顾客导向氛围对员工主动行为的影响研究

摘 要：在工业4.0技术经济范式下，基于服务主导逻辑的顾客价值创造、服务科学和服务生态系统等顾客导向思想被当作基因一样植入到多数组织的文化氛围中，但在人才价值管理时代，这种顾客导向型的文化氛围能否激发员工主动的价值创造行为尚缺乏理论探讨。本文基于自我决定理论，通过结构方程模型探究了顾客导向氛围对员工主动行为的影响效果，并引入工作场所精神性和组织自尊对二者的关系进行机理解释，最终构建了一个双重中介效应模型。研究结果表明：顾客导向氛围可以激发员工主动行为，工作场所精神性和组织自尊对二者之间影响关系具有中介效应。基于此，本文描绘了顾客导向氛围驱动员工主动行为的具体路径图。研究结论既丰富了对员工主动行为动因机制研究的分析视角，又为顾客导向型组织驱动员工主动行为的具体实践路径提供了重要指导。

关键词：顾客导向氛围;员工主动行为;工作场所精神性;组织自尊

中图分类号：F272.92文献标识码：A

文章编号：1000-176X（2021）09-0121-09

一、引 言

在超竞争环境下，组织面临的市场环境愈发动荡和不可预测。而组织商业模式的创新需要员工主动行为作为微观支持，提升管理执行效率、推进员工变革也需以员工的主动性、创造性和自觉性作为动力基础。作为组织价值创造的重要参与主体，员工的价值创造能力正在不断进化，借助互联网即可直接聚拢和整合资源、创立新品牌甚至开辟新产业成为独立的创新单元、市场单元和利润单元[1]。伴随着员工价值性的提升，员工角色由执行者、参与者进化为创客，员工属性从客体转变为主体，员工定位由被管理者、自管理者、自创业者演化为自组织者。而主动承担责任、与客户交流互动、预测并改进和创新等员工主动行为正是促使和推进这一系列员工属性、角色和定位等变革的重要推动力。但目前普遍存在的职业倦怠、职场对抗和工作意义缺失等员工内驱力不足现象导致员工主动的价值创造行为在组织中依旧比较匮乏。因此，如何触动个体更深层次的工作动机，引导和激发员工主动行为成为组织激活员工价值创造能力，推动组织变革和商业模式创新，积极响应外界环境冲击的关键。

已有研究表明，组织氛围是激发员工主动行为的重要动因，比如，组织良好的道德氛围[2]、独立伦理氛围[3]、自主授权氛围[4]、包容型氛围[5-6-7]等都可以诱发员工主动行为。但这些研究都聚焦于组织的情境氛围，缺乏对战略导向型文化氛围的探析，这类组织氛围对员工的价值取向和工作态度具有更明确的指向性和更广泛的影响性，对员工主动行为的驱动力更强。

在工业4.0技术经济范式下，基于服务主导逻辑的价值共创、顾客价值创造、服务科学和服务生态系统等顾客导向思想被当作基因一样植入到多数组织的文化氛围中，并对员工创新行为和组织承诺等员工态度[8-9]以及顾客需求知识等员工能力[10]产生了积极影响。顾客导向推动了组织积极地满足顾客的多元化需求，创造性地满足顾客的个性化需求以及前瞻性地预测顾客的未来需求。顾客导向对组织价值提供的自觉性、创造性和前瞻性要求恰好与员工主动行为的特征高度契合，因此，组织营造满足顾客需求导向的氛围对激发员工主动行为具有重要意义，顾客导向氛围与员工主动行为之间的关系存在很大的研究空间。

以往关于组织氛围与员工主动行为关系的研究多是基于角色认同理论或领导理论视角，却忽视了还可能发挥作用的“自主性工作动机”机制。员工主动行为与组织公民行为、创新行为和适应行为等其他积极绩效行为的显著差别在于员工主动行为是完全自发的，需要极强的自主性工作动机驱动。依照自我决定理论，自主性工作动机中的认同调节和整合调节可以驱动个体的自我决定动机和有效工作行为。现有文献表明，工作场所精神性能够通过增强员工在工作域的积极心理体验进而提升对组织文化和工作内容的认同[11];組织自尊能够通过强化个体在组织环境中的行为知觉，进而达到对自我重要性、能力性和价值性的总体评价和整合[12]。因此，工作场所精神性和组织自尊可以作为顾客导向氛围对员工主动行为影响的解释机理。

