大型机场数字化转型路径思考

□ 广州白云国际机场 王 鹏/文

科技进步为社会带来了意义深远的变革，其改变的不只是人们的生活方式还有国家命运和世界格局。随着新技术的发展，万物可以通过数字化实现互联，现有的商业模式和管理理念将会被逐渐颠覆，生产组织与管理流程将会被彻底改造。本文基于内在逻辑和内涵介绍机场数字化转型的理论基础，结合白云机场案例，分析大型枢纽机场的数字化转型基本路径和挑战，并给出策略建议。

理论意蕴

（一）大型机场数字化转型内在逻辑

一方面，生产力决定生产关系，新出现的数字技术通过改进数据收集、传输和计算的方式，提升了生产能力，由此促使治理体系所依赖的生产工具、生产资源和组织结构和业务流程关系的变化。因此，企业的治理模式要随着社会生产力发展进步来进行不断调整变化，企业经营管理能力要根据日益复杂的社会环境不断优化提高。

另一方面，治理模式应该适应外部环境，面对新时代世界格局的变化和中国经济的新发展格局，我国的企业治理体系和经营能力要快速向现代化迈进，提升机场管理能力和经营能力，必然需要转变传统的治理观念、治理模式和治理规范，需要系统性的推进组织变革和流程创新。

（二）大型机场数字化转型理论内涵

机场的数字化转型目的是提升能力，核心是思维观念、机制体制和治理模式的创新，其本质是以数字化技术的应用来支撑治理体系的变革，其目的是实现经营管理、保障服务的现代化，最终满足“智慧机场”的总要求。由此可见，大型机场数字化转型是一个过程，而不是一个状态，它是面向治理场景的“敏捷创新、迭代创新”。

整体路径

（一）转变管理思维，革新治理理念

思维决定行为，行为决定结果。机场数字化转型的首要任务是改变治理理念。机场作为既具有公益性又具有经营性的国企，传统的管理经营理念通常是历史经验驱动或是危机安全驱动，机场的数字化转型是要基于数字化技术，突破传统业务流程和业务内循环的模式，以数据的共享为基础，服务协同为目标，以业务系统为主轴，从而构建“纵向到底、横向到边”的整体治理体系。

（二）转变组织结构，重塑治理体系

数字化转型不仅需要加强信息化建设，也要求进行流程再造和组织结构转型。现有的机场组织架构和运行规则以内部运营管理而设计，不是从机场所服务客户视角驱动的业务能力设计，无法从外到内驱动运营和管理的改进。

开展数字化转型建设，也需要激活组织，消除结构障碍。机场可以通过客户体验驱动的视角，优化或重构组织管理体系，加强面向市场营销、面向客户体验、面向客户服务的组织能力建设；同时要建立或优化数字化管理组织，提升数字化管理能力。

（三）转变经营模式，再造治理流程

大型机场在发展过程中通常都是朝多元化发展，业务范围涵盖机场管理、运行保障、机场建设、地产、物流、酒店、交通运输、安保、商旅等多个板块，业务的不断扩张导致机场的管理存在典型的四类问题：一是机场股份公司和区域管理公司的定位和相互关系问题；二是集中管控和模式创新权力下放的问题；三是整个机场运行保障、经营管理效率与考核问题；四是市场化管理和人才吸引力问题。以上的问题都可以归类为横向流程或者纵向流程问题，是影响机场发展速度的主要制约因素。理顺机场上下关系，提升机场业务整体性和协调性从而提升机场的效率和效益，才能实现全面可持续发展。

（四）转变技术手段，优化治理支撑

转型需要以数字化技术作为支撑。技术的进步和硬件设备的迭代升级使得数据具备了作为资产的条件。数据是数字化转型的核心基础，构建从数据的获取、清洗、共享、整合、开放到广泛应用的全生命周期的数据中心平台和数据治理机制体制框架，是机场数字化转型的基石。数据是企业管理的关键要素，是建设“智慧机场”的基石。基于大数据技术的机场各业务单位的数据整合是建设智慧机场的基础，在这个基础上建立的丰富的应用，才能推动机场的管理迈向“让数据说话、用数据管理、靠数据决策”。

机场数字化转型前进的过程中，着力建设数字化治理体系，建立整体高效化协同、精细化运行、科学化决策的“智慧机场”。首先需要建设权威、准确、及时的数据资源基础，以数据赋能各业务为核心，建立数据的全方位管控体系，要确保数据覆盖率、准确率、及时率、使用率和综合率都达到较高水平。其次，要建立协同的数据管理机制和治理体系，达到数据治理、协同合作、数字提升闭环管理。第三，要建设数据监管和服务体系，构建服务于一线业务部门、职能部门、公司领导、外部单位的数据平台，最重要的是实现数据资源处理能力的提升和共享程度的提高，对内提供高效的协同能力，对外提供优质的服务能力，实现机场数字化转型，促进机场经营管理能力的现代化。

转型挑战

（一）传统管理观念需要突破惯性思维限制

机场的数字化转型要求主动变革，而不是被动反应和应急式处理问题。当前时代，变革已是常态，不是愿不愿意转型的问题，而是时代已经改变，变化本身就是时代的特征。要形成基于变化的思考习惯，主动地寻求变革。现在，有很多企业的数字化、智慧化建设只是应急式的、被动反应式的，有外力刺激一下，就动一下，动一下没什么效果就再停在那。或者就是面对变化，反应太慢、缺乏魄力。再或者，看到别人利用数字化取得成功了，自己才要快马加鞭地转型，但是心有余而力不足，因为企业并没有做好准备，没有合适的组织、战略和流程来保证数字化转型的成功。

