质量管理的未来在于实现经营成功（三）

编者按

原文载于2020年1月的《质量文摘》。作者汤姆•陶尔米纳（Tom Taormina）是ISO 9000系列标准的主题专家，曾任美国质量协会（ASQ）质量管理体系委员会主席。文章对ISO 9001∶2015标准的所有条款进行了内涵分析，着重强调了如何通过实施该标准，实现组织经营卓越和风险规避。全文篇幅较长，本刊分期刊登，本文为第三篇。前两期刊登的内容，着重对ISO 9001∶2015标准“第4条款 组织背景环境”、“第5条款 领导力”和“第6条款 策划”进行了分析，本期对“第7条款 支持”进行讨论。

（接上期）

四、第7条款 支持

第7条款有一些蒙太奇的味道：基础设施、环境问题、测量、知识、能力、意识、沟通和文件。它不像第8条款那样有连贯的主题，所以我们一次只审视一个子条款。

（一）第7.1条款 资源

（1）第7.1.1条款 通用资源

a.第7.1.1条款和卓越

组织提供资源维持和持续改进质量管理体系是一种过于简单化的说法。“第4.3条款确定质量管理体系的范围”和“第4.4条款质量管理体系及其流程”，都要求配备足够的可用资源。

第7.1.1条款是定义组织文化及其对执行质量方针承诺的适当位置。质量方针应该成为高级管理层的愿景、任务和价值观的一个子集。没有这种承诺，仅仅提供资源，那就只是一个平庸的计划。

b.第7.1.1条款和风险

风险暴露直接取决于我们判断内部和外部资源的能力。为了消除风险，能力、意识和培训计划必须侧重于风险规避。对于外部资源，供应链管理系统需要持续评估产品和服务的风险。供应商处于不断变化的状态是一个可预见的风险，如果对此没有持续的监控，质量和可靠性可能会随每一批货物而改变。

（2）第7.1.2条款 人

a.第7.1.2条款和卓越

伟大、平庸和责任之间的区别直接取决于员工及其对质量政策的承诺。我最近访问了一家签订了大批量生产电子元件合同的制造公司。在2008年金融危机之前，它有100多名员工。如今，它有15名员工，但产量更高、质量更好，并享有良好的客户忠诚度。公司老板发现，培训员工和构造一个健康的工作环境是卓越的关键。这里的文化是团队合作的文化。我认为任何一个员工在工厂走一圈后都能理解并解释公司的愿景、使命和价值观。但是，我工作过的其他公司的很多文化都可以总结为“质量只是我们使用的一个词”。

b.第7.1.2条款和风险

在任何组织中，人构成了最大的潜在风险。事实上，我所处理的每一个产品责任案例都是由意外疏忽造成的，这些意外疏忽导致了一个或多个灾难性后果。当人们不知道可预见的风险以及如何避免它时，组织就会持续处于潜在风险的状态。

（3）第7.1.3条款 基础设施

a.第7.1.3条款和卓越

基础设施和工作环境直接影响产品和服务的质量和可靠性。同样，高级管理层创造的文化将鼓励卓越，或导致平庸和风险。我曾在戴尔电脑公司做过三个咨询项目。有一天我在休息室，一个清洁工拿着拖把和水桶坐在一台电脑前。我问他在做什么，他说他在检查自己公司的股票期权，退休时他会有一个非常有利可图的投资组合。我问他的工作是如何影响他的股票价值的。他说，如果他不能保持设施一尘不染，远离危险，公司的整体价值将受到影响。

b.第7.1.3条款和风险

建立一个高效和安全的基础设施是规避风险的一个主要因素。我曾在一家制造木质门窗的公司工作。我的第一个项目是创建一个流程改进团队。公司的工作环境充满了木屑、玻璃和灰尘，工具的维护和存放没有秩序，产品的报废率和返工率也居高不下。在实施质量管理体系的同时，我们重建了基础设施，使其更安全、更有效，产品的返工率和报废率急剧下降。在工人们知道如何避免危险后，伤害率也下降了。

