基于服务设计的试衣间APP的设计研究

周小儒 于文馨 马林兰

关键词：服务设计 试衣间 APP 可预约 用户旅程

引言

现代生活，人们的审美水平也在不断提升，也更加注重穿衣打扮，而实体店可以让用户拥有真实的试衣体验，这是相对于网络平台购买服装的一大优势。但是国内往往忽视试衣间的设计，试衣间数量相对较少，所以高效率的利用试衣间，使时间规划更合理就越发的必要，提升现有试衣间的接纳能力，是提高用户体验和增强商场竞争力的一种重要手段。随着手机、移动设备的技术不断成熟，随身稳定、交互好的手机APP也在快速发展，并且非常方便人们生活和学习[1] 。

随着时代的发展，产品设计日趋复杂，产品向更加系统和整体的方向转变[2] ，服务设计旨在通过服务来为用户及系统中的其他利益相关者创造更好的体验和价值[3] 。

本文基于服务设计理念对试衣间服务设计的创新设计研究，通过线上预约试衣间，实体店使用试衣间。既可以让顾客体验到快捷方便的试衣体验，提升购物效率，又可以减少因等待时间过长而流失的顾客，为商场秩序的维护以及营业额的提升起到一定的促进作用。

一、研究背景

随着收入和压力的增长，人们对于品质和效率愈加重视。购衣过程中用户不再只关注衣服的样式和品质，店铺的装修环境、服务质量、试衣间的设计都影响着用户购物体验。而目前国内的试衣间数量相对较少，而在节假日客流量较大时，就会出现供不应求的现象。现有试衣间类的APP主要通过塑造虚拟的人体模型、虚拟换装技术实现服装与人体模型相匹配，进行虚拟试衣[4] ，同时也有少量文献对3D试衣间未来发展从市场可能性和技术方面来论证[5-7] ，提出掌上试衣间，并探讨其市场可能性。但是由于资金和技术的限制，市面上相应的虚拟试衣间少且不能將衣服、人物的细节表现出来，用户也无法拥有真实的试衣体验，目前来看线下试衣仍然是用户感受试穿效果最直观的方式。

目前针对试衣间供不应求的现象，现有相关文献大多提出应用虚拟试衣技术。没有相应的APP用以解决试衣间的排队时间过长，用户试衣间使用体验较差的问题，这让试衣间APP有很大的发展空间。适应现阶段人们的“无”等待的试衣需求，为用户提供高效、优质的购衣服务是试衣间APP需要解决的问题，移动试衣间APP体验设计增强现有试衣间的接纳能力[8] 。预约试衣间通过移动互联网及移动设备技术，将线上预约与线下试衣结合在一起，合理地规划用户的购物流程，减少用户等待时间，提升效率，提升用户体验。

二、“预约试衣间”服务体系用户体验旅程图的构建和分析

（一）“预约试衣间”服务设计中用户角色构建：一款好的设计需要以正确地理解用户作为出发点[9] 。，用人物角色法刻画用户细分模型，对目标用户以及市场有更加明确的定位，开展产品的设计。综合考虑用户的行为以及需求，确定目标用户。以服务设计的角度出发，“跨时间、多出点”地对试衣间进行研究 [10] ，通过考察发现，试衣间供不应求的情况经常发生在一二线等城市，而在其他城市发生的概率较小，且主要发生在一些受年轻人喜欢的时尚品牌。根据试衣间使用者的使用态度和行为，将目标用户分为热衷型用户和潜在用户。

热衷型用户他们商业价值高、推广成本低、对试衣间有较大的需求、黏度较高等[11] ，将热衷型用户作为第一批目标用户包括大学生和都市白领。大学生年轻有活力，时间充裕，商场是他们出行经常会选择的地方，而都市白领由于工作原因，时间较少，出行集中在节假日，对她们来说，效率和质量都非常重要，将他们作为首批目标用户，年龄锁定在18-30岁，主要消费快时尚品牌等人群易聚集的地方。潜在用户主要包括有一定经济基础的用户，他们对于品质和服务要求高，但数量较少，可以作为潜在用户。

以典型用户为核心，构建核心用户原型。用户角色模型是将真实人物的行为、观点、动机，将这些抽象要素组合成为一组对典型产品使用者的描述，进而对产品的决策和设计提供参考[12] 。用户是服务设计的最终目的，针对试衣间使用者，采用访谈的形式，并结合问卷对目标用户进行调研。调研人群的地点主要针对一、二线城市。调研内容主要包括试衣间使用者的男女比例、年龄组成、试衣间的使用情况和体验以及试衣间排队情况的接受程度。将以上研究结果形成人物角色模型卡见图1。从图中可见，在购衣过程中用户普遍想要的服务体验是：轻松、快捷。

（二）故事板：故事板法能形象地表达用户与产品、使用情景对交互行为的影响，以及过程和时间变化等诸多方面，以获得更加真实的用户使用反馈[13] 。

引用故事板，更好地理解用户的行为、心理、用户需求以及对预约试衣间服务使用场景和对“预约试衣间”APP的使用流程进行设想和规划，如图2。“试衣间”APP使用过程中包括注册、登录、预约、手机提示使用试衣间等使用场景和流程的表现，随着故事的发展，用户会关注等待时间与购物时间是否冲突、服务各阶段反馈是否清楚直观、试衣间的环境、情绪变化，为设计的深入提供参考。

（三）“预约试衣间”服务设计中用户旅程构建：接触点是服务过程的重要关注点。服务设计强调服务体验的不同接触点是针对目标用户进行的，按时间顺序梳理过程中的接触点，并将这种接触点的梳理方法称为用户体验之旅。用户的旅程图以图形的方式展示用户的使用过程，快速得出用户在服务过程中的最大痛点，进而得到设计中的机会点[14] 。通过对目标用户在使用试衣间前后过程中情绪变化、行为流程等绘制用户旅程图，并通过旅程图分析其内在的诉求[15] ，目标用户旅程图如图3，将目标用户在商场购衣主要分三个阶段：服务前、服务中、服务后，主要的需求是选择商场、寻找店铺、挑选衣服、排队试衣、购买衣服。通过对购衣过程中用户的情绪的挖掘，可以发现在购买衣服过程中用户情绪低落主要出现在：不知道去哪家商场、无法确定商场和店铺的位置、没有喜欢的衣服、试衣间排队时间、试穿效果不满意、服务不满意等。针对过程中用户情绪的变化，挖掘出在购衣过程中用户的痛点，通过分析，得出机会点，发现接触点。