综上，本文将基于自我决定理论，从组织战略导向的文化氛围而非情境氛围角度研究员工行为的激励问题，重点探讨顾客导向氛围对员工主动行为的影响效果，并从自主性工作动机角度引入工作场所精神性和组织自尊作为二者关系中的机理解释，最终构建了一个双重中介效应模型，旨在揭示顾客导向氛围对员工主动行为的作用效果和影响路径。

二、理论分析与研究假设

（一）自我决定理论

鉴于自我决定理论对于员工主动行为的动因机制具有很强的解释力，本文将以此作为构建研究模型的理论基础。自我决定理论是由Deci和Ryan[13]于20世纪70年代末提出的关于个体行为的动机理论，该理论详细阐述了外部环境通过促进内部动机及外部动机内化进而驱动个体有效行为的机理过程， 揭示了外在干预激活个体有效行为的多条路径。

依据自我决定理论，满足自主、胜任和关系三种心理需要的外部环境能够影响个体的工作动机进而驱动员工的有效工作行为。工作动机主要包括内在动机和外在动机。内在动机是指个体出于兴趣而完全自主地从事某项活动。外在动机是指为了获得一种与自我可分离的结果而从事某项活动的倾向，包括外在调节、内摄调节、认同调节与整合调节四种形式。其中，内在动机具有完全的自我决定;外在调节和内摄调节通常由物质的或自我卷入的结果（如获取报酬和逃避惩罚等）所推动，具有较少的自我决定因而属于控制性动机;认同调节和整合调节的推动行为仍然是为了达到对个体而言非常重要的结果（如社会的价值和存在的意义等），虽尚未达到完全自发、积极的状态，但因拥有更多的自我决定而被称为外在自主性动机。在工作场所中，完全由兴趣等内在动机驱动的工作行为较少见，更多的是由外在自主性动机在环境的干预下内化所驱动。

图1简单地概括了外部环境对工作动机和工作行为影响的全过程。

顾客导向氛围能够通过授权、提升员工知识储备和鼓励团队协作等途径分别满足员工的自主、胜任和关系需要[15]，是有效的外在干预。具备认同调节功能的工作场所精神性和具备整合调节功能的组织自尊在外部环境的积极影响下，可以将外部自主性动机内化为内在动机，并激发有效的工作行为。

（二）顾客导向氛围与员工主动行为的关系

员工主动行为指的是员工自发地采取行动对工作情形进行改进、对自身角色进行拓展或自我提升，强调的是员工在组织中实现自身价值和组织目标过程中的自觉性、前瞻性、变革性和创造性，是一种积极的绩效特征，属于积极心理学研究范畴。员工主动行为可以划分为两大类：一类是个体与环境主动契合的行为，比如主动学习组织知识、适应组织规范、搜寻信息和寻求绩效反馈等;另一类是个体主动改变环境的行为，比如主动承担责任、主动服务顾客、建言和创新行为等。

目前对顾客导向的研究主要分为个体层面和组织层面，个体层面的顾客导向强调员工在服务顾客过程中的能力和动机，组织层面的顾客导向既是组织战略管理的导向，也是基于对市场和顾客当前及未来需求信息的收集和解读来开发产品和提供服务的一种营销策略。本文综合以往的研究成果，认为顾客导向氛围是组织基于顾客导向的管理战略和营销策略，从顾客价值角度出发由外向内聚集，对组织框架、激励机制和管理信息系统等整合所形成的组织战略导向型的文化氛围。

