社区治理共同体：互联网支撑下建设机理与治理模式创新

周红云

[提要]党的十九届四中全会提出“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”，社区是社会治理共同体建设的最佳单元。建设社会治理共同体，需要从社区着手，建设社区治理共同体。社区治理共同体能够解决治理失灵问题，提升社会福利水平，维护基层安全稳定，联合打造美好社区。互联网是推动社会治理创新的利器，为社区治理共同体的建设提供强大科技支撑。其建设机理为：厘清各方职责，建设责任共同体；促进交流互动，建设价值共同体；实现整体联动，建设行动共同体；推进民主协商，建设利益共同体。在互联网的支撑下，社区治理共同体从“谁来治理、用什么治理、如何治理、治理得怎么样”四个核心问题着手，创新社区治理模式。具体表现为：互联网联结党政商社群，治理主体从单一转向多元；互联网搭建平台促共享，治理资源从分散转向整合；互联网消除孤岛促融合，治理方式从孤立转向协同；互联网对接供需促匹配，治理效能从粗放转向精准。

坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化，是全党的一项重大战略任务。党的十九届四中全会提出“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”，社会治理共同体理念的提出，开辟了中国社会治理的新境界[1]。

社会治理共同体的建设是一项宏大的系统工程，在建设时需要从小切口入手，社区则是社会治理共同体建设的最佳单元。[2]习近平总书记强调“社区是基层基础，只有基础坚固，国家大厦才能稳固。社会治理的重心必须落实到城乡、社区”[3]。夯实社会治理基层基础，推动社会治理重心下移，以基层为重点，以社区为抓手，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社区治理共同体，是推进国家治理体系和治理能力现代化的必然要求。

然而，现阶段我国社区的多元治理主体并非真正意义上的共同体，存在着孤立分散、条块分割、缺乏协作等问题，未能有效发挥多元共治的协同效应。党的十九届四中全会明确了“科技支撑”在社会治理中的作用，互联网作为重要的科技手段，为社会治理创新提供了强大科技引擎。那么，如何借助互联网的科技支撑作用来建设社区治理共同体、创新基层治理模式，是值得深入研究的重大新议题。本文系统剖析互联网支撑社区治理共同体建设的机理，以及推动社区治理创新的模式，探讨如何以智能化“互联网”支撑制度化“社区治理共同体”，如何通过“智能化+制度化”提升社区治理效能，从而为我国社区治理实践创新提供理论参考。

一、社区治理共同体建设的现实动因

“社区”本意是“共同体”。滕尼斯认为，共同体是基于自然意志，如情感、习惯、记忆等，以及基于血缘、地缘和心态而形成的一种社会有机体。[4]在共同体中，人与人之间是相互信任、相互守望、亲密无间的关系。但是，我国的社区与国外的社区不同，我国的社区主要是基于人口数量和地域规模，按照便于管理的要求而划分的地理区域，不是基于社区居民的交往关系而形成，在属性上属于地域性社区。[5]换言之，我国的社区本质并非共同体。治理共同体从治理主体的角度出发，强调多元主体相互信任、相互支持，以命运与共、团结协作的方式，对公共事务进行共同治理。所谓社区治理共同体，是指在社区中由党委、政府、企业、社区、社会组织、居民以及其他社区利益相关者等多元主体构成，为了社区的公共利益，共同对社区进行治理的有机整体。

社区治理共同体的核心特征是共建、共治、共享。一是共建，社区治理共同体由多元治理主体构成，包括党政商社群等类型，每个主体都承担相应的治理责任，共同建设社区；二是共治，虽然不同的治理主体在社区治理中的责任不同，但是治理的目标是一致的，即实现社区公共利益最大化，所有的治理主体在这一共同目标的指引下，尽到自己的治理责任，并且相互协作，相互配合，共同治理；三是共享，多元治理主体是休戚与共的命运共同体，共同承担社区治理的风险，共同分享社区治理的成果。共建共治共享的社区治理共同体能够解决治理失灵问题，提升社会福利水平，维护基层安全稳定，联合打造美好社区，建设社区治理共同体，是新时代加强和创新社会治理的现实需要。