（4）第7.1.4条款 流程操作环境

a.第7.1.4条款和卓越

回顾我的数百个实施和审核项目，在2015年ISO 9001修订之前，第7.1.4条款的原则不是一个被考虑因素。我对内部和外部审核员如何评估这个要求感到好奇。他们似乎需要人为因素控制专家和流程工程师的技能。第7.1.3条款中解释了相同的实现卓越“公式”。

b.第7.1.4条款和风险

第7.1.4条款所述的内容与管理承诺、创造健康和安全的工作环境直接相关。识别可预见的风险并实施风险规避文化是第7.1.4条款的关键要素。

（5）第7.1.5条款 资源监控和测量

a.第7.1.5条款和卓越

这个要求意味着要建立一个与产品匹配的可行的测量程序。与许多其他条款一样，平庸和卓越之间的区别在于：对于后者，负责任的文化是向客户提供零缺陷的产品和服务。

b.第7.1.5条款和风险

同样，执行合规验证的公司使得风险可预见。在抽样验证合规程序时，应评估它们对风险规避的贡献程度。

（6）第7.1.6条款 组织知识

a.第7.1.6条款和卓越

第7.1条款的要求再次转向了商业文化。第7.1.6条款的原则应该是呼吁高级管理层采取行动，以定义他们的公司文化，并评估这些要求怎样有助于业务的卓越。

几年前，我访问了上海附近一家可能是世界上最大的OEM电脑电源制造商。该制造商的设施完美无缺，它有一间教室，一直座无虚席。一楼还有一个我所见过的最大的测试设施，用于物理和电气破坏测试，以及设计验证和校验。该公司在装配的每个阶段都进行了100%的检查和适当的测试。装配线上的任何人如果发现有缺陷，都可以按一个按钮使生产线停止。这家公司每天生产数千台产品，每一批都有一个样品送去进行破坏性试验。最后一步是开箱检查。

该公司的工厂经理和他的高级员工创造了这个令人惊叹的环境，成千上万的工人在情感上忠于他们的工作，努力实现零缺陷。

b.第7.1.6条款和风险

组织知识是规避风险的关键。工人对产品或服务及其使用方式了解得越多，就越有可能识别出可预见的风险。

有一次，我赶往上海是因为我的一家委托公司被起诉了。它制造了一种电源，客户在美国增加了电源的最终配置和其他组件。结果该客户因安全问题被迫召回50万辆汽车，客户因此责怪我的委托公司。

当我的委托公司收到原始订单时，要求也对样品的最终组件进行测试，结果发现客户的最终产品存在严重的设计缺陷，于是向客户报告。我这里保留着客户当时的邮件回复副本，里面写着：“我们理解您的担忧，但请继续努力，制造它们。”

每天我都和委托公司的高级职员共进午餐。该公司的总经理和质量保证经理问道：“我们做错了什么？”我的回答很简单：“你们太努力迎合顾客了，应该拒绝订单的。”他们现在明白了什么是可预见的风险。

公司高层管理者需要打造一种“哪个地方有可能出错”的探寻文化，并向员工灌输这种文化。

（二）第7.2条款 能力

a.第7.2条款和卓越

判断能力是管理一个成功组织的最大挑战之一。在过去十年里，劳动力不断变化，太多的人不再关注技艺和个人责任，他们工作只是为了支付他们的玩具和户外活动。

卓越能力的第一步是为每个职位制定标准。删除类似“和所有其他被分配的职责”的职位描述，代之以包含流程步骤描述和每个步骤预期结果的角色和职责。

我建议，确定能力的指标应该是周密且始终如一的。每个人都应该持续地接受审查，而不是只进行年度审查。

提高能力最有效的方法，是建立基于学习新技能的薪酬体系，其中包括犯错风险和对持续改进的奖励。

b.第7.2条款和风险

合格的员工是抵御风险和强化责任的第一道防线。

我刚处理完一件案例：一根含有液体丙烷的高压软管爆裂，造成大面积火灾和多人受伤。装配软管的人是首席内审员，也是最资深的装配工，曾帮助编写装配过程的工作说明。经过大量的调查研究，结果很明显，该公司的制造过程存在“一些无法避免的缺陷”。