顾客导向氛围的组织为了能够深度挖掘和满足顾客的多元化和个性化需求，实现点对点的对接和互动，会赋予一线员工自主解决问题的权力，允许研发人员根据市场需求的反馈自由创新，鼓励生产人员抢单、自由竞争。这种自主的工作环境氛围可以赋予员工更多的任务挑战性和工作资源，满足员工的自主需要，促进工作动机，激发更多的自我决定行为。同时，员工在传递服务时付出额外的努力使顾客满意是非常必要且频繁发生的，服务人员表现的优异与否对服务质量和顾客满意度至关重要。因此，顾客导向型组织注重培养员工主动服务顾客的观念和技能，帮助员工对顾客知识进行学习和整合利用以更好地胜任岗位要求，这种胜任力可以增强员工的自我效能感和对工作内容的把控，提前调整、改进工作计划并预测结果，降低采取主动行为的不确定性，促使员工更有信心地实施主动行为。此外，自我决定理论和社会信息加工理论都表明，信息性的环境可以通过改变个体认知过程中的因果知觉来影响个体的工作动机进而驱动有效行为。顾客导向是组织和员工对顾客的承诺和责任，员工会因真正履行和承担对顾客应尽的承诺和责任、满足顾客的需求而具有成就感，更可以促使员工主动地适应和改变环境，站在顾客的角度考虑，提升员工主动服务顾客的意愿、责任和使命感[2]。这种责任和职业使命感可以改变员工的因果知觉和认知心理，触发自主性的工作动机进而驱动员工主动行为。基于以上分析，笔者提出如下假设：

假设1：顾客导向氛围对员工主动行为具有显著的正向影响。

（三）工作场所精神性的中介效应

工作场所精神性是员工基于对组织价值观的认同，在工作场所和工作过程中通过发现工作意义、增强与他人的互联感而获得的一种超越性的心理体验。员工的工作场所精神性是个体职场中的一种精神资源，可以通过个体对组织制度、文化、氛围和价值观导向的认同和内化，然后影响员工的工作态度和行为。大量的研究结果表明，工作场所精神性会受到领导风格和组织伦理道德氛围等因素的影响，进而诱发员工产生亲环境行为、组织公民行为和创新行为等积极工作行为。

工作场所精神性反映了员工在工作域体验的意义承载和价值寄托，属于外在自主性工作动机中的认同调节，而积极的外在干预能够影响个体的认同调节，促进外在工作动机内化从而产生更多的自我决定行为。因此，顾客导向氛围可以通过增强员工的工作场所精神性进而激发其主动行为。本文将分别从能够体现工作、团体和组织层次的工作意义、团体感和组织价值观认同三个维度具体阐述：首先，Lips-Wiersma[16]提出的模型中指出，服务他人是培养和发展工作场所精神性的重要因素之一。顾客导向强调的服务顾客能够满足员工的他人导向，感受到自身对他人的贡献和工作的价值。这种积极的工作场所氛围所引导的他人导向可以使员工的精神性和工作目标保持一致，进而自觉地产生员工主动行为。其次，依据自我决定理论，与自主和胜任需要相比，关系需要在推动外部动机内化的过程中作用更甚。顾客导向型组织会在营销环节推行小前端的团队作战，在研发环节根据顾客不同需求组成研发小组，生产制造环节鼓励按单聚散，价值链前后各环节之间还要进行对接。频繁的采用团队小组的合作形式，以及团队成员和跨团队之间一起协作交流共同完成任务的工作过程中逐渐形成的团体感可以满足個体的关系需要。无论是出于亲密的联系还是共同的目标，那些有着较高程度团体感的员工都会在同事工作中出现问题时主动援手。相反，职场排斥和工作场所孤独感则会显著减少员工主动行为。最后。那些强烈认同组织价值观的员工通常更加积极地达成组织目标，在组织中存在低效时更可能出现建言行为和组织公民行为。基于以上分析，笔者提出如下假设：

