疫情期间生鲜电商消费者满意度调查及对策分析

陆辉 李广琦 蒋菲 姜海燕

摘 要：2020年春节期间新冠疫情爆发，在全民战“疫”的口令下，消费者的消费行为开始变化，逐渐倾向于网上购物，在这种背景下，生鲜电商企业开始崛起。消费者对一个电子商务平台的评价决定了该平台的经营能否长久，因此对生鲜电商平台的用户进行网购经历的满意度调查，可以发现生鲜电商企业在运营过程中暴露出的缺陷，進而可以更好地提高生鲜电商的服务质量。本文结合生鲜电商消费者的满意度问卷，分析疫情期间消费者选择网购生鲜的影响因素，针对消费者的反馈，探究生鲜电商存在的问题并提出改良对策。

关键词：生鲜电商;消费者;满意度

本文索引：陆辉，李广琦，蒋菲，姜海燕.<变量 2>[J].中国商论，2021（19）：-075.

中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2021）10（a）--03

2020年初爆发的新冠疫情来势凶猛，足不出户抗击疫情的口令迅速改变了人们的消费习惯，在全国范围内开始实施严格防疫措施，各大生鲜电商的线上平台总销售额呈数倍增长，线上订单量猛增。在2020年春节期间，这些生鲜类电商平台的新老客户使用量呈爆炸式直线上升趋势，线上购菜使得蔬菜供应量出现供不应求的现象。

本文根据疫情期间对生鲜电商的影响对使用生鲜电商的消费者开展调查，根据消费群体网购生鲜的经历，分析并统计消费者对生鲜电商各方面工作的满意度，根据满意度情况分析在生鲜电商发展过程中存在的不同问题，并针对电商平台用户反馈的问题对生鲜电商提出建议。

1 影响生鲜电商消费者满意度的问题

1.1 产品质量无法保证

调查问卷结果统计，大部分人感觉生鲜电商平台的产品品质一般，产品质量得不到保证，需要对生鲜产品的质量检测进行严格把关，期望能够从生鲜电商平台买到新鲜的水果蔬菜，并且消费者对生鲜产品的健康、安全、绿色等方面要求较高，生鲜电商平台在这些方面稍有欠缺。在实际使用生鲜电商的过程中，消费者遇到过到手的生鲜产品与宣传图片不符的现象，让广大消费者对生鲜电商平台的产品产生怀疑。

1.2 部分产品价格过高

部分消费者对生鲜电商平台售出产品的价格感到不满意，认为价格过高，超出此类生鲜品种的本身价值，这也是消费者不愿在生鲜电商选购商品的原因，消费者希望在电商平台上可以买到质优价廉的新鲜产品。另外，在疫情特殊时期，某些生鲜电商平台过度哄抬物价，昂贵的价格使消费者对网购生鲜的方式望而却步。

1.3 冷链物流体系不健全

生鲜电商企业要维持市场中的领先地位，首先就要打造核心竞争力，其中至关重要的是保证平台内出售的产品是质量优和新鲜度高的，但这方面的一大问题就是物流配送。根据生鲜产品保鲜短、易腐烂的特点，必须要有完善的物流体系支持，不尽人意的是冷链物流的运输成本比普通物流的运输成本要高得多。目前，我国大部分的生鲜电商企业都以与第三方物流公司合作的方式进行配送，相对于发达国家而言，国内冷链物流业发展水平有待加强。

1.4 生鲜产品购物体验欠缺

我国生鲜产品的主要购买群体是中老年人，他们更依赖于线下超市采购和菜市场购买，相对于网上购物选择较少，特别是网购生鲜类产品，会认为网上的产品质量不行，宣传图片过分夸大，实际到手的产品不符合自己的要求，网购很不靠谱。他们更相信实体店购物，去菜市场和线下超市进行选购会有更直观的体验，信任度更高。另外，菜市场和生鲜超市的选址往往会在社区内或小区附近，便利的地理位置为消费者提供了比网购生鲜更便捷的服务，消费者的消费习惯由此养成，在短时间内难以改变。调查问卷显示，有一部分消费者对在生鲜电商平台网购的体验持一般的态度，生鲜电商在提高消费者购物体验方面还需要有较大突破。

1.5 售后服务欠缺

生鲜电商平台能够及时收到消费者的反馈是电商平台成功的体现，说明该平台可以悉心听取顾客的意愿，并依照提出的问题讨论改进措施。但是，现在生鲜电商行业的售后服务问题仍然是其发展过程中的“软肋 ”。若干平台的售后服务处于低谷时期，甚至停滞不前，等待售后的时间长、售后流程复杂、售后客服人员服务态度不佳等都会导致消费者对该平台失去信任度，从而放弃维护自身合法权益。消费者的这种生鲜网购体验会严重影响企业的口碑建设，从而影响到用户二次购买。

2 提高生鲜电商消费者满意度的对策

2.1 提高生鲜产品质量

生鲜产品的质量是消费者选择在电商平台消费需考虑的关键因素。生鲜电商企业要想得到长远持久的发展，必须要保证产品的质量，注重生鲜生产端的标准化，保证产品的品质和服务质量，与其他产品的品质和服务形成差异。我国社会主要矛盾的变化意味着消费者将更加注重产品的安全性与健康性，导致消费者对高质量生鲜电商产品的需求增大。因此，生鲜电商企业要想打破发展瓶颈，需重点提高生鲜产品的质量。

2.1.1 改进生鲜产品的保鲜与包装技术

科学合理的保鲜与包装技术可以保证生鲜产品的质量，在平台工作中，要根据不同生鲜产品的特点和类型选择合适得当的包装材料和包装技术，延长生鲜产品的保鲜期。此外，要开发新的保鲜技术手段，推进包装标准化，使技术规范标准化，提高生鲜电商商品的质量。

2.1.2 加强生鲜产品的质量监管

生鲜产品在生产流通过程中没有形成一套完善的质量监管体系，政府要完善市场准入制度，制定相关法律法规。应注重结合实际分析数据分析生鲜电商平台的质量监管效率，建立对生鲜电商平台内出售的产品进行抽样质量检测的制度，加强平台内产品的质量监管。生鲜电商工作者需更加关注第三方物流企业的运输安排，不仅是运输过程中对运输设备的选择、对运输过程的监控、对运输工具和设备的保养，还是对整个过程中生鲜电商产品质量的监管。

2.1.3 拓展与优质农户的合作，保证供应链