需求分析视野下的应急留管人才模型构建

文 | 肖珊 徐成慧 廖雅璐

2020年，新冠肺炎疫情暴发将“应急语言服务”这一概念提到前所未有的高度，受到社会及学界的高度关注。“应急”是指满足当前紧急状况所需，“语言服务”则指为了“突发公共事件中出现的语言障碍、语言安全、语言暴力等提供相应语言援助”的服务内容。但“应急语言服务”并非只是一个简单的概念，而“更应是一个完整的体系”。在这个完整的体系中，应急语言服务人才是进行一切语言服务的基础，突发事件产生后，应急语言服务人才的不足阻碍了与特殊群体（例如与听障人士）的有效沟通。另一类值得关注的特殊群体为来华留学生，包括国内高校和海外孔子学院的留学生，此次疫情给他们带来身心上的多重压力，也给留管人员的工作带来前所未有的挑战。有必要建立一支应急留管人才（Emergency Language Service Talents for international students）队伍，以应对突发公共事件中的各种留学生管理问题。同时，这类人才也是建立应急语言服务多元化人才数据库的重要组成部分，以及维护我国应急语言服务长期性和稳定性的保证之一。

一、应急留管工作与应急留管人才

（一）应急留管工作的复杂性

来华留学生的数量和办学层次是衡量一所学校国际化办学程度的重要指标。近年来，随着我国综合国力的提高和国际影响力的不断扩大，海内外的汉语学习者规模也有明显变化：对内表现在高校来华留学的学历生数量增多，对外表现在诸如海外孔子学院教学点及学习人数的增多等，因此围绕来华留学生的教学管理工作也变得越来越复杂，一方面来华留学生本身具有“身份的双重性、群体结构的多样性、生活环境的分散化以及培养目标的外交属性等特点”，另一方面2020年新冠肺炎疫情暴发导致“近200个国家的10万名留学生滞留在中国”，其数量之多、来源国之广，给高校管理工作带来突如其来的困难和压力，因此面向来华留学生的应急语言服务显得更为迫切和复杂，主要体现在服务对象、服务内容、服务渠道和服务环境等几个方面（见表1）。

（二）应急留管人才的必要性

表1：国际学生应急语言服务内容及特点

由表1中可以看出，来华留学生的应急语言服务内容具有一系列复杂性，而留管人员是与留学生群体接触最密切的人员，因而培养专业的应急留管人才以应对突发事件及疫情常态化下的管理工作是亟需和必要的。

我们认为，相较于普通的留管人员，应急留管人才应是突发公共事件背景下做好特殊时期留学生管理工作的一类专门型人才。此类专门型人才应既具备普通留管人员的基本业务能力（包括综合素质、外语水平、跨文化等方面的能力），同时具备突发公共事件的应急处理能力和环境突变下的应变能力，以确保特殊时期留学生在华期间的健康安全“无担忧”，信息交流“无障碍”，学习发展“无影响”，帮助留学生增强突发公共事件中的环境适应性。

二、需求分析理论下的应急留管人才培养

（一）需求分析理论

“需求分析”是指为了更好地实现某一目标，对其要满足的条件进行分析，弄清目标或问题的具体要求，制定切实可行的实施计划。从研究趋势上来看，国内运用需求分析理论指导专业人才培养的应用研究是从上世纪90年代开始的。例如，结合消费者需求，提出包装工程技术人才培养要注意的问题，虽然起步较早，研究历史也已有20多年，但是直到2008年以后这方面的关注度才有明显增加，且迄今为止文献总量也不过200多篇，体量并不算太大。

