为民服务“不断档”“不打烊”

■文／胡宏亮 井建武

作者单位：河南省洛阳市社会保险中心

“点赞”窗口服务

近日，一则“聋哑老人到‘市民之家’咨询社保业务”的短视频新闻，在河南省洛阳市引发关注。视频中，洛阳市社保中心参保登记科科长董贡献，用纸笔与前来咨询业务的聋哑老人交流，顺利解决了老人的问题。

“轮到老人咨询时，我问他有什么问题，他笑而不答，伸手指向自己的嘴和耳朵，示意自己是聋哑人。老人会写字，我拿出一沓A4 纸，希望能和老人写字交流。” 董贡献回忆，6月28日下午，这位年近7 旬的聋哑老人想弄清楚，为什么自己每月领到的养老金比跟他同时参加工作的同事低几十元。“我查了一下，老人在退休前有4 年没有缴纳养老保险费。得知原因后，老人问我能否补缴。”

董贡献通过文字告诉老人，现行的社保政策不支持退休人员补缴，担心老人不理解，他又详细地写下了具体原因。他们时而“奋笔疾书”，时而“指手画脚”…… 20 多分钟后，老人终于了解了相关政策，竖起大拇指为董贡献耐心解释的工作态度点赞。

董贡献所在的参保登记科是洛阳市社保中心服务群众的“前沿阵地”，这个例子也只是洛阳社保部门落实“我为群众办事实”的一个缩影。

2020 年以来，洛阳市社保中心驰而不息狠抓作风建设,以打造全省领先的社保经办服务示范中心为目标，以“抓扩面、保发放、防风险、优服务、强素质”为重点，把党史学习教育贯彻社保工作始终，把“我为群众办实事”实践活动做实做细。

为了改善服务环境，洛阳市社保中心印发了《关于进一步提升市民之家社保大厅服务工作实施意见》，从科学优化窗口、定员定岗管理、建立完善制度、明细岗位职责、优化标识标牌设置、合理调整办公用房、落实疫情防控措施等7 个方面全面提升窗口服务水平。

洛阳市社保中心将位于“市民之家”二层的经办大厅按照业务需求划分为咨询帮办、自助服务、等候休息、业务受理4 大功能区域，并引入服务“好差评”评价系统，建立服务评价机制；设置志愿服务咨询帮办引导员，对前来咨询政策和办理业务的单位及群众进行科学分流，引导需要办理业务的人员取号等候，对咨询政策或一般查询人员及时给予服务；认真贯彻落实“五制”“四公开”“三亮明”服务规范；实施窗口岗位AB 岗制度，制定量化积分考核管理制度；建立目标任务周调度制度，对照任务进度清单逐项销号；建立领导带班制度，每天安排1 名科级干部在窗口值班，热情接待办事群众，同时对窗口工作人员业务办理情况实时监督，重点抽查窗口岗位工作人员出勤率、在岗率、专注率等；按照“应快尽快”“能简尽简”原则，扎实推进“社保服务快办行动”，77 项“最多跑一次”办事服务项目所需证明材料由原来的269 项精简至171 项；在窗口实行“综合柜员制”服务模式，“前台统一受理、后台分类审核经办”，实现所有社保业务“一窗通办”。

视觉中国

推行“互联网+社保”

受时间和空间的限制，经办大厅原有的服务无法满足群众多样化的社保服务需求。2020 年，河南省人社厅印发《关于支持洛阳加快建设中原城市群副中心城市的若干措施》，从社会保险政策、资金、信息化、经办能力等6 个方面给予洛阳大力支持，支持洛阳市社保中心打造全省社保经办系统标杆性示范中心。

目前，洛阳市已上线运行“网厅一体化、业务档案一体化、业务财务一体化、公共服务多样化”的河南省社会保障信息系统，全面接入省、市政务服务一体化平台，单位和群众可通过河南省社会保障网上服务平台、“豫事办App”、“豫事办”小程序方便快捷办理社保业务，实现了网上办事平台“全天24 小时不打烊”；全市2.25 万家参保单位接入社保网上办事平台，293 项社保业务实现“网上办”， 30 余项社保事项实现“掌上办”。全市社保业务网办量达到80%以上。