假设2：工作场所精神性在顾客导向氛围对员工主动行为的正向影响中起中介效应。

（四）组织自尊的中介效应

组织自尊概念由Pierce等[17]首次提出，指的是组织成员认为通过组织环境和工作经历中角色的实现，能够满足自身需要的程度。组织自尊是个体自尊概念的延伸，是个体基于组织层面自我核心价值评价的主观认知。与个体自尊相比，更依赖于个体在特定组织情境中的经历。组织自尊作为组织成员带有情感体验的自我评价，受到个体和组织等多方面因素的影响，对解释员工的工作态度及行为都有重要作用。比如，杨振芳等[18]发现，组织自尊在精神型领导对员工主动行为的积极影响中具有中介效应。李澄锋和田也壮[19]的研究表明领导排斥会通过降低员工的组织自尊从而抑制其建言行为。

组织自尊反映了员工将外在的价值整合并内化为自我的程度。自我决定理论认为，每个个体都先天性地具有一种建设性的完善和整合内在自我的倾向，这种自我整合会受到外在环境的干预，其中，自主支持的环境是个体将外在的价值转化与整合为自我价值的基础，当个体的自主和胜任需要得到满足时， 外在的价值与规则就会开始内化，进而激发出更多的自我决定。顾客导向氛围能够通过为员工提供自主支持的工作环境满足员工的自主需要，通过知识分享满足员工的胜任需要，工作的自主性及授权感知都可以提升员工的归属感进而增强员工基于组织的自尊，促进外在工作动机内化，最终激发员工主动行为。此外，顾客导向氛围还可以通过改变员工的因果感知影响员工的组织自尊。根据自我一致性理论，个体在接收与自身相关的信息时，会根据这些信息对自我价值和自我评价的影响选择性地与自我概念相联系。顾客导向型组织的激励考核机制体现和尊重员工的价值贡献和能力，有助于提升员工的自我价值感知和自尊心，感受到自己对组织和顾客的重要性和价值性。基于这样的因果逻辑，为维持、强化和展示对自我概念和形象的积极评价，维持自我认知和他人评价的平衡和一致，员工会主动表现出一些积极行为，如创新行为和角色外行为，主动寻求发展机会并积极解决难题、促进组织的创新和变革，在实现自身价值的同时为组织和客户创造价值。据此，笔者提出如下假设：

假设3：组织自尊在顾客导向氛围对员工主动行为的正向影响中起中介效应。

综上所述，本文构建了一个双重中介效应模型来反映顾客导向氛围对员工主动行为的影响及实现路径，如图2所示。

三、研究方法

（一）测量工具

调查采用的量表皆为国外学者开发的量表，为确保量表翻译后表达的准确性，严格遵循了“翻译—回译”程序。四个量表均采用李克特的六点量表法，1表示完全不同意，6表示完全同意。

1.员工主动行为。测量借鉴Frese等[20]开发的量表，主要考察员工在完成工作任务和实现组织目标过程中的自发性、创造性和前瞻性，共7个题项，如“在工作中，通常我会做的比要求的多”“在工作中，我会积极进取，即使别人不这样做的时候”等。量表的一致性信度系数为0.809。

2.顾客导向氛围。顾客导向几乎是所有企业对外宣扬的经营准则，但与企业内部的文化氛围却未必表里如一，组织行为也未必名副其实。作为顾客导向的直接实施者和与顾客的近距离互动者，基层员工对顾客导向氛围的感知显然要比高管们对外声称的顾客导向口号更加真实，且对员工的工作域体验、自我评价和行为的影响更直接，因此，本文对顾客导向氛围主要测量员工对顾客导向氛围的感知层面。其测量问项改编自Deshpande等[21]研究工具，主要关注员工对顾客导向的了解程度，共8个条目，如“所在单位产品或服务的生产、开发或提供都是基于完善的市场和顾客信息”“贵单位主要以产品或服务的差异化或极致化来参与市场竞争的”等。量表的一致性信度系数为0.832。

3.工作场所精神性。测量改编自Milliman等[22]开发的量表，包括工作意义、團体感和与组织价值观一致三个维度，共17个条目，如“我在当前的工作中感到愉快”“我的单位是一个具有道德心的组织”等。量表的总体一致性信度系数为0.933。