从研究范畴上来看，尽管需求分析理论在20多年的发展研究中陆续应用于诸如探索培养电子商务、物流管理、会计等专业技术人才领域，但更多的是应用于外语领域、跨文化交际领域等，直到近几年才应用于医学领域和翻译领域，例如对医疗语言服务人才、医疗卫生管理人员的职业能力及特点分析等方面。此外，需求分析理论对翻译人才的培养模式也有所指导，例如俄语翻译人才、医学翻译人才应具备的职业能力等。在突发公共事件中，医疗人才和翻译人才的确是应急语言服务人才中不可或缺的骨干力量，但对于管理类人才，特别是应急留管人才的培养，学界还尚未涉及。我们认为，应在需求分析理论指导下，对如何培养这类人才进行更为准确、详尽的需求分析，准确识别面向来华留学生的语言服务需求，以建立有效的应急语言服务体系。

（二）国际学生应急管理人才需求分析模型

要真正建立起符合新时代要求和中国国情的应急留管人才模型，需要结合实情和《来华留学生高等教育质量规范（试行）》来确立模型中的类型，以及对类型中各个维度的需求进行细化梳理，因此我们对湖北省高等院校国际学院（或称国际教育学院）的留管人员共计52人做了问卷调查，得到48份有效问卷。通过对问卷进行分析研究，我们得出了需求分析模型（见表2）。

表2：应急留管人才需求分析模型

1.个人能力需求

个人能力需求是指应急留管人才应当具备包容、认知和适应文化多样性的意识、知识、态度和技能，同时还要具有一定的国际视野。综上所述，可以细分为五个维度。

维度1：外语沟通能力需求。包括提升英语日常沟通能力，增强业务相关英语知识；掌握二外或多语沟通技能，以应对突发情况下产生的语言障碍，更好地进行语言紧急救援工作。

维度2：跨文化交际能力需求。包括了解国情校情，以及留管工作相关的政策规定；主动学习中外文化知识，熟知不同国家地区政治、经济、文化和宗教情况，能针对不同学生的思维方式和民族心理采取应对措施；提高国际服务意识，在工作中换位思考，能够处理因文化差异、文化陌生感等因素造成的问题。

维度3：组织能力需求。包括根据工作任务进行资源分配及人员调度，如防疫物资的采买与分发等；有序协调与突发公共事件中各部门之间的联系与合作；对突发公共事件进行防控宣传，同时控制、激励及组织留学生的各项活动，如号召留学生利用语言优势编撰应急语言服务手册等；既能参与团队合作，又能在危急时刻或人手不足时独当一面。

维度4：突发事件处理能力需求。包括及时响应，第一时间将事件的危害控制在最小范围；及时对外发布信息通告，建立公开、顺畅的沟通渠道，如疫情期间以多语种应急翻译的形式，保证留学生的知情权；善于倾听，及时关注留学生健康状况和情绪波动并加以安抚或心理疏导。

维度5：突发环境应变能力需求。包括具有良好的心理素质，抗压及抗风险能力强；环境改变时能运用分析能力迅速作出决定，控制事态发展，采取合适的措施加以应对；善于总结，注重经验积累，举一反三，具备见微知著的预判力。

2.高校管理需求

高校管理需求与各个学校的来华留学生情况息息相关，采取灵活有效、因地制宜的属地化管理措施是十分必要的，可细分为四个维度。

维度1：突发事件预警需求。包括强化突发公共事件的防范意识，密切关注可能引起突发公共事件的预兆和易造成矛盾的舆论观点；积极观测，对突发公共事件进行应急预警分级，制定高校突发公共事件总体应急预案下的留学生管理方案；在高校内部各职能部门建立信息互通网络，熟悉预警系统的主要内容及运行机制，及时上报留学生的相关信息，完善信息传递与反馈机制；梳理总结留学生应急管理服务经验和做法，得出相关研究成果，更好地服务于未来的预警工作。

维度2：突发事件监测需求。包括建立健全突发公共事件监测制度，进行系统监测及风险跟踪评估；通过多种途径收集突发公共事件信息，进行动态监测；划分区域，确立监测点，提供必要的设备并配备相关应急管理人员对可能发生的突发事件进行点对点监测。

