基于双钻石模型的陶瓷回收服务设计研究*

周姿含 孙宇超

(景德镇陶瓷大学 江西 景德镇 333403)

前言

我国拥有璀璨的陶瓷发展历程，是世界上最大的陶瓷生产国和消费国。陶瓷行业繁荣发展的同时所带来的陶瓷废料问题也尤为突出，每年我国陶瓷废料产量超过1 800万吨[1]，而采用传统的废瓷处理方式如集中掩埋、堆积，浪费资源的同时又污染土壤及水资源。基于双钻石模型方法，将服务设计思维融入到陶瓷回收的整个环节中是解决动态问题的一种手段。在陶瓷回收系统的不同层面中，根据用户的层次需求，利用服务设计的多手段优势解决用户的实际问题，有利于服务系统的科学构建，从而实现陶瓷产业的可循环经济发展。

1 双钻石模型的概念

双钻石模型(Double Diamond Model)由英国设计协会在2005年提出，该方法包含四个阶段：探索(Discover)、定义(Define)、发展(Develop)和交付(Deliver)，简称为4Ds[2]。双钻石模型是一个结构化的服务设计方法，可以不断探索、测试、迭代，在涉及复杂的服务系统设计时，该设计模型能有效的挖掘与归纳服务中的痛点与需求，经过可行性测试，获取最优的解决方案，并且能直观的描述设计过程中发散(Divergent)和收敛(Convergent)思维方式的转变，它也表明设计过程中的各阶段不是简单的线型思维。

2 陶瓷回收的现状

陶瓷行业长期高度依赖瓷土资源，中国瓷都景德镇在2009年就已经被列为国家资源枯竭城市。基于当下可持续经济发展的需求，在面临废瓷年产量高、瓷土资源稀缺、废瓷回收成本高等时代背景下，需将陶瓷回收作为陶瓷产业中的重要一环，提出陶瓷回收新模式的发展战略，缓解废瓷对环境危害等问题，使得传统制造业转型，从而创造出更大的价值。

近年来，我国企业、政府也相继重视陶瓷回收的作用。景德镇市瓷海瓷业有限公司在国内首创废瓷回收新工艺，彻底颠覆了传统制瓷工艺，实现废瓷100%再利用，不但攻克了传统陶瓷易碎、易变形的难题，也为千年瓷都可持续发展开辟了新天地。2019年，市垃圾分类管理中心联合厦门市建筑科学研究院开展了“废旧玻璃陶瓷综合利用研究”的科研攻关。将废瓷按照投放、收集、运输、处理四个环节进行综合利用处理，最终产生综合利用产品，在不久的将来有望大规模地运用在建材领域。可见，陶瓷回收在我国开始逐渐受到重视，因而对陶瓷回收的研究有其必要性和重要性。

3 基于双钻石模型的陶瓷回收服务系统设计实践

3.1 探索阶段

双钻石模型的探索阶段是深入了解项目的意义及用户的需求，跳出刻板印象的假设，明确项目当前存在的问题。通过整理现有的陶瓷回收现状和行业数据，运用桌面调研、实地调研、线下访谈、问卷调查等方式，确定此次服务设计的主题与目标用户。采用面对面访谈法(Face-to-face Interview)、情景化采访(Contextual Interview)理解目标用户。

3.2 定义阶段

定义阶段是基于探索阶段所收集的行业现状及痛点，对信息进行洞见整合和过滤，发现问题背后的隐藏逻辑和本质需求，该阶段输出的具体内容为痛点分析和构建利益相关者地图。

3.2.1 痛点分析

基于前期调研将具有共性和相似的痛点进行归纳总结，从大众意识、企业生产、系统体制三个层面上分析陶瓷回收的痛点。

在大众意识层面：如何看待陶瓷产业对环境的污染与消耗是陶瓷回收必然涉及的内容，因此，实现陶瓷废料的二次价值，需要大众提升陶瓷回收的意识，建立人与环境的良好关系。

在企业生产层面：废瓷的产生与企业的发展息息相关，在景德镇市本土多为个体经营，作坊经济占据主导地位，其相对体量少，产能低等问题，造成废瓷产生地点散乱，废瓷收集困难。

系统体制层面：没有完整的陶瓷回收系统，循环经济没有普及。

3.2.2 构建利益相关者地图

张乾乃重情守义之人。发妻死后，拒绝续弦，一晃年过四十。琵琶仙多次表明心迹，愿与张乾结伴终生，竟被张乾婉拒。

在设计中，利益相关者(Stakeholder)是指会受到某产品、服务的影响，或被其影响的人、群体和组织。利益相关者地图(Stakeholder Map)则是通过研究、讨论和分析的方法，利用视觉化的方式将利益相关者之间的关系表达出来，也可以根据特殊的需求，增加影响力、价值交换等[3]。