4.组织自尊。测量改编自Pierce等[17]开发的量表，重点测量员工对自我概念和价值的评价，共10个条目，比如“周围的同事也认同我有一定的影响力”“在企业我是有价值的”等。量表的一致性信度系数为0.875。以上各项数据都达到了可以接受的水平，说明四个量表都具有良好的信度。

（二）研究样本

本文通过问卷调查的方法收集数据，调查对象是普通的组织员工，样本来源途径主要有两种：一是向部分高校MBA课程班的学员现场发放纸质问卷，二是通过在职的熟人介绍，向其同事发放电子版问卷。采取两阶段调查获取样本数据，首先发放基于顾客导向氛围、工作场所精神性和组织自尊的调查问卷，同时说明该问卷调查的科研目的并对填写者进行匿名以获得更真实的数据。此次调研共回收420份有效问卷。三个月后，为获得调查对象的主动行为表现，再次向填写过问卷的420位调查者发送员工主动行为的问卷，收回304份，整理两次调查结果，共获得295份有效样本数据，有效回收率为70.2%。选取性别、年龄、工作性质、工作年限、教育水平和职位作为控制变量，数据样本的地域分布较广，所在组织的性质也较多样化，既有非盈利性组织如医院，也有个企、国企和外企等盈利性组织。样本的具体人口统计学状况如表1所示。

从表1可以看出，男性占比42.4%，被调查者的年龄在29岁及其以下的员工占比50.2%，工作性质中管理和技术性工作占比较大，43.0%的样本工作年限超过五年，81.1%的样本具有大学本科及以上学历，在职位构成中，基层员工的比重为69.5%，说明本文样本数据分布结构比较合理。

四、数据分析与结果检验

（一）验证性因子分析

通过验证性因子和竞争模型比较分析，来检验顾客导向氛围、工作场所精神性、组织自尊和员工主动行为四个变量的区分效度，结果发现四因子模型拟合值χ2/df=1.827，RMSEA=0.053，CFI=0.896，TLI=0.887，SRMR=0.050，各项指标都符合要求且显著优于其他模型，说明四个变量相互独立，具有较好的区分效度。

（二）描述性统计分析

表2展示了各变量的描述性统计和Pearson相关系数，其中，顾客导向氛围与员工主动行为（r=0.536，P<0.050）、工作场所精神性（r=0.649，P<0.050）和组织自尊（r=0.636，P<0.050）都显著正相关，工作场所精神性和组织自尊都与员工主动行为（r=0.491，P<0.050;r=0.580，P<0.050）显著正相关，顾客导向氛围对员工主动行为的主效应得到初步支持。这为本文的模型检验奠定了可靠的基础。

（三）共同方法偏差检验

虽然本次问卷调研匿名填写且分两阶段调查，但仍不可避免可能存在共同方法偏差。为检验该问题的严重程度，对样本进行了Harman单因素检验，即将数据所有条目进行未旋转因子分析，得到第一个主成分的变异解释量为27.0%，不足总变异解释量59.2%的一半。之后又采用了偏相关分析方法，利用探索性因子分析分离出未旋转的第一个公因子，控制公因子后获得变量之间的偏相关关系系数，将其与表2中的相关系数进行比较，原本显著的相关系数依旧显著。按照上述步骤分析的结果表明，本文样本数据的共同方法偏差问题并不严重，共同方法偏差的影响处于可接受范围之内。

（四）假设检验

为验证图2的双重中介效应模型，本文采用结构方程模型的方法首先对假设的理论模型和嵌套模型进行比较以寻找最优模型。假设的理论模型中顾客氛围对员工主动行为存在直接效应，工作场所精神性和组织自尊具有中介效应。嵌套模型1则在假设的理论模型基础上去掉直接效应，嵌套模型2中去掉中介效应，使顾客导向氛围、工作场所精神性和组织自尊都直接作用于员工主动行为。表3展示了三个模型的拟合指标，理论模型的各项指标都更优，理论模型和嵌套模型的卡方值也未发生显著变化，表明删除直接效应和中介效应并不会显著改善模型的拟合度，假设的理论模型无需修正。