概括起来说，机场数字化转型遇到最大的挑战将是人的认知观念、是组织和文化的瓶颈及惯性。有时候，不是没洞察到问题，只是由于巨大的惯性，没办法把调整变成决策并行动起来，心有余而力不足。

（二）新技术的应用需要克服对安全的恐惧

无人驾驶也是目前人工智能应用的热点，机场作为一个相对封闭的、行驶路线相对规则的区域，本身是推广无人驾驶的好地方。很多企业也在开发无人驾驶技术，将无人驾驶技术应用在地面装备上（如行李牵引车）。但是它一定会带来一些潜在安全问题，可能很多的时候是对安全的恐惧限制了我们的应用，而并不是真正的安全。

随着机场规模及客流量的增大，使人员配备越来越多，从长远看，人工智能技术将为机场节省至少20%的人力成本。人工智能也不是说全都把人代替掉，更多的是考虑如何降低一线工人劳动强度，改善工作环境，让人工智能造福于人。

（三）行业治理规则需要顺应技术发展趋势

5G、人工智能、大数据、物联网、无人驾驶、区块链等新技术具有强大的赋能作用，与机场业务的深度融合，将有效促进机场行业转型升级和高质量发展。但是由于行业监管严、政策法规滞后于技术发展等因素，新技术创新和引入还是受到一定约束。同时，由于没有良好的技术创新激励氛围和容错机制，且技术应用的风险与收益不匹配，企业引入新技术的动力也不足。如何充分引入新技术，平衡好技术创新与应用推广，积极探索和重构智慧机场的未来场景是机场行业面临的重大挑战。

（四）智慧机场目标需要提升协同合作效率

饱和运行正在挑战机场的保障能力，我国吞吐量Top 50的机场中，有30个处于饱和状态。

饱和运行状态下，借助技术手段加强协作提升保障水平是必然。需要加速推进全链条的协同合作，但是机场、航空公司、空管属于不同的管理体系，机场是属于国有企业，航空公司是属于国家或者私人的运营主体，空管属于民航局事业单位，在不同体系下的企业协同合作存在诸多挑战。

首先，传统机场运行指挥体系链条长，效率偏低，不能适应现代机场发展的需要。主要体现在：职能型管理组织结构，形成严重的部门墙，影响机场大运控体系的运转；多层级指挥模式固化，指挥效率较低；信息传递环节多，影响传递效率，容易发生信息失真。其次，数字化渗透率不高，难以支撑未来高效的运行指挥。主要体现在：缺少对飞机流、旅客流、货物流、行李流、交通流的实时监测能力，无法有效管控运行单位和人员；缺少对机场运行态势的实时感知能力，无法为指挥人员决策提供依据；围绕运行全业务流的数据自动化采集率低。

策略建议：以白云机场为例

（一）以创新思维推动机场数字化转型改革

在广东机场集团整体架构下，白云机场结合自身实际进行数字化转型的丰富完善和细化落地。以理念创新、管理创新、业务创新、技术创新、模式创新驱动“数字化转型”改革建设，推动数字化技术与机场业务管理深度融合，创新机场治理手段。如建设ACDM机场协同决策系统，通过汇集多方数据、加强保障节点监控，联合相关保障和管理单位，将机位、航班保障人员的实时情况展示给决策者，及时应对航班运行中可能出现的问题。对航班进出港、航班保障放行等38个节点进行监控，积极协调空管部门，创造性实现生产可视化、调度智能化。机场运控大厅设置118个席位运控中心持续推进“核心指挥”“区域管理”“航班保障”“专业支持”等六大模块专业化运作，使各单位在白云机场的统一平台下，协调联动成效更加突出。

（二）以服务客户为中心发展思想贯穿始终

自2017年开始，机场集团全面启动了“智慧机场，广东模式”的顶层设计和探索实践，围绕“以旅客为中心”的核心理念，从智慧管理、智慧运营和智慧服务三个维度去构造智慧机场整体架构。白云机场数字化转型同样始终坚持“以服务客户”为中心发展思想，2018年白云机场“客户服务中心”正式成立，配套建设的客服系统为旅客提供24小时电话客服服务，及时解答旅客乘机遇到的困惑，及时解决旅客的投诉问题。“机场通”作为连接旅客的互联网工具，集成了航班信息查询、航站楼乘机指引、中转服务、商业购物等功能，为旅客提供安全省心的服务。

以服务客户为中心的发展思想不仅是提供旅客使用的工具，白云机场在系统工具的背后进行组织架构的调整和业务流程的改造，成立“客户服务中心”团队，专门处理客户服务中的问题，对旅客的投诉问题进行闭环处理；成立“机场通专班”应对机场通业务流程和发展问题。

（三）以集约高效的数字基础设施为关键支撑

白云机场近年来运用云计算技术，由集团统一建设管理云平台，计划全面建成协同办公、人力、投资、合同、供应链、资产、工程、经营、安全、风控、BI等管理系统，涵盖企业管理的各个方面，同时把存量的网络报账、预算、资金、总账管理等财务系统也都纳入到管理云平台的范畴，在统一平台上实现24个模块的互联互通和数据共享。管理云平台建成以后机场的业务管理、财务审核、合同管理、工程跟踪能力都踏上一个新的台阶，公文处理时间大大缩小，各项业务流程数据共享程度大大提高，实现对参与项目上下游的人员全透明、联动管理。未来，随着白云机场数据中心建设的推进和大运控体系的建设，机场生产现场、生产数据将进一步融合，白云机场航班流、旅客流、交通流、货物流、行李流将进一步宏观掌握，机场将统一对接各级政府应急指挥救援需要，统一协调空管、航司等外部单位，机场运行效率将随着运营能力的加强而提升。

资料图片