基于数据与业务融合的智慧化综合语音业务管理平台的研究

李小良，何 莉，高 学，赵丽红

（开滦集团信息与控制中心，河北 唐山 063018）

1 概 况

开滦通信专网唐山区域交换系统以信控中心融合通信系统为中心局、关口局，融合通信系统作为集团通信专网外部关口局，实现与中国联通、中国移动、中国电信等电信运营商互联互通；作为内部行政汇接局实现与贝尔交换机、唐山矿风井等行政设备的互联互通；作为调度汇接局实现与调度指挥中心、范各庄矿等调度设备的互联互通；作为模拟用户局机关用户注册网关承载集团20、21 等14 个千群共4188 线模拟电话的用户注册、呼叫处理业务；作为模拟用户局矿区用户注册网关承载51、52 等4 个千群共927 线模拟电话的用户注册、呼叫处理业务；作为IP 电话用户局承载新疆机关、内蒙机关、内蒙宏丰等公司107 台IP 电话的用户注册、呼叫处理业务；系统为集团高清视频会议系统语音接入方式的提供汇接功能。

基于IP 架构的语音通信系统已经成为行业的通信标准，根据开滦集团公司信息化发展规划，信控中心完成内蒙机关、内蒙云飞、新疆公司机关等分支机构实现区域电话IP 化，完成信控中心、中滦科技等单位部分科室电话IP 化，IP 话机作为特殊的网络终端与集团网络中的计算机终端共同使用局域网的IP 传输资源，实现通信线网、计算机局域网的深度融合。

随着外部中继、内部中继、机关用户、矿区用户等注册网关，业务服务器、边界会话控制器、核心交换机、接入交换机等融合通信系统设备以及大规模IP 话机的正式投入使用，系统大大提高了企业沟通交流效率，整合了企业通信资源，但仍存在如下问题。

（1） 部分区域实现语音IP 化，但没有研发配套的录音、留言、通信录等支撑软件系统，无法为集团电话用户提供差异化、精细化的语音业务。

（2） 语音业务涉及设备和系统数量多、规模大、布局分散、运行维护成本高，极大地增加了运营维护成本。

（3） 基于IP 语音通信系统采用共享以太网作为传输介质，网络故障、网络拥塞和网络性能劣化同样会影响企业语音通信的稳定可靠。

（4） 语音业务每天产生大量的结构化和非结构化数据，数据的处理和检索大量依赖人工操作，影响企业运营流程和应急处置效率，无法根据语音业务数据优化业务流程，提升企业经营效益。

（5） 无法实现对企业中部署的复杂多元的IP话机进行统一配置、统一管理，缺乏完备的安全防护措施，权限管理与分权控制大多依赖人工配置和审核，随着设备数量增加、办公地点的分散，依赖人工管理和控制的方式极易导致错误配置或遗漏，引发严重的安全信息泄露事故。

支撑语音业务系统运行的IT 设备和基础平台也越来越大，故障处理不及时和业务访问管理系统复杂分散等问题开始显现，通信专网的日常经营和应急处置对语音业务系统的依赖也越来越大，因此整个语音业务系统友好稳定的运行尤为重要。

2 平台架构的研究与设计

为了更好的满足集团公司语音通信的发展需求，充分调研通信行业、煤矿通信专网发展趋势，依托 “互联网+” 全面整合企业管理信息资源，根据智慧办公、智慧通信、智慧运维的指导思想，对集团公司语音业务通信环境进行梳理，以满足综合业务承载为目标，对语音业务的相关业务融合、数据融合和综合管理与运行维护进行深入研究，探讨相关技术的设计与部署关键问题，对集团公司语音通信业务场景进行全面分析，综合现有的语音通信系统、业务融合手段以及数据抽取、数据建仓和数据分析技术，基于融合部署的高可靠性、高融合性、高吞吐量的智能化、融合化等关键技术，研发了基于数据与业务融合的智慧化综合语音业务管理平台，如图1 所示。

图1 平台架构Fig. 1 Platform architecture

3 平台子系统的开发

平台包括融合语音业务服务、语音设备安全运维、语音业务监控管理、IP 语音终端管控等管控类型软件子系统，电话录音、语音信箱、网络传真统、通信录管理等支撑类软件子系统，平台满足全集团公司统一规范、安全可靠、数字集成、智慧高效的语音业务应用、管理和维护系统的整体建设规划。

（1） 融合语音业务服务子系统。子系统将分散的业务服务系统的相同业务逻辑或者相近的事务和专业服务进行分离和重组，为企业用户提供高效的服务-。

（2） 语音设备安全运维子系统，全面解决配置管理的复杂问题、数据的安全性问题、网络的安全性问题、业务的安全性问题和账号的权限问题。系统分布部署在网络中，更加灵活的方式管理和优化语音IT 资源，为运营管理部门的安全运维提供可定制化、按需服务的全面的、集中的安全管理平台。