(一)解决治理失灵问题

习近平总书记在政治高度上强调了政府、市场和社会同向发力的战略思想，指出应当让政府“有形之手”、市场“无形之手”和社会“勤劳之手”形成“同向发力”的巨大合力。[6](P.17)同样，在社区治理中，由于政府、市场和社会均存在治理失灵问题，因此也需要三方成为合作无间的社区治理共同体，互通有无，优势互补，共同解决失灵问题。

我国政府在社区治理中发挥着重要的主导作用，但是，政府并不是全能的。在进行社区相关事务决策时，信息越充分，所作出的决策越科学。然而，政府公务员并非“完全理性”，而是“有限理性”，决策前不一定能搜集到所有相关的信息，导致其决策不一定是科学的、最优的，甚至可能是错误的。此外，政府公务员当前也不能完全满足社区居民的多样化、个性化、差异化需求，有时存在着政府治理失灵问题。

市场主体在社区治理中最具效率和活力，能够敏锐地识别社区居民需求，并在利润的驱动下提供相应的产品和服务。不过，由于社区公共产品和服务具有非竞争性和非排他性，容易出现“搭便车”现象，导致市场主体无法获得预期的收益，不能实现利润最大化的目标。因此，市场主体缺乏供给社区公共产品和服务的动力，出现社区治理的市场失灵问题。

社会组织在一定程度上能够弥补“政府失灵”和“市场失灵”，但也有局限，也存在着失灵的问题。萨拉蒙对慈善组织研究发现，其失灵表现为：慈善组织能力不充分，慈善特殊性，慈善父权性和慈善业余性。[7](P.47)在我国，社会失灵则表现为社会组织中人才缺乏，资金不足，专业性不强，运行不规范等问题。

可见，无论是政府、市场还是社会，在社区治理中都不可避免地存在着失灵的问题，单纯依靠政府、市场或社会中的任何一方，都不能有效地治理社区。建设社区治理共同体，推动多元主体协同治理，是解决社区治理中政府失灵、市场失灵和社会失灵的根本之道。

(二)提升社会福利水平

社区是社会福利供给的主要载体，20世纪50年代，英国开始了社会福利服务“从机构到社区”的运动，美国也提出“以社区为中心的服务”口号。[8]在我国，随着单位制的解体，个体由“单位人”转变为“社区人”，福利也呈现“去机构化”的趋势，即由单位发福利转而依托社区提供社会福利，社区则由“身份地位型社区”转变为“生活福利型社区”[9]。

关于如何供给社会福利，约翰逊和罗斯等提出福利多元主义理论，指出社会福利应由多个主体共同提供。约翰逊指出，社会福利资源来自多个部门，包括公共部门、非正式部门(亲属、朋友、邻里等)、志愿部门和商业部门。[10]罗斯则提出两个核心理念——多元化和分散化，即福利供给主体的多元化和福利资源配置的非垄断性。[11](P.20)在社区福利供给中，一要多元化，充分发挥政府、社区、企业、社会组织、家庭和个人等多元供给主体的作用；二要分散化，即福利资源不可垄断，而应当分权和共享。社区治理共同体理论强调多元主体合作供给社区福利，共同提升社会福利水平，完全符合福利多元主义的核心思想，是新时代社会福利供给的必然趋势。

(三)维护基层安全稳定

习近平总书记指出“基础不牢，地动山摇”[12]。社区是国家大厦的基层基础，基层社区的安全稳定直接关系到国家的安全稳定。当今社会存在着多重社会风险，社区是社会问题和社会矛盾的主要汇集地。[13]维护国家安全和社会稳定，需要从基层社区着手，解决社区问题，化解社区矛盾。

基层社区问题十分复杂，涵盖社区治安、环境卫生、养老保障、托幼服务、物业管理、社区就业、社区救助、社区矫正等方方面面，每一类问题往往涉及多个部门，只有多个部门合作方能较好地解决。同样，社区矛盾或社区冲突也涉及多个主体，有邻里之间的矛盾、业主和物业之间的矛盾、居委会与居民之间的矛盾、外来流动人口与原住居民之间的矛盾等，这些矛盾靠单个主体无法有效解决，而需要社区治理共同体进行协同治理。既需要政府相关职能部门如司法、公安、环保、人社、卫健、民政等下沉到社区，也需要社区社会组织参与调解，还需要社区居民自治。在这个社区共同体的治理结构中，多元治理主体通过对话、谈判、协商、妥协等集体行动的方式，合力调解社区矛盾纠纷，维护基层安全稳定。