维度3：应急协调管理需求。包括遵循“统一领导，分级负责”的总原则，在学校统筹管理下，加强留学生办公室与学校多个部门的沟通，协同办公；与当地公安部门、上级主管部门、教育主管部门、外事主管部门等相关部门紧密联系，实现跨部门、跨地区的信息交流与情报合作。

维度4：应急管理人才建设需求。包括定期举办周期短、见效快的应急语言服务知识培训活动；长期进行多语种、跨学科志愿者的招募工作，储备应急管理人才；设立应急语言研究的相关课题，引导更多高校应急管理人才参与课题申报，投入经费支持开展针对性的应用研究。

3.国家/社会需求

2020年5月，习近平主席在给北京科技大学全体巴基斯坦留学生的回信中指出，新冠肺炎疫情发生后，中国政府和学校始终关心在华外国留学生生命安全和身体健康，为大家提供了全方位的帮助。生命至上，不管是中国人还是在华外国人员，中国政府和中国人民都一视同仁予以关心和爱护。因此，针对留学生的应急语言服务应得到国内和国际社会的共同重视。

维度1：国内社会稳定需求。包括短时间内控制突发情况，缩小突发事件的不良影响，加大应急管理工作力度，促进校园平安建设，维持社会秩序稳定；根据事件等级，及时上报国内政府有关部门，做好沟通工作，积极解决涉及来华留学生学习生活中的各种困难。

维度2：国际社会合作需求。包括履行告知义务，积极主动与世界卫生组织和国际社会交流信息，确保信息的公开透明；协助合作，互施援手，共同抗疫，维护留学生的生命健康和人身安全。如2020年疫情期间海内外留学生在应急留管人才的有序组织下，通过筹集防护物资、捐助爱心善款等多种方式，支持学校及中国疫情防控。疫情之初，武汉多所高校应急留管人才不分昼夜协助各国政府进行撤侨行动等。

维度3：良好舆论环境营造需求。包括积极为国际社会提供应急服务。比如疫情期间中国地质大学（武汉）组织、指导留学生协助某公益组织推出《方舱庇护医院建设运营手册》《新冠应急医院建设运营手册》孟加拉语和蒙古语版本。目前，两个语种的手册已在线上发布，并开放全球免费下载，为全球各地区疫情防控工作提供参考，向世界传播“中国经验”；塑造抗疫模范，通过留学生在国际平台的发声，讲好中国故事、传播中国声音。如中国地质大学（武汉）拥有一支13名来华留学生组成的“钢铁侠”志愿队，在突发事件暴发后协助应急留管人才为全校留学生服务，并在重要媒体上积极发声，起到了良好示范作用；举办各类征文活动，创办抗疫文集，搜集留学生在突发公共事件中的真情实感，营造良好国内社会舆论，同时通过国家与高校共建的国际官方渠道形式或平台，与世界人民携手合作，维护国家国际社会形象，传播抗疫正能量。如在某些外媒对我国进行不实报道时，设立在海外的孔子学院便是当地民众了解中国真实情况的窗口和平台。2020年2月，保加利亚大特尔诺沃大学孔子学院举办新春活动时，一对保加利亚母子来到书画展台前，请中文教师志愿者教他们写“武汉加油”，以表达对中国人民战胜疫情的支持。

三、对应急留管人才队伍建设的建议

我国重视应急服务体系建设，应急语言服务、应急语言人才队伍建设已被纳入国家战略规划。《国家中长期语言文字事业改革和发展规划纲要(2012—2020年)》和《国家语言文字事业“十三五”发展规划》都明确提出，建立应急和特定领域专业语言人才的招募储备机制，为大型国际活动和灾害救援等提供语言服务，提升语言应急和援助服务能力。全国各大高校及留管人员面对突发公共事件，也亟需改变工作思路，着重思考疫情防控下的留学生的学业、生活等问题。结合应急留管人才需求分析模型和留管工作的实际情况，我们对应急留管人才队伍的建设提出以下几方面建议。