（3） 语音业务监控管理子系统。系统基于先进的事件关联和处理平台，可实现对不同厂商设备的语音交换、语音接入、语音终端和语音业务系统等专业设备的集中故障管理。

（4） IP 语音终端管控子系统。子系统管理话机的生产厂商、设备型号、固件版本、安装和配置历史信息，实现话机终端的全生命周期的管理，管理设备的网络准入的访问控制机制和呼叫规则。

（5） 电话录音子系统。子系统采用集中—分布式管理，可以进行单机实时监听和录音，可对分布在各地的电话数字录音系统集中管理，适应于需多通道、长时间录音的多种场合，系统可将录音内容通过语音识别技术转换为文本模式。系统对呼入和呼出的每一次通话均进行录音、录时、录号，录音记录拥有多种属性，包括主叫号码、被叫号码、录音起始时间、结束时间、通话时长、出入方向、会议号码等。

（6） 语音信箱子系统。子系统与软交换设备通过SIP 协议通信，实现语音信箱功能。用户可通过登录Web 服务器进行自助服务和管理，能够实现欢迎词的个性化定制，增强满足客户个性化需求。

（7） 网络传真子系统。子系统接收传真机发送到网络传真的传真留言，外发传真号码支持灵活设置，用于企业统一对外形象。传真留言设置统一设置为一机一号方式，呼叫转移到网络传真系统，主叫用户按照语音提示发送传真留言。

（8） 通信录管理子系统。子系统包括企业通信录、个人通信录，企业通信录以集团公司电话号码表为基础，话机同步到企业通信录服务器；个人通信录建立在各个话机存储系统，并统一存储在企业通信录服务器，可进行数据同步，保证数据安全、可靠、可用。

4 关键技术的研究

4.1 业务融合技术

语音业务涉及的多个应用系统和话机设备管理系统，涵盖了语音业务的设备接入、授权、路由交换和增值业务等项目。从历史的角度看，这些系统的建设时间不同，解决的企业问题不同，采取的架构不同，使用的运行环境等都不相同。这些系统单独来看，每个都运行良好，但是无法与其他系统进行有效的互动，并且用户需要保存多套用户名和密码，增加了系统使用的复杂度。

4.2 数据融合技术

利用多源异构的数据共享技术，解决语音业务内部存在的不同厂商、不同系统、不同数据结构的信息孤岛问题。建立数据融合的服务平台的首要目标是创造一个信息共享的方式和环境，按照统一的标准和规范，建立信息资源整合机制，规范数据采集口径、采集方式，规范数据的服务方式，建立统一的信息资源整合与交换机制。

4.3 数据资源梳理技术

针对语音业务信息资源的现状进行摸底调研，制定统一信息资源标准规范，参照标准规范采集、梳理各个子系统的信息资源，形成信息资源目录体系，为实现具有普遍性的信息资源整合打下基础。

4.4 语音识别、语音分析技术

语音识别技术是涉及声学、语言学、数字信号处理、统计模式、概率论和信息论、发声机理和听觉机理、人工智能等多学科技术的一项综合性技术。语音识别系统构建过程包括两大部分，即训练和识别。训练是离线完成的，对预先收集好的海量语音、语言数据库进行信号处理和知识挖掘，获取语音识别系统所需要的 “声学模型” 和 “语言模型”；识别过程是在线完成的，对用户实时的语音进行自动识别。利用语音转文字和文字转语音技术可大幅提高沟通效率，在一种沟通模式不匹配的情况下，及时切换其它沟通模式，或者同时采用多种沟通模式，通过语音和文字多重信息，提高信息传递的准确率和可送达率。

4.5 语音业务弹性计算、弹性存储

语音业务在日常语音处理过程中涉及大量的编码、解码、转码等媒体处理，以及数据的加密和解密等大量的数据计算。弹性计算可以让系统无需提前部署大量的服务器，只需要根据系统的实时算力需求，动态的分配计算资源，避免计算资源的浪费。音视频业务每天都会生产大量的多媒体数据文件和日志记录，随着大数据的发展，海量数据的价值正在得到挖掘和利用，利用云计算的弹性存储能力，对海量音视频数据进行存储和挖掘，提升业务洞察力。

5 结 语

基于数据与业务融合的智慧化综合语音业务管理平台满足开滦集团统一规范、安全可靠、数字集成、智慧高效的语音业务应用、管理和维护系统的整体建设规划，为开滦集团办公信息化和智能化建设提供决策参考，建设了具有开滦特色的信息化和工业化深度融合的办公、生产和运营体系，为打造煤炭行业两化融合的产业生态打下基础。