理论模型的路径系数分析结果如图3所示。其中，顾客导向氛围与员工主动行为的影响路径系数为0.333（P<0.050），达到了显著水平，表明顾客导向氛围对员工主动行为存在直接的积极影响，即顾客导向氛围程度越强，员工主动行为的程度就越高，假设1得到验证。顾客导向氛围对工作场所精神性的影响路径系数为0.641（P<0.010），工作场所精神性对员工主动行为的影响

路径系数为0.562（P<0.100），顾客导向氛围通过工作场所精神性影响员工主动行为的间接效应系数为0.361（P<0.001），且Bootstrap=1 000的95%置信区间不包含0，表明工作场所精神性在顾客导向氛围对员工主动行为的积极影响中起中介效应，假设2得到验证。顾客导向氛围对组织自尊的影响路径系数为0.552（P<0.010），组织自尊对员工主动行为的影响路径系数为0.050（P<0.100），组织自尊通过工作场所精神性影响员工主动行为的间接效应系数为0.027（P<0.050），且Bootstrap=1 000的95%置信区间不包含0，表明组织自尊在顾客导向氛围对员工主动行为的积极影响中起中介效应，假设3得到验证。但组织自尊的中介效应微弱，显著低于工作场所精神性的中介效应。综上，本文的所有假设都获得了统计结果支持。

五、研究结论与不足

（一）研究结论及启示

本文基于自我决定理论，通过问卷调查和结构方程模型探究了顾客导向氛围对员工主动行为的影响效果，并引入工作场所精神性和组织自尊对二者的关系进行机理解释，最终构建了一个双重中介模型，具体研究结论如下：

第一，顾客导向氛围对员工主动行為具有积极的影响。顾客导向氛围能够为员工提供自主支持的工作环境，对员工顾客知识的整合及服务顾客能力的培训都可以增强员工的胜任感，满足员工的自主和胜任需要进而促进员工的工作动机，最终激发员工主动行为。组织对顾客的承诺也可以影响员工的因果知觉使员工出于责任感和使命感而加强工作动机主动为顾客创造价值。因此，能够满足员工自主和胜任需要、改变员工因果知觉的顾客导向氛围可以驱动员工主动行为。

第二，工作场所精神性和组织自尊在顾客导向氛围对员工主动行为的正向影响中都具有中介效应。顾客导向氛围能够引导员工服务外部的他人导向及对组织价值观的认同与契合，增强员工在工作场所的精神力，进而促进员工的认同调节内化，激发更多的自我决定和主动行为。同时，顾客导向氛围可以通过满足员工的自主和胜任需要，帮助员工将外在价值整合和内化为自我，还可以释放出尊重员工价值贡献的积极信号，提升个体基于组织的自尊，促进整合调节内化。为了维持自我评价的一致性，员工会主动实施有效的工作行为。顾客导向氛围通过增强员工的工作场所精神性和组织自尊进而激发出员工主动行为，既是组织环境因素促进外在自主性工作动机内化的过程，也是组织帮助员工在精神层面自我实现以及平衡自我导向与他人导向的过程。

基于以上分析，本文概括出顾客导向氛围驱动员工主动行为的多条影响路径——营造自主支持的工作环境、帮助和鼓励员工持续学习、培植员工对顾客的责任感和使命感、帮助员工实现精神价值和自我价值、引导员工维持和平衡自我导向与他人导向等思想，都能够为组织从文化氛围层面激发员工内驱力提供路径指引。

在理论方面，本文的研究结论可以提供以下启示：首先，关于顾客导向氛围与员工主动行为关系的研究结论将员工主动行为驱动因素的研究从组织层面的积极或消极情境领域拓展至战略导向文化氛围领域，丰富了员工主动行为动因机制研究的分析视角。其次，以自我决定理论为基础的研究将组织氛围与员工主动行为关系的研究理论视角从角色认同和领导风格等理论延伸至内在动机理论，补充了驱动员工主动行为的理论基础。再次，从自主性工作动机角度出发的中介效应研究拓展了组织文化氛围对员工主动行为的中介传导机制研究视角，为促进员工外在自主性工作动机内化、实现精神价值与自我价值以及平衡自我导向与他人导向的管理性干预提供了可借鉴的思路。最后，为组织基于价值实现的自我驱动治理机制提供了实证支持。在创新经济时代，激发员工的自我驱动成为组织内部治理的关键。本文的研究结论表明，组织引导员工自觉创造顾客价值能够增强员工在工作场所的精神力和基于组织的自我认同，促进员工精神价值和自我价值的实现，员工个人价值的实现又可以激发员工内驱力主动创造顾客价值和组织价值，最终达到顾客价值、员工价值和组织价值的统一和最大化。