陶瓷回收服务系统设计需要综合考虑所有利益相关者，并通过设计让各方利益相关者(服务提供者、服务接收者)都可以高效、愉悦的完成服务流程。通过平台整合利益相关者，可以发现利益相关者主要包括线上平台、公益展、工作坊及回收展、用户、陶瓷厂商、手工艺者、投资方、自愿者、广告投放商(见图1)。

图1 利益相关者地图

利益相关者会对陶瓷回收系统提供持续且有序的支持，通过该平台整合10个核心利益相关者，以此构建服务体系创新，使得服务接受者及服务提供者都能获得更好的服务。

通过该线上平台，用户可以被普及陶瓷回收的知识，用户与用户之间也可以相互学习、交流陶瓷修复技巧，并且支持相互交易；线上平台可以宣传绿色生活理念，并对公益展扩大其宣传，同时能为陶瓷回收厂提供废瓷货源；志愿者可以为公益展服务，公益展也能为志愿者提供培训服务从而更好的理解陶瓷回收的意义及方法；手工艺者能为工作坊和回收站提供人才和劳动力；广告投放商能为平台、公益展提供资金，从而更好的开展工作。

3.3 发展阶段

基于探索阶段和定义阶段的调研分析与总结，对整合的痛点展开HMW(How Might We)方法的研究设计思路，并提出了三个方面的设计策略：

(1)帮助用户认识陶瓷废料的二次价值，普及废瓷再生意识，并提供破损陶瓷的修复技能。

(2)建立企业交流平台有利于企业间相互交流新技术及多余废料的及时处理，避免过度堆积。

(3)将陶瓷回收环节有机融入到陶瓷产业生态链中，构建陶瓷回收和资源可持续化利用的产业服务系统体系，提升社会责任感。

最终的服务呈现是以手机终端为核心，从系统的角度，让整个产品的流程由单一转化为集成。在此阶段开展界面原型设计的构建，以简化操作流程，整合复杂界面设计为核心，强调用户的使用流程顺畅与易用，见图2。

图2 界面原型设计

界面设计主要分为六个部分：

第一部分，登陆首页可以为用户定位最近陶瓷回收服务站。

第二部分，平台提供废瓷的分类回收服务，同时可以选择将破损的陶瓷进行再修复，提升废瓷的附加值。

第三部分，可以选择AR制作，虚拟构建一个陶瓷作品，也支持线下陶瓷作品制作，形成O2O(Online To Offline，线上线下)的服务模式。

第四部分，根据陶瓷回收的成交量获得积分，支持兑换扭蛋奖励服务。

第五部分，用户在该平台可以观看热门视频与好友推荐内容，构建社区陶瓷回收信息交流。

第六部分，在我的记录中可以编辑个人信息，查看回收记录、投递记录、兑换记录及我的收藏等功能。

3.4 交付阶段

交付阶段是检验开发阶段提出解决方案的合理性，采用服务蓝图来检验该服务的可行性分析。服务蓝图是客观的描述服务前、中、后的过程中所涉及到不同人员内部协作的流程和接触点，其中包括用户行为，前台工作流程、后台工作流程及支持过程等4个主要组成部分[4]。

用户行为是指在用户发现其服务、使用和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。借助服务蓝图可以确定该服务中的流程是否顺畅，通过前台、后台各自发挥其作用，使得陶瓷回收方式与理念得以延续。

最后，再通过商业画布来全局化的理解该服务在交付阶段所需要考虑的客户、市场、资源、成本结构等因素，从而更精准的思考陶瓷回收服务的价值主张和营利模式，也能了解和分析竞品公司的商业模型。

4 结语

陶瓷废料回收涉及大众意识、企业及系统体制等层面，为了有效实现陶瓷废料的二次利用，提升破损陶瓷的附加值，需要国家大力推行其政策，鼓励企业充分利用、研发陶瓷废料。此外，还需加强群众的陶瓷废料回收意识，提升整体素质，实现绿色经济的长远发展。

本文以服务设计为导向，遵循双钻石模型方法，经过探索、定义、发展、交付四个阶段，从发散性思维探究用户痛点，到收敛性思维的归纳总结、解决方案的提出及可行性方案的测试，最终获得最优化的陶瓷回收服务系统设计。