（一）加强应急语言服务意识，提升应急留管人才的应急综合素质能力

针对高校应急管理人才应坚持“着眼常态、面向应急”的工作意识，强化安全服务意识，提高精准管理能力，在做好日常管理工作的同时，着重增强应急留管人才的应急处突能力，为突发公共事件下的应急管理工作打下坚实基础；应加强网络检索、现代技术运用能力、思辨能力、逻辑思维能力的培养，更应涵盖家国情怀、政治自觉、社会责任感和团队精神的提升；针对突发公共事件中表现突出的应急留管人才，高校应组织出台一系列评审奖励机制，以此鼓励更多人才提高自身综合素质，为来华留学生提供更优质高效的应急语言服务。

中国地质大学（武汉）来华留学生组织的“钢铁侠”志愿队，在疫情期间协助学校为在校留学生提供应急服务，起到了良好示范作用 摄影|罗文旭罗金刚

（二）加强应急管理培训力度，提升应急留管人才的预警和实操能力

各大高校应定期开展应急语言服务方面的培训课程，以提升应急留管人才在突发公共事件下的预防与准备能力。培训内容包括但不限于应急语言知识、应急管理基础知识，以及外语知识的学习等，培训形式可包括线下集中培训、线上校际交流研讨培训多种形式；同时可联合各大高校应急语言专业人士编撰相应的语言应急培训手册以供应急留管人才学习使用，教育主管部门应联合当地应急管理部门对相关培训进行指导与监督。突发公共事件具有偶发性和时效性，因此在平时的工作中，高校可针对应急留管人才定期开展模拟实战“练兵”，有计划地组织留学生参加应急培训和消防、自然灾害、公共卫生事件等应急演练活动，这样才能做到在紧急情况下的万无一失。应急留管人才还应及时总结留学生应急服务管理工作方面的经验教训，进行典型案例分析，为以后的工作顺利开展提供借鉴，并做好防范工作。

（三）加强信息技术研发创新，提升应急留管人才信息获取与运用能力

各大高校应组织应急留管人才与一些研发单位、企业携手开发专门针对留学生的语言技术及产品，为突发公共事件中需要帮助的留学生提供更全面的语言技术支持；并定期组织专业技术人才对应急留管人才就产品的内容及特点进行详情介绍，帮助他们了解并使用相关产品；充分运用大数据平台，收集和处理平台资源，积极建设针对突发事件专门用途的应急多语种语料库，着手建设信息聚合、数据共享的应急语言服务平台，并将技术产品创新与平台使用方法的学习等贯穿于应急管理培训之中，为深度学习做好资源储备和分析，从而有效提升应急留管人才综合使用科技信息技术的能力，发挥网络科技力量。

（四）加强人才培养模式研究，提升应急留管人才专业化体系化程度

可建立“应急留管人才储备库”，在留管人员中选拔一批经验丰富的人进行语言学、心理学、应急管理学等学科的进修，同时由各大院校选拔一批理论丰富的相关专业人才到留管实践工作中去积累实际工作经验，制定复合型人才培养的总体规划、阶段目标和考核标准，考核通过后可进入“应急留管人才储备库”；同时向已有完整应急教育和管理体系的发达国家，如美国、日本、英国等国家学习借鉴相关经验；与国外相关研究机构和学术团体展开交流合作，提升应急留管人才培养的体系化、专业化水平，完善人才培养机制，加强人才培养研究。

应急管理工作是留管工作的重要组成部分。疫情暴发后留管工作面临新的困难和挑战，其多方面的复杂性特点也给留管人员的应急语言服务提出了更高要求。在当前形势下，对应急留管人才重新定位并进行精准的需求分析是适应时势要求的，是符合发展规律的。本文从个人能力、高校管理、国家/社会需求三个角度、十二个维度来建立应急留管人才需求分析模型，并依据模型为高校人才队伍建设“从意识到行动、从技术到研究”四个方面提出相应的可行性建议，同时强调加强对国家应急管理人才培养的关注，对有效应对来华留学生突发事件，对我国社会的治安稳定、国际新闻舆论有着积极正面的引导作用。