(四)联合打造美好社区

随着中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。满足人民的美好生活需要，提升人民的获得感、幸福感和安全感，是新时代社会治理的重要内容。对于居民而言，社区是栖身之地，是主要的生活空间，也是最能体验到美好生活的场所，社区治理的主要目标之一就是打造美好社区。

美好社区意味着社区安全、生态美丽、生活便利、邻里和谐等，这些需要多方主体共同建设。其中，社区安全需要社区居委会、物业公司、派出所、司法机关以及居民等共同维护；生态美丽涉及景观设计、空间规划、垃圾分类等方面，需要在社区干部的协调下，由环保工程师、建筑设计师、社区规划师、物业管理者等共同营造；生活便利则聚焦于居民的衣食住行医和文化休闲等日常需求，由商业企业、文教体卫相关职能部门、社会组织等共同建设便民生活圈；邻里和谐则需要下沉党员、社区干部、居民、专业社会工作者等共同创建“与邻为善、以邻为伴”的社区文化，开展邻里守望志愿服务活动，构建和谐的邻里关系。总之，美好社区需要多元主体协同打造，迫切需要将多元主体建设成为社区治理共同体，各个主体分工协作，密切配合，联合打造美好社区，共同满足社区居民的美好生活需求。

二、互联网支撑社区治理共同体建设的机理

社区治理共同体的建设有赖于互联网的技术支撑，互联网是推动社会治理创新的利器。习近平总书记曾说“互联网是20世纪最伟大的发明之一”，“互联网日益成为国家发展的重要驱动力”，“以互联网为代表的信息技术日新月异，拓展了国家治理新领域”，“我们要深刻认识互联网在国家管理和社会治理中的作用”，深刻阐释了互联网在国家治理和社会治理创新中的重要作用。

社区治理共同体的核心内涵是“人人有责、人人尽责、人人享有”，人人有责是本质、人人尽责是前提、人人享有是结果。[14]人人有责表明每个治理主体均担负着治理的责任，是责任共同体；人人尽责表明每个治理主体都有尽责的意愿，是价值共同体，并且有尽责的行动，是行动共同体；人人享有则表明所有的治理主体共同分享治理的收益，是利益共同体。互联网从责任共同体、价值共同体、行动共同体和利益共同体四位一体出发，全方位支撑社区治理共同体的建设。

(一)厘清各方职责，建设责任共同体

人人尽责的前提是人人有责，人人有责不是一句空洞的口号，而是要求人人都有具体的、明晰的职责，否则，人人有责在实践中会变成人人都不负责。因此，要建设社区治理共同体，激励多元主体自发地、积极地参与到社区治理中来，首先要厘清各方的治理职责，政府、市场和社会分工明确，各归其位，各尽其职，各负其责。然而，在社区治理实践中，由于信息不完全、不充分，各个治理主体的职责难以清晰地界定。即使能够界定，但由于信息不对称，监督成本高，也难以对各个治理主体进行有效的监督，导致出现相互推诿扯皮的问题，以及不作为、慢作为、乱作为的现象。

互联网有助于解决信息不对称问题，借助大数据、云计算、区块链等技术，充分调查并获取社区事务或社区问题的相关信息，通过清单制以条目的方式将所有的社区治理事项列举出来。根据是否具有竞争性和排他性，可以将社区产品和服务划分为公共产品、私人产品和混合产品等不同的类型，明确各类事务分别由哪些主体来负责。社区公共产品由政府和社区承担供给责任，私人产品由家庭和企业来提供，混合产品则采用公私合作的供给方式。据此制定出各个治理主体的责任清单，将治理责任落实到人，构建清晰明确的责任体系，避免治理主体越位、缺位、错位等问题。同时，在社区治理网络平台上，相关治理主体对居民所报的事务或问题是否处理、如何处理、处理效果怎样等，均全程留痕，可追溯，可核查，从而对相关治理主体的履责情况进行有效的监督，形成人人有责、人人明责、人人担责、人人负责的社区治理格局。

