老旧小区物业服务存在的问题及解决对策分析

杨超然

(漳州金峰市政建设有限公司，福建 漳州 363000)

前言

伴随着城市化进程的不断推进，老旧小区的问题也逐渐凸显出来，其中之一就是物业管理问题。随着我国市场经济的发展，住房制度的改革，老旧小区目前主要指国有企事业单位、房产管理部门以及机关团体等建造的住宅楼。随着人们物质生活水平的提升，老旧小区的一些问题逐渐显露出来，甚至出现社会矛盾。因此，深入探讨分析老旧小区的物业管理问题是有一定的现实意义的。

1 物业管理概述

物业管理已经历经30年的发展，从刚发展到现在管理体制不断健全，管理水平持续在提升。人们逐渐认识到物业管理的作用。我国第一家物业管理公司是上世纪80年代在深圳成立，是我国从传统的房产管理转为物业管理专业的标志。在那之后，物业管理初步得到发展，成为一个新兴行业[1]。我国出具第一条关于物业管理的法规，是实现房地产管理体制改革的重要举措。随着物业管理的发展，我国召开过很多次物业管理会议，特别是1999年在深圳召开的那场会议，对物业管理的发展具有重要的意义。之后，全国各地出现了很多规模较大的物业管理市场竞争活动，物业管理不再仅仅在沿海地区发展，而是逐步走向全国。

2 老旧小区的基本特征

学界尚未对老旧小区进行概念界定，但其基本特征有以下几个方面。老旧小区建成时间较早，一般是建于上世纪八十年代左右，进入到20年大修期，设备设施老化落后，建筑结构不合理并且面积较小，一般层数比较多，没有电梯，甚至部分老旧小区建造时间已经有五六十年，缺乏安全性。同时，这些老旧小区往往位于城市中心的老城区，规模小而分散，小区内多为机关事业单位分配住房，所以一些小区有不止一个产权人。这些小区的物业管理一般是由事业单位的房屋管理部门管理。缺乏完善的功能配套，管理方式单一，生态环境比较差[2]。另外，这些老旧小区业务群体比较复杂。大多都是事业单位多年老职工，还有少数新入住的年轻人以及部分租房的承租者，具有较强的流动性。将其与新住宅小区对比如表1可较为清晰地了解其特征。

表1 老旧小区与新住宅小区的差异

3 老旧小区物业管理存在的问题

3.1 规划设计不合理，基础设施不完善

老旧小区由于受到早期规划设计水平的限制，在当下看来规划设计的缺陷较多，再加上人们生活水平的不断提升，现在几乎每家每户都有私家车辆，并且这个数据还在持续上升。对于老旧小区来说，已经无法满足现有的停车需求，同时很多老旧小区在刚开始规划设计时，停车位就没有配备充足，所以老旧小区普遍存在占用绿地、安装地锁等情况，不仅占用人行道，还不利于小区居民的日常出行，导致频繁发生停车纠纷，这也给老旧小区物业管理增加了难度。老旧小区大多是20世纪八九十年代所建，规划设计的不足再加上年代久远，所以基础设施不完善，不能很好地满足当下居民的物质和精神文化生活。不仅没有绿化场地和公共活动区域，在绿地建设违章建筑，堵塞消防通道，供水和排水设施老化，甚至有污水横溢等现象的出现，对居民的日常生活造成了严重影响。

3.2 物业收费困难

一些老旧小区往往是单位自管的形式，居民本身已经形成单位宿舍全包的服务形式，转交给街道后，居民并没有花钱购买服务的意识。而且小区内多为低收入家庭或者外来务工人员，多数并不愿意主动缴纳物业费，导致物业收费困难[3]。面对这种情况，使得物业管理企业受到经济损失，在政府的扶持下才能勉强继续工作，这样也会导致物业管理和服务水平降低。同时，随着国民经济的发展，人们生活质量越来越好，很多老旧小区的居住环境和基础设施都达不到现下人们的居住要求，并且小区基础设施需要大量维修费用，使得物业公司也难以承担，从而造成一系列历史遗留问题。

3.3 物业管理手段落后

老旧小区业主偏老龄化，基础设施也不完善，导致物业管理人员缺乏学习新事物的意识，大多还是依靠传统的档案管理开展工作，使用的业务管理软件较简单，只有一些如查询和统计的基本功能[4]。而物业管理工作涉及的内容较多，且工作链条较长，涵盖了安全保障、咨询投诉、入户维修、物资采购、绿化保洁、设施设备管理和费用缴纳等多方面的内容，传统的管理手段已无法满足现代物业管理的多样化需求，以致于造成资源浪费的现象，并且效率难以提升，不能适应整个市场的发展。

3.4 小区业主缺乏自治能力

由于老旧小区大多为低收入群体，居民往往过于追求自身的利益，对维护公共环境缺乏积极性。居民经常占据公共利益，业主投诉较为频繁，难以达成统一意见。虽然小区成立了业主委员会，但是由于情况较为复杂，业主委员会缺乏专业水平，不能发挥出相应的价值。尤其是在调解物业纠纷或者宣传法律法规这些方面，积极性较低。

