当HR遭遇舆论危机

柏奕晗

近期，在阿里女员工维权事件的影响下，工号499、阿里政委体系最早员工之一丁冬，被指责冷漠、缺少关心和同情，芝麻分被扣到负一万多，也因处置不当，引咎辞职；首席人力资源官童文红也受到记过处分……人力资源工作者又一次被推到了风口浪尖。

过去，舆论危机似乎只发生在娱乐圈或大企业身上，处理这类事件通常也是品牌部、公关部的事情，但是今年以来，HR这个典型的内部职能岗位却频繁引发并深陷舆论危机；“我要曝光你”也成了员工遭遇不公、投诉无门时最常用的手段和最有力的武器。

那么，作为HR，如何防微杜渐，预防引爆舆论危机？如何在危机爆发之时，正确应对呢？

现象：HR频繁摊上事儿

事实上，在今年的大半年里，除了本次阿里女员工维权事件之外，HR因言论不当引发重磅舆论危机的案例还有很多，比如：

●“帮忙下药”事件

5月27日，一张“网易互娱HR-徐某”的朋友圈截图引发众怒。截图中这位HR写道：“招人，看上我哪个女同事，给我一份程序简历，我帮忙撩……”下方配图是一群年轻人穿着职业装的合影。在这条朋友圈的下方，“网易互娱HR-徐某”还补充了一条评论：“给我简历，我甚至可以帮忙下药。”

此言一出，立刻把自己和网易互娱推上热搜，全网震惊，有网友直呼：“明目张胆，不可思议，难以置信！”

●“考不上本科的都是智商有问题”不当言论

3月17日，有求职者在论坛上晒出了一段和“HR吴先生”在Boss直聘网上的对话：招聘岗位是产品经理，职位描述要求学历为大专以上，不过这位“HR吴先生”却语出惊人，在以“我们只招二本以上学历”为由拒绝了一位求职者之后，又补上一刀：“考不上本科的都是智商有问题的。”该言论立即引发众怒，被指责为学历歧视。

●“北邮人眼界太低了”迷惑言论

4月23日，北京邮电大学学生曝出B站面试官在春季招聘时的奇葩言论，并火速上了知乎热搜第一。据这位参加面试的学生称，该面试官的“迷惑行为和言论”包括但不限于：

“北邮人眼界太低了，仅限于一个圈，不如我家孩子，五岁不会说中文，只会说英语，可以和白人交流。”

某40余岁中年男性面试官炫耀自己身价过亿，在北京有N套房，有辆法拉利。“这位中年男子说自己早就财务自由了，做游戏是为了梦想，其实早就可以移民之类的，北京随便买五六套房。我问工作强度是不是996，他说当然了，一副996天经地义的样子。”

表示自己团队成员都是清华北大或者年度世界大学排名前三的学生，并且质问面试者：“你什么都不会，怎么好意思来？”

……

事实究竟如何，B站相关负责人和北邮应聘学生各执一词，但是这件事给面试官自己、给企业带来的损害是不可逆的。互联网是有记忆的，不知道这件事会在多少学生心中留下负面影响，这位HR也可能就此断送自己的职业生涯。

为什么HR越来越容易引发舆论危机呢？

除了当事人的自身素质和“任性”之外，也在于他们对HR的角色定位和职责期待发生了改变。传统上，人力资源是一个内部职能岗位，HR只要按部就班处理好手上的事务就行；但是现在的HR，却是连接公司内外的重要桥梁，是联结企业与人的重要纽带，而且越来越多的企业希望HR能够真正发挥“政委”的作用，就像阿里员工在自发的维权群里所写的：倡导HR不唯上、更向人看，HR是员工的朋友、知心人，而不是管理者的工具，HR的工作应有员工参与评估及考核。

踩雷：五种错误的处理方法

●傲慢：全面否定、歪曲事实

在北邮学生曝光B站HR炫富、学历歧视的案例中，身份认证为“B站游戏工作室负责人”的“小豌豆”发帖回应，极力对网上的说法进行辩解，比如对于“北邮人眼界太低了，仅限于一个圈”的说法，“小豌豆”称这句话是北邮学生所说，并否认说过“北邮人太浮躁，眼界太窄，只注重互联网高薪大厂”之类的话。但是北邮的学生似乎对此并不认可。

如果HR真的是被谣言所诬陷和中伤，自然应该澄清事实，还原真相；但如果只是为了应对舆论，蓄意否定、歪曲事实，这种“自证”只会引发公众更强烈的对抗情绪，谁知道对方手里有没有“实锤”呢？