(二)促进交流互动，建设价值共同体

滕尼斯认为共同体内部有一种“共同的、有约束力的思想信念作为一个共同体自己的意志”[15](P.72)，这意味着社区治理共同体有相对一致的价值观、强烈的社区归属感和认同感，以及为社区作出贡献的责任感。传统的农村社区和城市的单位制社区，是以血缘、地缘、业缘关系为主的熟人社区。在这样的社区中，居民彼此知根知底，守望相助，对街坊邻居有信任感，对社区有归属感。

然而，随着单位制的解体和住房体制改革的推进，商品房社区逐渐成为城市社区的主要类型。在商品房社区中，居民因买房或租房而成为邻居，彼此并不熟悉。不仅邻里之间是陌生的，居民与社区工作者、物业工作人员等也是陌生的。对于很多居民而言，社区不过是一个睡觉的地方，[16]邻里来往较少，关系疏远，缺乏信任，缺乏价值认同。

互联网的普及和应用颠覆了人们以往面对面的沟通和交流方式，穿越了社区中各家各户相对封闭的障碍，为居民之间的交流互动提供了便捷的沟通平台。社区居民可以根据自己的生活需求建立微信群或QQ群，比如楼栋互助群、老年人互助群、妈妈育儿群、孩子学习群、物资团购群等，在群里分享信息、相互帮扶，在互动中增强信任，在互助中增进感情；也可以根据自己的兴趣爱好组建群组，比如广场舞群、太极拳群、棋牌群、篮球群、乒乓球群、诗词群、书法群等，线上展开讨论，线下组织活动，增强群体归属感和凝聚力。同时，社区工作者、下沉社区的党员或干部、物业工作人员、社区志愿者等在社区网格群中，与居民瞬时沟通，及时响应居民的需求，及时解决居民生活中的“急难愁盼”问题，增强居民对社区的信赖感和归属感。总之，互联网如同粘合剂，通过交流互动将社区多元主体凝聚在一起，消除彼此之间的隔阂，拉近彼此之间的心理距离，产生彼此是命运共同体和利益共同体的价值认同。在共同价值信念的驱动下，激发居民关爱社区的情感和主动承担社区治理责任的意愿，积极参与社区治理，为社区发展贡献自己的力量。

(三)实现整体联动，建设行动共同体

根据哈肯的协同理论，社区治理系统包括多个子系统和要素，系统协同运作产生的整体效用大于各部分总和的效用。这种协同效应之所以产生，关键在于各个子系统以及各个要素的协调配合。然而，在一些社区，不同的治理主体之间条块分割、各自为政，协调性不足，配合性不强，联动性不够，未能有效发挥“1+1>2”的协同效应。

互联网可以将多元治理主体联结起来，统一思想，统一行动，心往一处靠，力往一处使，[17]打造整体联动的行动共同体，弥补单兵作战的劣势，实现多方力量的整合与增值。[18]在新冠肺炎疫情防控中，一些社区借助互联网，利用微信群、QQ群、公众号等平台，将多元抗疫主体整合起来，分为宣传动员、健康排查、交通转运、生活保障、清洁消杀、心理疏导等小组，小组之间以及小组内部成员之间互联互通，联防联控，群防群控，以兵团作战的方式共同阻止疫情的传播、扩散和蔓延，产生了强大的合力和良好的治理效能。

除了疫情防控，社区中其他事务的治理，比如养老、医疗、环保、托幼、治安等，均可借助互联网将多元治理主体紧密联系起来，将其打造成线上线下联动的行动共同体，进行跨部门、跨职能、跨业务的整体性治理。在线上，多元治理主体围绕社区事务平等地交流，达成共治目标，制定行动计划，沟通行动策略；在线下，通力协作，联合行动，共同服务社区居民，共同提升居民的获得感、幸福感、安全感。

(四)推进民主协商，建设利益共同体

从经济学的角度看，每个治理主体都是理性“经济人”，都追求自身利益最大化。不同治理主体的利益追求不尽相同，政府追求公共利益，社会组织追求社会公益，企业追求市场利益，公众追求个人利益。[19]由于多元主体所追求的利益不同，难免发生博弈，导致社区共治效率的降低。[20]这就需要通过民主协商的方式，协调利益冲突，寻求各方利益的“最大公约数”，让不同的治理主体在一定程度上成为利益共同体，使其在共同利益的诱发下，基于互惠的原则开展集体行动。[21]

