大数据环境下公共图书馆精准服务：内涵、价值及应用路径

【摘要】  公共图书馆在大数据环境下开展精准服务已经成为大势所趋。大数据挖掘技术、人工智能技术、云计算技术等为公共图书馆开展精准服务提供了支撑，公共图书馆通过精准识别读者阅读需求、服务资源定位、服务过程精准控制、精准评价图书馆服务效果来实现图书馆服务的优质化与高效化，推动图书馆由原来的粗放式服务转变为精准式服务。以大数据为驱动，以读者为主体，以图书馆馆员为引导，多元共同参与的精准服务在当下已经变为现实，这也是当前公共图书馆顺应时代发展的必由之路。

【关  键  词】大数据;图书馆;精准服务;内涵;价值;应用路径

【作者单位】王世恩，河南省委党校图书馆。

【中图分类号】G258.6 【文献标识码】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2021.17.027

随着云计算技术的迅猛发展，云服务、云分享、云存储等日益完善，大数据时代已经来临。大数据因具备从海量数据中预测趋势、总结规律等功能而备受社会各界的重视[1]，目前已经被广泛应用于生活的方方面面。相当多的企业尝试通过大数据技术实现精确化、差异化、个性化的广告推广服务及推送服务，国内外图书馆界也开始利用大数据开展服务[2]，这些迹象都表明公共图书馆在大数据环境下开展精准服务已经成为大势所趋，公共图书馆正在由原来的“数据封闭”逐步走向 “数据开放”。公共图书馆精准服务是指公共图书馆在稳步开展普适化服务的基础上，针对读者的差异化需求而开展的针对性服务，具有资源配置科学、服务针对性强等特点，是当前公共图书馆增强服务效能、提高读者满意度的有效途径[3]。本文通过对大数据环境下公共图书馆精准服务的内涵、价值及应用路径进行讨论分析，旨在探索一条大数据与图书馆融合发展的道路，从而促进公共图书馆的可持续发展。

一、大数据环境下公共图书馆精准服务的内涵

1.数据化认知的建构是公共图书馆精准服务的前提

公共图书馆精准服务离不开大数据的应用。以大数据分析为载体，公共图书馆可以对用户服务的动态要求与内在规律进行有效预测，也可以为图书馆管理、读者服务、用户管理等提供有效参考。大数据可以让公共图书馆的传统认知模式逐渐转变为基于数据的认知模式，而不再是传统意义上基于实践和经验的认知模式，也可以将读者需求与公共图书馆服务之间的差距进行直观呈现，便于提高公共图书馆服务的精准性[4]。

2.提供个性化服务是公共图书馆精准服务的核心

不同的读者，通常会对公共图书馆的服务有不同的需求，呈现多样化的特点。传统图书馆的个性化服务很难对每个读者的个性化需求进行精准把握，即便是“一对一”服务也很难实现[5]。大数据环境下公共图书馆精准服务往往会侧重于读者内在特征的挖掘、服务情境的创设，其以大数据技术为载体，以读者的个性化需求为核心开展精准的数据分析，同时以此为基础深入把控读者内心真实的诉求，为个性化服务的定制打下坚实基础，最终形成 “读者至上”的个性化服务模式。

3.创新服务方式是公共图书馆精准服务的目标

公共图书馆转型发展的根本在于服务方式的创新，即服务方式要随着服务情境、服务场景、读者需求的变化而变化。大数据环境下的公共图书馆精准服务，以物联网、互联网等为信息获取手段，以大数据技术为依托来深度渗透到服务的全过程中，并且支持多空间、多场景服务，有效地融合了嵌入式服务与协同式服务，实现“线上服务+线下服务”一体化，较好地满足了大数据环境下读者的真实需求，进而对公共图书馆的服务方式进行创新。

二、大数据环境下公共图书馆开展精准服务的价值

1.让公共图书馆服务对象的行为和需求变得更为明确

不同的读者群体对公共图书馆的精准服务需求通常会有较大的差异，学历、职业、性别、年龄等因素均会影响读者需求。之前，公共图书馆能为读者提供的服务大多是被动型、等待型的服务，公共图书馆通过人工方式很难对读者数据进行全面收集，包括读者的真正需求、读者的阅读轨迹数据等。而大数据技术能实时考察读者的个性化需求与阅读行为，并将读者全部的阅读行为状态转变为“数据”信息，进而分析其阅读行为的表现，而后再将其分类，最后划分出只需普适化服务即可满足其需求的读者，以及有特殊的个性化要求的读者。换言之，精准服务在大数据背景下不再单一强调结果分析，还会对其他要素进行考量，使这些要素成为一系列能够反映读者详细阅读情况的数据源。公共图书馆通过大数据处理技术、数学建模方法来对比数据源、分析数据源、测量数据源，以此为依据评估读者的阅读现状，进而干预读者的阅读行为，或者预测未来的阅读发展趋势。大数据让公共图书馆精准服务对读者的个性化需求进行兼顾，如休闲消遣型读者在图书馆倾向于阅读新闻报纸、文学书籍、娱乐期刊等，其需求较易满足;而求知研究型读者往往侧重于关注理论前沿与高新技术，且通常还会存在行为与需求的延续性，故图书馆可为其提供专题信息推送等个性化服务。