●甩锅：我没问题，都是别人惹的祸

“甩锅”是什么意思呢？就是虽然我承认你说的是事实，但是“锅”不是我的，我也是受害者。

典型的甩锅操作，比如：这是员工个人行为，和公司没有关系；这是外包工/临时工/实习生干出来的事情，和公司没有关系。前段时间，哪吒汽车市场负责人彭钢在工作群内发表不当言论，想签劣迹艺人吴某某作为品牌代言人，可以说，为了“出圈”，蹭热度无下限。如果引爆舆论危机怎么办呢？彭钢称，“大不了，回头官方道歉，开除相关人员”。这就是典型的甩锅行为。只是他没想到，甩出去的锅最终反弹回来，狠狠砸在了自己头上——哪吒汽车回应，坚决反对这种严重挑战社会价值观、违背公司原则宗旨的行为，立刻开除市场负责人彭钢，群里所有发表不当言论的人员同时开除。

●敷衍：大而化小，小而化了

阿里這次对于维权女员工诉求的处理，就是典型的敷衍塞责：团队内部的几位领导表示无法处理，向人力资源部门反馈也无果，甚至连发在群里的维权消息都被强制撤回，受害员工本人也被移出群聊。迫于无奈，她只能在食堂发传单维权，而相关的几位负责人就在不远处默默观看，还表示因为考虑到这位女员工的名声，才没有做出开除侵犯者的决定……管理团队的一系列微表情都表明，他们在处理这件事情的态度上，不是为了解决问题，而是想大事化小、小事化了，其结果也是可想而知的。

●回避：鸡同鸭讲，左右太极

面对舆论危机，“打太极”是一些人常用的套路，尤其是在面对媒体、发布公关稿的时候，往往避重就轻，顾左右而言他；或死死咬住細枝末节，企图通过搅乱视听，把公众的关注点引到其他方向。

●拖延：冷处理，交给时间

时间虽然能够解决大部分问题，但是真不一定能解决眼下的问题。

“已读不回”就是典型的冷处理，晒着你，晾着你，时间可以让你自己放弃。年纪大一些的员工，身上背负着房贷、赡养老人、抚育孩子的压力，丢不起工作，遇到一些事情，能忍则忍，也看得开了；但是现在的95后、00后员工可不这样想，他们没有那么多包袱，不平则鸣、拍案而起是他们当中绝大多数人的行事作风。而且，年轻员工也更加善于利用微博、知乎等舆论工具来为自己发声。

避坑：正确预防与应对的两种态度

希望这样的事情永远不要发生在我们身上，不论是作为舆论事件的当事人，还是矛头所指的HR。所以，我们要如何预防和应对呢？态度端正是第一要务。

●引以为戒，慎重考虑言行举止的影响

经过这么多次HR舆论危机的教训，我们不论在面对求职者，还是处理内部员工诉求的时候，都应该有意识地问自己：“如果我说的这句话被人曝光在网络上，会产生什么样的影响？我是否能够承受这样的影响？”当你对舆论产生敬畏并能作出相应的预判，你才能有效地约束自己的言行。

现在大多政府部门在执法时都要求全程录像、录音，这种做法其实也是对执法者的执法行为加以监督。霍桑效应告诉我们，当有一双眼睛在看着我们的时候，我们就会刻意调整自己的行为。

●注意态度，采取正确的公关方式

自媒体达人、畅销书作者“万能的大熊”讲过一句话，公关的意义和价值在于缓解矛盾和获取公众谅解，至于说事情本身的对错，并不是公关的首要工作。

所以，我们需要了解令公众义愤填膺的“点”具体是什么。当你仔细梳理就会发现，令公众义愤的点往往和“态度”相关。公众从你的态度中，是否能够感受到对当事人的尊重和理解。只有先稳定情绪，才能继续解决事情。所以，HR该摆事实就摆事实，该道歉就真诚道歉。如果在此基础上当事人仍然提出不合理要求，至少我们还可以诉诸法律，维护双方的正当权益。

在阿里女员工维权事件中，如果HR和事业部领导能够给予足够的重视，以端正严肃的态度应对，采取严厉的措施，不仅不会被批评得体无完肤，甚至还有可能通过这一事件凝聚人心、重塑企业文化。当然，还是希望我们在处理类似事情的时候，能够发自内心地“向人看”，而不是出于对舆论压力的畏惧勉强为之。