银行的指尖“金矿”

钟立群

当金融产品、业务和服务跨越时间、空间的限制随时服务于我们时，银行等金融机构的“主战场”就已经由线下物理网点，快速向“指尖”移动端迁移，而各家银行的自有App，也成为整个银行业获客、活客、留客、变现、充盈自有生态流量的指尖“金矿”。如何高质量可持续性“挖矿”？要挖什么“矿”才会更有价值？

功能先行  挖掘“下沉”市场“普惠矿”

小城、县域等“下沉”市场成为服务“香饽饽”。根据易观千帆数据，截至2021年一季度，手机银行App用户规模已达5.85亿户，同比增长23.8%。而中商产业研究院大数据库显示，截至2021年6月末，三家电信企业的移动电话用户总数达16.14亿户，比上年末净增1985万户。从数据中我们可以看到，手机银行的用户拓展还有很大空间，在一二线城市用户饱和的情况下，银行App待开发的活跃用户都在哪里？瞄准下沉市场，是银行App拓展新客户群，保留客户价值管理先发优势不可遗失的阵地。而无论是从消费水平，还是创新服务接受程度等不同维度来看，后疫情时代，小城、小镇、县域用户均有不俗的表现，因此均成为银行重点挖掘对象。

功能先行，有针对性地拓展客群。而要将金融服务移动化普及到更广泛的用户群体，有针对性的综合金融服务功能，就势必要有针对性，方能赢得用户青睐和黏性。一是可以通过大数据技术对客户进行分层分级，识别并挖掘客户深层次价值，精细化运营扩大行业竞争力。二是在功能上创新，完善银行App的服务功能与交互体验，引入民生服务、内容资讯、消费购物、政务缴费等多种本地化场景服务，精准服务推进普惠金融移动化。

场景辅助  挖掘多元客群“流量矿”

“下沉”市场客群更关注“消费场景拓展+营销权益激励”。上述我们提到的“下沉”市场用户，更加关注能在身边的消费场景快捷地通过App完成需求服務，也对活动类营销的权益更有兴趣。一方面，银行App可以根据特定客群的活跃领域不同，根据自身新产品、业务、功能、场景等上线专门的营销活动;另一方面，可以通过大数据进行分客群营销，提升活动运营在拉新和促活方面的数据。

高净值老年客群更喜欢“针对性功能+促销力度”。老年客群在使用银行App上有两个显著特点，一是看得清，二是易操作。针对此，包括“云闪付”App和各银行现有App均推出了适老版应用，围绕社保、养老金融等产品和服务创新，方便老年客群享受银行的移动化综合金融服务。与此同时，老年客群中不乏有底蕴的高净值用户，银行App不仅在营销活动力度上要打出更有吸引力的“优惠牌”，还可以针对性推送理财产品，丰富其资产配置类型。让数字化运营提升银行App易用性和普惠性，提高其活客及黏客能力。

年轻客群更在意“个性化娱乐+服务性交互”。作为细分客群中最受银行重视的年轻客群，针对其特点，银行App功能创新和服务升级上，一是要更侧重具有个性化的娱乐功能，如在游戏、短视频平台等场景和平台合作的产品、业务;二是要在服务交互性上下功夫，在传统的贷款、理财、保险、支付、缴费业务基础上，延伸至更加丰富的衣、食、住、行、医、娱、育等生活场景，使用户能够更加智能、便捷、安全地享受服务。银行因此达到触达用户、流量转化的目的。

科技抢滩  挖掘创新支付“技术矿”

金融科技深度赋能。无论是“下沉”市场的精准化营销，还是多元客群的针对性服务，以及银行App智能、安全、便捷的操作与使用，都离不开金融科技的赋能。大数据、5G、云计算等创新技术在银行客户服务、产品创新、精准营销、安全风控等诸多方面深度赋能，推动银行以App建设为主线的轻量化数字转型。从而助力银行实现场景化、生态化、智能化发展，实现差异化、特色化服务用户，从技术上实现深层次的“支付为民”和金融普惠。