驱动下，顾客会从一次性消费变成长期性、重复性消费的老客户。从广义上来说，顾客对企业产品的这种支持与信赖即为顾客忠诚度。从狭义上来说，顾客忠诚度还体现在态度与行为忠诚两个维度上。顾客认可企业宣传理念和文化精神，并在潜意识里支持企业的发展，这种忠诚是绝对忠诚。顾客对企业文化理念没有概念，只是忠诚于企业的某一产品或一系列产品，并且对其他同类产品不够忠诚，这种忠诚随时都有可能被代替。而在市场经济快速发展的背景下，企业想要拥有绝对忠诚的顾客是十分困难的。

2培养顾客忠诚度的价值作用

对于一个企业来说，顾客的忠诚能够为其带来巨大的经济收入。如果这个企业拥有较大数量的忠诚顾客，它甚至不用主动挖掘新客户和开拓市场资源，仅仅只是维护好与老客户的关系，便能获得持续、稳定的利润，而且随着顾客忠诚的时间越长，背后潜在的价值越大。此外，顾客忠诚还能在很大程度上减少企业的营销成本。比如一个新客户对企业产品及服务十分满意，并且认可产品的质量和价格，他会快速发展成为忠诚客户，并且会在亲人、朋友、同事对该类产品有需要的时候，宣传和推广本企业的产品。这不仅为企业产品做了免费的宣传与推广，而且也带来了巨大的客户资源。同时忠诚客户还能在最大限度上节约企业的服务成本。比如忠诚客户在继续购买产品时，服务人员无须再对产品进行介绍，很快就能完成产品销售。同时忠诚顾客在向身边的人介绍企业产品时，会将产品的优势和好处介绍给新客户，使得服务人员不用花费过多的时间介绍产品，大大节约了服务时间、选择等成本。

3培养顾客忠诚度面临的问题

培养顾客的忠诚度是一个系统性的建设工程，不是一朝一夕就能完成的工作任务，不仅需要服务人员有较好的工作态度和服务能力，还需要服务人员具有充足的耐心和信心。即便如此，企业在培养顾客忠诚度时，仍会遇到以下几方面的困难：一是交易安全得不到有效保障，顾客对网上购买产品缺乏信任感和安全感;二是产品物流水平不高，不仅在运输中造成产品性能受损，而且运输时间较长，消极了顾客使用产品的热情;三是同质性产品较多，顾客购买存有随意性;四是对顾客信息的掌握不够及时、准确，难以挖掘顾客的真正需求。此外，电商服务质量和效率不高，与顾客互动效果较差，需要予以改善。

4电子商务环境下培养顾客忠诚度的策略

4.1保证产品质量，实现合理定价

要想将顾客快速培养成忠实客户，电商企业必须要把好产品质量关，合理科学地定位价格。通常情况下，顾客在购买产品时，首先关注的是产品价格，然后才是产品质量。而部分电商企业的产品虽然价格较低，但产品质量较差，所以不会得到顾客的信赖与认可。顾客对于电商行为的预期，即是从网络上购买与实体店质量相同且价格优惠的产品，若只是产品质量过关，价格不是很优惠，那么顾客必然会选择去实体店购买产品。这样一来，顾客的忠诚度依然无法提升。只有质量过关且价格更加优惠的产品，才会更容易得到顾客的信赖。尤其是在一次次的交易中，顾客对企业越来越熟悉，信任度也随之提高，忠诚之心渐渐生根发芽。

4.2以顾客为中心，实施营销新方式

在“供不应求”的市场环境下，产品销售是十分顺畅的，但同时也使服务人员产生了错误的服务观念，甚至出现怠慢顾客的情况。在“供大于求”的市场环境下，产品销售显然是十分困难的，使得企业不得不提升服务人员的服务能力。而在新时代的背景下，产品销售渠道增多，服务理念更加先进，为了获取顾客资源，电商企业需要坚持“服务至上”的理念，采用体验式营销方式来培养顾客的忠诚度。事实上，一些顾客的信息技术水平较差，网页搜索等操作又过于繁琐，容易使顾客产生放弃购买产品的念头。同时顾客在接触相关网站时，会产生安全顾虑。诸多不利因素要求电商企业应以顾客为中心，全面优化用户体验。通过简化购买流程，加强购买决策指导，优化销售服务，以及提升产品配送华水平，才能从根本上满足顾客的需求，从而将顾客培养成忠诚度高的老客户。

4.3做好售后服务，及时处理问题

电商行业的出现，改变了传统的产品购买方式，使得人们能够享受更加多元化、个性化的服务。但電商企业售后评价偏低仍对电商购货产生巨大影响，相关问题亟需解决。部分企业为了提高评价效果，采用“刷评价数据”的方式欺骗消费者，也给整个行业造成了极大的影响。因此，电商企业必须要从本源上找寻问题，通过建立完善的售后服务体系，为每一位顾客提供高标准的服务，用诚实守信、顾客至上的服务原则，与顾客建立良好的友谊关系，从而培养顾客的忠诚度。首先，注重开展顾客追踪业务，了解顾客产品使用情况，让每一位顾客都能感受到与众不同的待遇。其次，投加人力、物力、财力，提供在线技术支持。通过与顾客进行及时性的沟通交流，解决和产品相关的各种问题，以帮助顾客制定购买决策和促进顾客订购产品。最后，重视用户投诉问题。不能选择置之不理，应在第一时间了解用户情况，并制定相应的解决措施，直至用户满意为止。

4.4提升信任度，树立品牌形象

对于企业来说，品牌就是生命，它蕴含了顾客对产品质量识别度，对企业服务理念的认同度，以及对企业的忠诚度。为了建立良好的客户群体，提高顾客的忠诚度，企业必须要转变服务理念，调整营销工作策略。通过建立严明、完善的客户关系管理制度，不断提升服务人员的服务质量，才能让顾客享受到企业真挚的服务，从而对企业产生信赖感。同时注重提升产品质量，积极了解市场动态变化，制定有针对性的营销策略，在最大限度上降低市场营销风险。此外，电商企业应找寻有法律效力的认证机构，加强其对自身信用的仲裁，然后借助媒体渠道进行宣传，以及给予顾客更多的监督权和评判权，以此提升自身影响力和知名度。

4.5开发新系统，构建服务平台

基于大数据时代下的电子商务环境，电商企业需要不断提升信息分析与处理能力，在第一时间内掌握消费者的消费心理特点和习惯。因此，电商企业应加大资金投入力度，开发或购买新系统，构建多元化的客户关系管理平台的建设。通过加强与顾客的联系，结合顾客真实需求，定期推送性价比高的产品，让顾客感受到被关怀，被重视，以此增加顾客的忠诚度。

5结语

综上所述，在当前电子商务营销的大环境中，为了获取更多的经济利益，企业之间必然会相互抢夺客户资源。只有提高产品质量，提升服务水平，培养忠诚于本企业的顾客，才能使电商企业在市场竞争中处于不败之地，实现健康可持续发展。

参考文献：

[1]王珊珊.电子商务环境下顾客忠诚度的培养[J].商场现代化，2017，（24）：25-26.

[2]缪仁杰.电子商务环境下顾客忠诚度的培养[J].企业导报，2016，（07）：121+140.

[3]姬书华.针对电子商务环境下顾客忠诚度培养的探究[J].商场现代化，2015，（15）：17.

作者简介：

杨静（1979.1-）， 女，汉族，内蒙古呼和浩特市人，首都经济贸易大学密云分校，讲师，硕士，研究方向：研究方向：顾客关系管理。