互联网为民主协商提供有力的技术支持，使社区民主协商变得方便、透明和高效。借助社区的网上议事厅、微信群、QQ群、在线会议APP等互联网平台，社区多元治理主体能够突破时间和空间的限制，随时随地进行远程协商，并可向社区居民同步直播协商的全过程，提升协商的透明度和公信力。在互联网平台上，党委、政府、社区、社会组织、企业、居民等各个治理主体如同网络上的一个个节点，信息在各个节点之间多向传递，形成中心分散的网络式治理结构。在这张治理网络上，所有的治理主体不是管理与被管理的关系，不存在行政等级和科层链条，而是平等、合作、共治的伙伴关系。针对社区日常治理以及突发危机应急管理等事务，多元治理主体在网络上平等对话、谈判和协商，消除误解，化解分歧，协通矛盾，找到利益共同点，达成利益趋同的目标，寻求利益整合的方案，彼此成为相互信任、相互依存、相互协调的利益共同体，共同实现社区共同的利益，共同享有社区共治的成果。

三、互联网支撑下社区治理共同体的治理模式创新

如上所述，互联网为社区治理共同体的建设提供强大科技支撑，将多元治理主体打造成人人有责、人人尽责、人人享有的社区治理共同体。在互联网的支撑下，社区治理共同体理论从“谁来治理、用什么治理、如何治理、治理得怎么样”四个核心问题着手，创新社区治理模式，形成共建共治共享的基层社会治理新格局。如图1所示：

图1 互联网支撑下社区治理共同体的治理模式创新

(一)谁来治理：互联网联结党政商社群，治理主体从单一转向多元

在传统的社区管理模式下，政府是基层治理的“主角”和“划桨者”，拥有实际权力的政府是治理体系的核心和治理规则的制定者，[22]其他主体是被管理的对象，政府通过自上而下的命令方式进行管控。然而，社区事务繁杂，居民需求多样，利益诉求多元，单靠政府无法有效满足居民所需。互联网能够有效地联结党政商社群，将党委、政府、企业、社区、社会组织、居民群众等多元治理主体联结到网络平台上，使多元主体之间点对点地沟通和协调，成为沟通顺畅、紧密协作的治理联合体，彻底颠覆传统主体单一的社区管理模式。

具体而言，借助互联网，开发社区“智慧党建”平台，建立社区网上党支部，充分发挥社区党组织“总揽全局、协调各方”的作用；[23]将公安、民政、卫健、人社、司法等政府职能部门的人员和资源下沉至社区，推动社会治理重心向基层下移；对接养老、医疗、健康、家政等专业化公司，为社区居民提供便利化、专业化的产品或服务；将社区干部、社区网格员、社会工作者等社区工作人员联结到社区网格中，及时高效地开展社区服务；将居民和志愿者等个体纳入网络平台，为其提供参与社区事务的渠道等。例如，武汉市东亭社区借助“武汉微邻里”微信小程序，将社区党员、下沉社区的干部、社区社会组织、志愿服务团队、物业工作人员、居民等社区治理共同体纳入“东亭社区议事厅”网格群中。目前，该网格群中共有8664人，其中党员264人，所有的党员下沉到社区参与服务，对于每一位党员，通过后台程序对其头像标识党徽，亮明其党员身份，充分发挥党员的示范引领作用，形成党委领导下多元主体协同的社区治理格局。

(二)用什么治理：互联网搭建平台促共享，治理资源从分散转向整合

互联网最大的优势是共享，共享推动了行业和产业的变革，由此衍生的共享经济已经渗透到很多领域，彻底改变了人们的生产和生活方式。同样，在社区治理中，互联网打破多元主体之间的壁垒，搭建共享平台，促进资源共享，将分散的人力资源、信息资源、设施资源等充分整合，有效解决资源闲置、资源浪费、资源重复建设等问题。

其一，人力资源。互联网可以将多方的人力资源聚合起来，将社区中党委、政府、企业、社会组织中的人力资源，以及下沉社区的党员、社区干部、社区网格员、社区医生、社会工作者、社区志愿者、社区居民等人员联结到网络平台上，形成社区人力资源库，便于根据居民需求和社区治理需要，动态、灵活、精准地调配人力资源。