4 加强老旧小区物业管理的对策

4.1 集中资金治理重点部位和设施

老旧小区资金不足，所以应将资金集中到重点部位和设施的治理当中，改造设施设备，逐步整治社区环境。主要资金应投入到老旧小区的道路、公共秩序管理、环境卫生和绿化上面。老旧小区老人较多，而现在大部分年轻人的孩子都是老人在照看，所以小区居民大多数时间应是待在小区里面。因此，应对老旧小区进行加装电梯，方便老人和儿童出行。物业管理应着重治理道路和卫生绿化，特别是小区居民集中活动场所。环境最主要的组成部分就是绿化，要适当进行绿化环境的改善，提高绿化水平。同时，应在小区街道办事处和居委会等的共同配合下，清除私搭乱建的建筑，并制定业主公共约定。要格外注重一楼大厅环境和电梯，加强其整洁度和便利度。对于社区保安和停车管理，要建立严格的管理制度，业主的安全应该放到首要位置。因此要加大安保的投入，并制定各项紧急预案，防止突发事件影响居民生活质量。另外，老旧小区由于年代久远，雨污水管道逐渐老化，一旦下雨会导致部分路段积水，甚至出现雨水倒灌的问题，严重影响居民生活，因此，应对老旧小区进行雨污分流改造工程，解决内涝问题，使路面保持干净整洁，居民住得更加舒服。

4.2 积极进行宣传引导

安全和谐的小区环境可以促进居民之间形成良好的人际关系，有利于维护社会安定。作为小区的居民同样希望小区环境可以符合自己的期望，从中可以获取幸福感。因此，相关人员在开展小区物业管理工作的过程中，应充分结合改造和宣传引导，一方面让小区居民看到物业管理的良好效果；另一方面要注意实施改造工作的方法，防止激化矛盾。同时，为了得到广大居民的理解，在引入物业管理之前，应通过召开居民会议、张贴宣传标语以及给小区居民的一封信等方式，帮助更多居民认识到小区改造的必要性，对于反对改造的居民，可以组织相关人员前往居民家中，了解他们的内心想法，并为其深入讲解物业服务内容和方式，尽量得到更多居民的认同，从而更好的开展物业管理工作。

4.3 落实物业管理服务

政府应在完成老旧小区基础设施改造工作之后，尽快落实物业管理服务。可以由街道办事处和社区居委会共同引进专业化的物业管理，政府部门应监督物业公司的管理和服务，从而维护小区居民的合法权益[5]。另外，要在老旧小区和物业管理公司之间进行协调沟通，实现对老旧小区的基本保洁、绿化和养护。同时，在选择物业公司时要充分考虑到各方面因素，合理选择具有高度责任心和高水平的物业公司来管理小区，并将物业公司的考核与老旧小区的治理相结合。对于封闭的老旧小区，政府可将其纳入社会综合治理当中，提供给居民基本的物业服务，确保小区居民的生活正常进行。

4.4 应用现代化管理模式

与现代化小区相比，老旧小区存在很多问题。为了顺利开展老旧小区的物业管理工作，应将现代化管理模式应用到物业管理当中，根据小区实际情况，高效进行物业管理服务，从而提高业主满意度。服务标准和收费标准应做到“质价相符”，不提倡高服务低收费。尽可能让物业企业和居民都能利益平衡来满足业主的多样化需求，进一步转变业主的老旧思维观念，得到广大业主的认同感，从而为后期开展物业管理工作奠定良好基础。

4.5 加强居民自治力度

为了进一步保障老旧小区的稳定运转，小区物业管理应加强落实小区居民自治工作，让广大居民成立业主委员会，使业主可以参与到小区管理当中，维护自身合法权益，监督小区各种公益征收使用情况，共同促进小区的良性发展，进而提升小区治安水平。另外，要充分发挥街道社区的监督作用，完善小区物业监管管理制度，民主协商来解决小区内部矛盾。同时监督小区自治组织的日常工作，加强自治活动的公开性。另外，物业公司可以借助现代信息技术，建立线上沟通渠道，这样不仅能够实时和业主进行沟通，也在一定程度上避免了当面提出意见和讨论问题的尴尬，促使小区业主积极发表意见，提升居民满意度，进而提升物业管理水平。

4.6 收费难的问题

对于老旧小区收费标准不高、收费率低的问题，是否可以使用公共收益的方式解决。可将部分公共收益来弥补物业费的不足，还可以作为公共设施设备的维护费用，服务于小区居民。同时，在小区进行改造之后，设施设备增加，维护成本也随之增加，在引进物业企业进行管理的过程中，公共收益的弥补至少能让企业能在老旧小区的管理上做到保本，没有物业企业进驻的老旧小区也能自己“造血”，才能在今后的日常管理中，做到收支平衡，进而确保老旧小区日常管理的正常运行。

5 结 语

综上所述，老旧小区由于其复杂的产权结构和居民构成，在物业管理工作发展过程中还存在很多问题，出于保障居民的基本生活、物业保值增值以及创新城市管理的需要，必须要通过集中资金治理重点部位和设施，积极进行宣传引导，落实物业管理服务，应用现代化管理模式，加强居民自治力度，从而在提升物业管理水平的同时，给小区居民构造一个和谐舒适的居住环境，满足小区居民的居住需求。