2.让公共图书馆精准服务变得更为优质

大数据技术具有异构性、多样性、跨组织、跨学科等特点，是多个信息系统相互结合、相互集成的产物，无论是图书馆员，还是读者，抑或是社会公众都有可能会成为大数据的应用者或生产者。读者可以基于个人的实际情况测量阅读数据、个性化定制学习方案，图书馆工作人员则可基于数据分析结果合理调整服务方法、整合馆藏资源等，让精准服务与传统服务有机结合。此外，精准服务所涉及的数据测量、数据记录、数据结果分析，在传统技术模式下需要消耗大量的人力、物力、财力才可完成，而大数据技术的出现能够让这些工作瞬间完成，大数据技术让精准服务变得更为优质[5]。

3.让公共图书馆精准服务效果评价变得更为科学

公共图书馆精准服务过程的优劣往往会直接关系精准服务效果的好坏，而精准服务的效果若要真正得以增强，那么就需要有公正、客观、科学的评价。通过大数据技术科学评价图书馆的精准服务效果，成为当前公共图书馆的必然选择。随着大数据挖掘技术、人工智能技术、云计算技术的迅猛发展，提取并深入分析數据已经成为现实。2021年2月，深圳市图书馆以微信为载体，向广大读者晒出2020年度的读者账单，该账单囊括从大量读者使用的数据中精选出借阅量、借阅偏好、阅读积分等读者最为关心的数据，并在6个页面中分别展示，简单明了地反映读者一年的阅读状况。与往年不同的是，2020年读者账单新增“我的阅读名片”生成功能，名片上含借阅量、借阅偏好、阅读积分、信用总分等关键数据，还随机搭配读书格言，读者可一键保存阅读名片，分享至朋友圈。深圳市图书馆通过为用户提供“我为深图代言”分享阅读名片的服务，把个人与图书馆紧密连接起来[6]，这正是大数据为公共图书馆精准服务效果带来的“福利”。

三、大数据环境下公共图书馆精准服务的应用路径

1.服务过程的精准控制

大数据通过对公共图书馆读者行为进行有效的分析，可以更加深入地掌握读者对公共图书馆精准服务的实际需求，尤其是不同读者的差异化需求，这对于强化公共图书馆服务过程的精准控制是极为重要的[7]。鉴于此，大数据驱动下的公共图书馆精准服务有必要引入差异化和分众化的服务理论。差异化服务理论来自市场经济，是指企业要在市场经济中为服务对象提供有别于其他竞争者的服务或者产品，以此赢得市场商机;分众化服务理论则是来自传播领域，是指媒体要基于不同类型受众的实际需要来开展媒介传播[8]。2016年2月，习近平同志在主持召开党的新闻舆论工作座谈会中明确指出“适应分众化、差异化传播趋势，加快构建舆论引导新格局”[9]。大数据时代的公共图书馆也不例外，若要实现精准服务，那么公共图书馆既需要像企业一样有针对性地对读者实施差异化精准营销，又需要像媒体一般分众化传播服务资源。大数据驱动下的公共图书馆精准服务更需要以差异化、分众化的服务理念为载体，进一步提高图书馆资源的传播效率与推广效率，从而让图书馆的个性化服务精准抵达读者的内心深处，这也是图书馆精准服务的精髓所在。例如，成都市图书馆平均每日处理数据3万多条，帮助读者查询的数据量达到20万条，在巨大的数据处理量面前，该馆按照学科服务对象的不同，精准细分不同的读者群，从而开展精准服务[10]。

2.读者阅读需求的精准识别

精准识别读者阅读需求是大数据驱动下公共图书馆精准服务的必然方向之一。公共图书馆可基于大数据技术形成精准的用户画像，进而为不同类型的读者推送个性化知识。例如，美国纽约市图书馆所采用的Black Board大数据情报平台可为科研人员精准推送其目前正在研究的专业论文、学术专著等，为学生提供当前学习阶段的知识资源，为休闲消遣型读者推送其喜闻乐见的文学书籍、娱乐期刊等[7]。此外，公共图书馆可通过大数据技术工具对读者的行为特征、移动轨迹等数据信息进行输入采集，并且通过Spark内存计算技术等方法来实现实时场景匹配，自动向读者推荐场景化知识。例如，公共图书馆通过关联分析发现有相当数量的用户倾向于在周末上午阅读国内外时事政治新闻，那么公共图书馆可利用这个时段为用户推送相应的阅读资源。