其二，信息资源。社区业务涉及养老、医疗、就业、住房、环保、治安、消防等多个职能领域，相关职能部门都有自己的信息系统，但是在社区层面，各个部门的信息系统独立运行，互不兼容，数据散乱林立。构建跨域、集成、开放的社区网络平台，将所有职能部门中与社区相关的数据整合到社区的信息系统中，进行统一管理，可以避免社区数据的重复调查和社区信息资源的浪费。

其三，设施资源。目前，一些社区存在着设施的结构性失衡问题，一方面社区设施不足，另一方面有些设施闲置，互联网可以根据供需状况精准地调配，实现设施资源的优化配置。具体方法为：对社区中所有的设施包括养老设施、托幼设施、文化设施、健身设施、医疗卫生设施等建立数据库，通过GIS和大数据等工具分析社区设施的分布情况；根据分布状况，精准地分析如何利用闲置设施，如何错峰使用设施，如何与社区周边的学校、企事业单位等共享设施，实现社区设施资源利用的最大化。

(三)如何治理：互联网消除孤岛促融合，治理方式从孤立转向协同

传统的社区治理存在着信息碎片化、应用条块化、服务割裂化等问题，[24]各个治理主体如同一个个孤岛，彼此孤立分散、条块分割、缺乏协作，无法有效发挥多元共治的协同效应。而互联网可以将社区治理共同体联结到同一个信息平台上，前端后台融合，线上线下融合，消除多元主体的孤岛状态，形成纵横交错的协同共治网络。横向层面，互联网将党委、政府、企业、社区、社会组织、居民等联结起来，横向到边，互联互通；纵向层面，“市级—区级—街道级—社区级”信息化社会治理平台无缝对接，纵向到底，共建共治。

不同于传统科层式、金字塔式的管控结构，在这张“横向到边，互联互通；纵向到底，共建共治”纵横交错的多元共治网络上，治理结构呈现交互化、扁平化、去等级化、去中心化的特点，多元治理主体平等交流、协商对话，进行无缝隙沟通，开展无边界合作，联合处理社区事务，协同满足居民需求。例如，浙江省诸暨市枫桥镇成立网络管理中心，将多元主体纳入社区网格中，做到线上线下配合，网上网下有呼有应，形成了“社情民意在网上了解、矛盾纠纷在网上解决、正面能量在网上凝聚、网上网下无缝对接”的“网上枫桥经验”。[25]

(四)治理得怎么样：互联网对接供需促匹配，治理效能从粗放转向精准

精准满足居民需求是社区治理现代化的应有之义，也是提升社区居民获得感和幸福感的客观要求。互联网彻底颠覆了传统粗放式的社区管理模式，通过大数据、云计算、物联网和区块链等技术，精准识别需求，精准对接供给，实现供需精准匹配。

一方面，精准识别需求。满足社区居民日益增长的美好生活需求，是社区治理的核心议题。要满足居民的需求，首先要了解居民的需求，互联网是精准识别居民需求的有利工具。正如习近平总书记所言“要让互联网成为我们同群众交流沟通的新平台，成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径”[26]。在互联网的支撑下，社区治理共同体通过社区论坛、社区网站、公众号、微信群、QQ群、微博等多渠道，精准地把握社区中的老年人、中年人、青少年、婴幼儿等不同人群的需求，并且利用大数据、云计算的强大分析功能，对社区居民的需求规律进行统计分析，对未来需求趋势进行前瞻性预测。

另一方面，精准对接供给。根据社区居民的需求，互联网能够精准对接供给主体，使供给与需求精准匹配。针对一般居民的普遍需求，市场化供给主体如超市、餐馆、药店、家政公司、养老服务机构、物流公司等，根据需求的大数据分析结果精准决策供给内容、供给数量和供给方式，并根据需求变化和需求预测对供给进行灵活的调整。针对特殊困难群体如独居老人、高龄老人、残障人士、重病人员、困境儿童的特殊需求，政府和社区借助“掌上社区”这类微信小程序或客户端，精准地对接专业化的企业或社会组织，以政府购买服务的方式精准满足特殊困难群体的需求。具体的运行程序为：居民在线“点单”，将自己的需求信息发送到平台上，平台根据其需求内容、预约的时间和地点等进行“派单”，精准地对接供给主体来“接单”，实现需求者居民“点单”、平台“派单”、供给者“接单”的全流程供需精准匹配。