市民为什么爱打12345

找政府部门办事，最怕“踢皮球”。而市民之所以爱打12345，就因为首接负责制的约束，接单部门牵头协调，一管到底。

咨询？投诉？打12345

“咨询？投诉？打12345！”如今，遇到烦心事、揪心事、操心事，拨打12345已成为大多数人的口头禅，这条热线“让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法”。

2020年12月14日，国务院总理李克强在國务院常务会议上说：“下一步，要按照深化‘放管服改革要求，优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”随后，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》）。《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供全天候人工服务。如今，各地“12345政务服务便民热线”不断登场。

那么，只要遇到难事就可以拨打12345吗？据了解，12345热线只受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

一根小线杆让多部门现场“会诊”

“北大西门外一根破损的线杆存在安全隐患。”前不久，北京市民闫先生拨打12345热线反映。北京海淀区城管委接单后，派给能源运行管理科“首接负责”。

接件当天，科室工作人员找到了这根位于颐和园路便道上的线杆。然而，线杆上缠绕线路还安装了部分硬件设备，却并未标记归属单位。

为了确权，首接单位区城管委先后找来区公安、交管、中国移动、国家电网等多家单位现场踏勘，最终认定该线杆上的硬件属于公安部门已废弃硬件，线杆可以移除。

随后，区城管委组织施工单位拆除该线杆，并对周边低垂的在用线缆进行了提拉捆绑处理。趁这个机会，参与此次线杆“会诊”的部门，针对市政设施修缮问题，还协商建立了信息共享机制。“没想到各部门这么重视。”12345热线回访时，闫先生表示很满意。

一根线杆，问题虽小，却反映了城市精细化治理水平，更凸显了首接负责的重要性。为了防止政府部门“踢皮球”，日前颁布实施的《北京市接诉即办工作条例》对“首接负责制”明文规定：办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位。

“在这里住了25年，今天终于见着这红彤彤的房本了！”今年4月以来，北京海淀花园路街道小关街5号楼居民陆续领到了不动产权证书。摸着“大红本”，很多人百感交集。

房产证为何一办25年？1996年，小关街5号楼由原产权单位北京市京易建筑有限公司建成，作为回迁房安置了当地300多人。根据当时的政策，居民与企业签订了公有住宅租赁合同，一直以租户的身份在此居住。当政策允许申办个人产权时，产权单位由国企转为民企。后企业经营不善，无力承担维护费用，居民的“房本”更是得不到落实。

市民拨打12345求助，花园路街道虽然不是行业主管部门，却承担起首接负责制，协调北京市规划和自然资源委员会海淀分局、区国资委、区房管局、区不动产登记中心、产权单位等，共同研讨房产证办理解决方案。各部门积极配合，依法快速为居民办理了房产证。

今年以来，北京已解决12.97万套不动产登记历史遗留问题，首接负责制让各相关部门不再是局外人，合力帮助市民拿到了“大红本”。

民众诉求和当前精细化城市治理思路相向而行

“80后”刘缓是北京市市民热线服务中心现场受理班长，她已在接线员岗位上工作了7年。

“从2019年接诉即办制度建立开始，我的工作也发生了全新的变化。我从一个单纯接线的‘客服变成了一个市政、市情的‘分析员，比如我要非常清楚地判断哪些诉求是直接联系街乡镇，哪些诉求需要联系到委办局或者国资企业。能准确联系到对应的职能部门处理，会大大提高办事效率。有的市民打电话后，2个小时内就得到答复，这在以前是不可想象的。”刘缓说。

这些年接到的老百姓诉求有什么变化？刘缓称，以前市民反映问题大部分都是自己家停电、停水、漏雨、漏水等，或者是家庭纠纷、经济纠纷。现在，市民公共服务方面意识越来越强，诉求也由个体诉求向公益诉求转变。公共安全存在隐患、公共区域的垃圾没有及时清理、路边的树枝没有及时修剪、小区内公共设施存在故障等，都进入了市民反映诉求的视野。这也反映出大家对美好生活的“精准”追求，与当前的精细化城市治理思路是相向而行的。

（《北京晚报》等）