3.服务资源的精准定位

服务资源定位是公共图书馆开展精准服务的关键。由于各个公共图书馆在办馆定位、办馆层次、办馆规模等方面存在不同，其资源的建设水平与建设状况也有所差异，尤其是目前正处于具有鲜明开放性特点的大数据时代，公共图书馆的传统资源优势已逐渐消失，公共图书馆开展精准服务的资源供给率也日趋降低。鉴于此，公共图书馆需要结合本馆的实际情况对服务资源进行定位，既要对本馆特色资源建设进行强化，又要以主动、积极的态度参与大数据的建设，通过多种方式对当前各类大数据资源进行采集，且要以大数据整合平台为载体对图书馆现有的馆藏资源进行深度挖掘与分析，以便能够更好地丰富图书馆的大数据资源，以此建立图书馆的立馆优势。例如，嘉兴市数字图书馆目前拥有国研网、CNKI中国知网、Springerlink图书馆、中小学教育等近50种国内外专业数据库，种类涵盖图书、期刊、视频、学位论文等，提供数字文献资源的全文检索、浏览、下载服务，若读者还想获得更多资源，还可通过国家、省图书馆原文传递、知识导航等服务获取。目前，嘉兴市数字图书馆整合了7.2亿条中外文文献信息、660万种中文图书书目信息、16.7亿页全文内容检索、110多万种中文图书全文阅读，320万种图书原文传递、830万部视频信息、6万多种电子期刊、2800余万篇论文全文下载或原文传递等[8]。此外，公共图书馆要多与其他图书馆进行沟通与交流，主动弥补资源短板，互补优势资源，共建资源传递平台，为大数据时代公共图书馆开展精准服务创造更大的资源优势，以此建立覆盖面更广的用户平台。

4.服务效果的精准评价

无论是支付宝年度画像，还是读者账单，均通过大数据技术向人们形象地展示用户的消费痕迹或阅读踪迹，这也是大数据给人们学习与生活增添的乐趣。公共图书馆作为读者的服务者与大数据技术的重要使用者，既向广大读者不断提供大数据挖掘服务，又在不断获取广大读者的阅读大数据，公共图书馆可利用大数据技术精准评价图书馆的服务效果。例如，美国北卡罗来纳州公共图书馆通过大数据技术来获取海量的服务数据，并且从读者日常使用图书馆的行为数据中提取出其使用偏好信息[10]，以大数据为载体来量化分析一系列的服务成效指标（资源配置度、服务次数、服务人数、检索命中率、服务满意度、借阅次数、反馈意见、荐购资源信息等），以便能够更加准确地掌握读者对图书馆精准服务的诉求，以及精准考察图书馆的服务效果。公共图书馆深入地进行数据挖掘，还能够在大数据量化分析的过程中采集到图书馆各个部门、各个岗位、各个工作人员的工作状态画像，为公共图书馆管理层对下属部门及人员的服务评价提供重要的参考依据，增加公共图书馆的服务效能。

总之，大数据的出现将数据价值推向了更高的层面，大数据挖掘技术、人工智能技术、云计算技术等大数据时代的产物为公共图书馆开展精准服务提供了支撑，公共图书馆通过精准识别读者阅读需求、服务资源定位、服务过程精准控制、精准评价图书馆服务效果，实现图书馆服务的优质化与高效化，推动图书馆由原来的粗放式服务转变为精准式服务。以大数据为驱动，以读者为主体，以图书馆馆员为引导，多元共同参与的精准服务在当下已经变为现实，这也是当前公共圖书馆顺应时代发展的必由之路。公共图书馆精准服务是一项系统工程，必然需要长期稳定的人、财、物、力的投入，这也是公共图书馆在未来亟须解决的主要问题。

|参考文献|

[1]余子佳. 新媒体时代高校图书馆创新阅读推广服务策略[J]. 闽南师范大学学报（哲学社会科学版），2015（1）：161-165.

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[3]夏立新，白阳，张心怡. 融合与重构：智慧图书馆发展新形态[J]. 中国图书馆学报，2018（1）：35-49.

[4]陈慧香，邵波. 国外图书馆领域用户画像的研究现状及启示[J]. 图书馆学研究，2017（20）： 16-20.

[5]秦新立. 移动互联新媒体的阅读特点及高校图书馆创新策略研究[J]. 科技情报开发与经济，2012（4）：46-48.

[6]深圳图书馆“2020个人阅读账单”上线[N]. 深圳晚报，2021-01-30.

[7]朱强. 变化中的服务与管理：美国大学图书馆访问印象[J]. 图书情报研究，2011（4）： 1-8.

[8]嘉兴市数字图书馆简介[EB/OL]. （1999-12-24）[2021-08-15]. http：//www. jxelib. com/areas/jxelib/menhu/aboutUs. jsp.

[9]党的新闻舆论工作座谈会[EB/OL]. （2016-02-19）[2021-08-15] . http：//www. 12371. cn/special/ddxwllgzzth/.

[10]王天泥. 大数据技术在图书馆阅读推广中的应用：以“3A5 步”法为例[J]. 情报资料工作，2014（4）：96-99.