（三）第7.3条款 意识

a.第7.3条款和卓越

以上海的电源制造商为例，它的教室不仅仅是用来教授新技能的。每次会议都强调了个人工作对成功与否的影响，以及它如何影响最终用户。

车间的墙壁上都有允许行为和禁止行为的图形提醒，在地板上也有这些图形标识。关于安全的通知也醒目在列。

b.第7.3条款和风险

有效风险意识的关键之一是理解不合规的风险。

我处理过一个发人深省的案例：一个电源插座的故障导致了一场房屋火灾，造成全家人的丧生。这些电器产品在美国自豪地生产了几十年。该公司非正式的质量文化是：“我可以放心地在我祖母的房子里安装我们的产品。”后来，一家控股公司收购了这家公司，并将生产转移到了海外。新公司基本上放弃了它的质量管理体系。对我来说，最惊人的发现之一是，工人们不知道他们在制造什么，也不知道如何使用。更可怕的是，我们几个人在好几个州买了同一种产品，其中五分之一有制造缺陷。

（四）第7.4条款 沟通

a.第7.4条款和卓越

多年来，我们一直在传授在各个层级进行真正对话的流程。当然，这要从高级管理层开始。他们通常会说很多话，但很少进行有效的沟通。我们在关于“第5条款领导力”的内容中提到了这一点。

《领导力、权力和后果》（2014）一书详细讨论了这个话题。对于想要成为真正领导者的高级管理人员来说，他们需要了解自己权力的后果。

进行真正对话的原则是：

•现场感：将你的全部注意力放在讨论的话题上；

•尊重：尊重与你交流的人；

•确认：获得反馈，确保其他人理解你的观点；

•坦率：诚实和直率。

b.第7.4条款和风险

沟通不畅可能是公司出现问题的最大原因。人们可能通过自己的模式过滤听到的话，由此带来的结果可能是沟通无效，甚至是灾难性的。

（五）第7.5条款 记录信息

（1）第7.5.1条款 记录信息——通则

a.第7.5.1条款和卓越

这里，第7条款再次戏剧性地从人际交往能力、领导能力过渡到文档。第一个要求是确保创建标准所要求的文档。这是一个合规问题。

第二个要求是按照用户的能力水平创建文档，为流程提供清晰而简洁的指引。有据可查的流程和规范是组织卓越的关键。

b.第7.5.1条款和风险

糟糕的文档是风险的直接贡献者。在一个案例中，一家知名公司将制造流程外包给一家离岸制造商。他们原来一直开发和制造自己的产品，主要是在室内使用。在这个案例中，制造图纸的要求和注释并不完整，因为那些是该公司内部的常识，但合同制造商并不清楚，做出了对安全至关重要的错误假设，导致了灾难性的人身伤害。

（2）第7.5.2条款 创建和更新

a.第7.5.2条款和卓越

我们很幸运，几乎所有的纸质文档都被淘汰了。有优秀的软件帮助创建、审查和批准文档，包括标识和修订。通往卓越的道路是确保内容的有效性和恰当性。

我在文档控制方面的一个技巧是，创建的每个流程文档在打印时都有一个计算机自动生成的日期或时间戳，并且每个打印输出上都会显示“这是一个非受控状态的参考文件，它将在24小时内过期”这句话。

b.第7.5.2条款和风险

创建任何类型的文档、规范和图纸都需要称职的作者、细致的审查人员和适当的权威机构的签字。在第7.5.1条款的例子中，一份糟糕的图纸在被检测到存在不完整信息的情况下通过了批准和签署，这是一个可预见的风险。

（3）第7.5.3.1条款 文件化信息的控制

a.第7.5.3.1条款和卓越

用于文档控制的软件，能确保文档得到良好的保护。可以对服务器进行编程，只把最新版本提供给那些有必要了解的人。另一个优秀的工具，是把文档与从属文档建立超链接，以防止数据输入错误。

b.第7.5.3.1条款和风险

对于许多组织来说，文档控制是一种“事后诸葛亮”或烦恼。你的文档是属于你的知识产权，缺乏控制可能会带来风险，且成本高昂。

（4）第7.5.3.2条款 分发、储存和保留

a.第7.5.3.2条款和卓越

幸运的是，手工分发纸质文件、维护装满图纸的文件柜的日子基本过去了。我们可以在安全服务器上创建所有文档，随意使用扫描记录，然后销毁或存档任何纸质记录，你只需要维护电子文件的完整性和可访问性。

b.第7.5.3.2条款和风险

公司对文件的控制方式可能会在诉讼中产生可怕的后果。关键文档的丢失、破坏或更改可以作为证明组织疏忽的依据。顺便说一下，电子邮件和短信在诉讼中是可以被使用的文件。我看到过很多证明责任和疏忽的邮件记录。

（未完待续）