洛阳市社保中心还创新“互联网+社保+金融+便民服务”的深度融合，充分利用银行网点布局广、设施全、服务规范等优势，推进“社银一体化服务网点”建设，按照方便办理、能放则放的原则，把社保经办窗口前移并延伸到群众身边，实现“社银一体化网点”延伸办。截至目前，全市已与6 家银行合作建设53 个“社银一体化”服务网点，包括参保登记、资格认证、转移接续、待遇申领等在内的220 项社保业务可实现网上申办。同时，为方便参保单位和个人查询“社银一体化”网点，洛阳市社保中心推出了“社银一体化”服务网点电子地图,参保人员只需关注并进入“洛阳人社”微信公众号，点击 “社银合作服务网点”，即可获悉全市53 个服务网点的名称和位置。

2020 年，结合疫情防控要求，为有效减少经办大厅人员聚集风险，洛阳市社保中心还推出“免填单、非接触”网上服务，广泛宣传失业保险金、失业补助金网上申领全国统一入口和支付宝网上申领渠道，减少企业和群众奔波。

为畅通网上诉求平台渠道，洛阳市社保中心建设了网络舆情监控系统，并充分利用110 联动热线电话、洛阳网的“百姓呼声”、洛阳信息港、网民诉求系统、网上信访系统等渠道，及时收集、解决群众反映的问题；社保中心领导每季度做客洛阳广播电视台的《行风热线》直播节目，并通过微信、微博等平台及时宣传政策、答疑解惑；实行信访事项周报制度，建立信访联席会议机制，定期研究解决疑难问题；对舆情、信访事项实行分管领导和责任科室“双包制”，重大和疑难问题由中心主要领导牵头处理，杜绝极端上访事件发生，有力维护了社会和谐稳定。

提供“上门服务”

今年63 岁的范崇彪是洛阳市洛龙区龙富小区的居民，他的母亲王月英已百岁高龄，老人每月领取150 元的供养亲属补助。2021 年度供养亲属补助认证开始时，范崇彪想在家里通过手机给母亲做认证，但操作一直不成功，叫来子女帮忙也不行。由于母亲年事已高行动不便，范崇彪便联系了洛阳市社保中心。企业职工养老保险科科长杨俊峰了解情况后，来到范崇彪家，为卧床的老人进行资格认证。资格认证审核通过后，范崇彪除了感谢，还对这次上门服务给出了评价：“打个电话就享受到了上门服务，这是实实在在地为群众办实事！”

洛阳市社保中心坚持传统服务方式和智能化服务创新并行，针对老年人、残疾人等特殊群体，提供更加贴心暖心的社保经办服务，在为行动不便的老年人提供预约办、上门办等服务的同时，还投入6 万余元采购2 台自助认证一体机安放在“市民之家”，保留线下办理渠道，为运用智能技术困难的老年人提供便捷服务，由现场志愿者协助认证。

此外，洛阳市社保中心还为一次性裁员50 人以上的企业提供上门服务，对失业人员档案保管、整理、移交，失业人员申领失业保险待遇，企业欠缴失业保险费等工作开展“一条龙”服务，为符合条件的失业人员办理接收手续，确保失业人员各项社会保障待遇“不断档”。

目前，洛阳市基本实现社保卡全覆盖，但是社保卡的应用率还不高，尤其是在农村地区。社保卡金融功能激活涉及个人隐私，要求本人亲自办理，这给一些农村居民带来了不便。部分参保群众因路途较远、身患疾病而无法自行前往银行激活，导致养老金每月按时发放却不能取出，成为城乡居保服务群众较为困难的“最后一公里”。为解决上述问题，今年以来，洛阳市各级社保经办机构联合社保卡发卡银行组成工作小组，开展进村入户激活社保卡服务活动。针对部分老年人不习惯使用银行卡的情况，工作人员现场为其办理一卡一折；对长期卧床、高龄老人等特殊群众，工作小组还开展上门服务。活动中，工作人员面对面地为参保群众讲解社保卡的功能和应用，并发放城乡居民养老保险政策宣传资料，为他们答疑解惑，切实打通城乡居民养老保险服务群众的“最后一公里”。■