在实践方面，本文的研究结论可以提供以下启示：首先，将外在自主性工作动机内化的思想对组织激发员工工作动机极富实践价值。工作场所精神性和组织自尊尽管是工具性的外在动机，但能够很好地促进个体对外界的认同和对自我的整合，拥有更多的自我决定动机。因此，组织应设计自主支持的管理机制促进员工的此类外在自主性动机内化，激发出更多的自我决定和主动行为。比如，放弃集权式的命令管理模式，取消权力链，拆除部门墙并对员工赋能，组建灵活的团队小组，加强组织间的知识联盟和组织内部的知识管理，构建知识分享、整合和创新平台以增加一线员工的顾客需求知识和服务顾客的能力。其次，使员工达到自我导向和他人导向的平衡是顾客导向型组织激励员工的关键。组织应重视基于自我价值和精神价值的管理，既帮助员工发展和维持自我，又鼓励员工关注和服务他人，过于关注自我会使个体失去工作的意义，过于关注服务他人容易使自我产生怠倦。组织应摒弃利用理性化的逻辑控制人的行为和意志，避免员工在组织内外人格分离和自我缺失，要重视人自身的情感、信仰和灵性等非理性因素，帮助和引导员工进行精神性和自我价值方面的思考和认知[23]，最终激发员工有效的工作行为[24]。最后，建立基于价值实现的自我驱动治理机制是个体理性和组织理性实现统一的有效途径。组织价值来源于顾客价值，组织若能将员工个体价值和顾客价值合一，建立基于价值实现的自我驱动治理机制可以有效解决个体和组织之间目标和利益不一致的问题，并由此激发员工的持续创新，主动催生顾客价值，顾客再将价值作用于企业，循环往复，最终实现员工价值、顾客价值和组织价值的统一和最大化。

（二）研究不足及展望

受客觀条件和研究能力因素所限，本文尚有不能兼顾之处，未来可从以下三个方面继续进一步地深入探讨：首先，员工主动行为的内容非常广泛，既包括建言和创新等行为，也包括主动与顾客互动和客户关系管理等。本文是将其作为一个高阶维度的变量，未来的研究可以将员工主动行为的不同类型进行划分，比如分为亲自我、亲同事和亲组织三种导向[25]，然后在一个整合框架下对比不同类型员工主动行为的作用机理。其次，本文只研究了顾客导向氛围对员工心理和行为的积极影响，未能兼顾到其消极影响。顾客导向型组织要求员工在面对顾客时能够充满热情和耐心，导致员工在遇到顾客的过分要求或不友好行为时只能忍让，且必须隐藏起消极情绪，容易导致员工的情绪失调[26]。未来可以从组织情境和个体差异等方面探讨造成顾客导向氛围对员工心理和行为产生不同影响的原因。最后，本文只考察了员工主动行为的前因变量，未能关注员工主动行为的结果变量。员工主动行为是一种“角色外”行为，可能会被上司认为是一种威胁、逢迎或干扰，从而被疏远或排挤，“枪打出头鸟”等思想都使得员工主动行为具有一定的风险。在中国高权力距离的文化背景下，这种基于自我保护动机的不作为现象更加普遍，因此，未来学者可以基于跨文化视角对比员工主动行为的产生和影响机制在中西方文化情境下存在的差异。

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（责任编辑：杨全山）

收稿日期：2021-07-14

作者简介：张玲玲（1985-），女，辽宁大连人，博士研究生，主要从事营销绩效与科学营销等方面的研究。E-mail：dufe101@sina.com