浅析图书馆参考咨询工作中的定题跟踪服务

吾热亚提·玉素甫

摘  要：定题跟踪服务是当前图书馆参考咨询工作中的重要支撑，主要以信息资源、用户特点等多个角度进行服务实施，不仅是对客户提供信息情报的主要服务项目之一，也是图书馆众多业务中最为基本的业务内容。对于图书馆的参考咨询工作来说，广义上就是指对图书馆的馆藏文献进行搜索、查询，以及信息整理等内容的呈现，以便读者更直接、便捷地了解信息，其本身是一种优化信息的读者服务类工作，具有长期性和定期性的特点，是实现图书馆参考咨询工作中现代化发展的重要手段。

关键词：图书馆;参考咨询工作;定题跟踪服务

中图分类号：G252.62 文献标识码：A 文章编号：2095-9052（2021）05-00-02

参考咨询工作是读者服务工作的一项基础内容，体现出图书馆基本业务工作的全新形式。在当前信息化飞速发展的环境下，绝大多数机构和单位需要依靠图书馆为其提供充分的有效信息资源，凸显其参考性和决策性的价值。图书馆要根据不同的时间需求来进行合理划分，把定题跟踪服务做到效益最大化。本文以定题跟踪的基础概述入手，结合实际情况展开阐述，针对图书馆参考咨询工作中的定题跟踪服务的优化进行探讨。

一、定题跟踪服务的含义

定题跟踪服务是图书馆参考咨询服务里的一种特殊存在，主要传达的就是图书馆根据读者特定的要求收集起来的有效信息，灵活运用图书馆内文献资料以及互联网的多元化，在一定时间之内为用户提供所需求的文献，是一种便捷、复杂的基础信息服务工作模式。在实际工作中，读者唯一获取信息资料的途径就是馆员提供的有效咨询，以此来判断和认可跟踪服务的可行性，因此定期且连续的定题跟踪服务模式是给予读者咨询帮助的重要方式。

二、定题跟踪服务的特点

定题跟踪服务是参考咨询工作服务的基本特征体现，本身具备特殊性。虽然，其咨询模式与一般专题类咨询相近，都要经过接谈、分析、检索、提供结果等具体服务程序，但作为一种特殊的咨询服务模式，定题跟踪服务自身又呈现出多种特点。

（一）定题跟踪服务的主动性

从定题跟踪服务的用户角度分析，受众主要是以机关或者公司等企业单位为主，将图书馆提供的信息资源作为参考或决策的分析要素，但在日常工作中不了解图书馆的参考咨询服务，也不确定是否能从图书馆所提供的信息中获得利益价值。因此在对这些单位服务时要充分发挥服务的主动性，积极衔接服务与用户需求之间的联系，这样不仅可以促使用户对图书馆的参考咨询工作更加了解，还可以发挥服务信息的能效，积极与用户进行互动，以用户需求为出发点，明确其资源需求，甚至可以对用户进行需求上的适当引导。

（二）定题跟踪服务的变化性

定题跟踪服务的变化性要从两方面为切入点进行阐述：一方面是对用户实际需求的掌握。定题跟踪一般情况下为定期连续地为用户提供一系列的资源掌握和跟踪。在这阶段，用户的实际需求也会随着情况的变化而做出相应调整，所以要及时与用户进行互动，了解用户的最新信息导向，更好地适应其目的变化，对咨询方案做出及时改进。另一方面是信息资源的变化。定题跟踪，顾名思义就是要及时反馈信息动态，对信息有实时的掌握。随着现代科技的发展，媒体信息几乎每天都有新的动态产生，因此参考咨询工作要保障信息的时效性，要与互联网信息的更迭速度保持高度统一和一致。

（三）信息提供的及时性

现代化信息已经呈现出随时随地更新的状态，所以对于参考咨询来说，信息提供的越及时越能发挥其利用价值，反之，一旦信息获取超过有效时间，过于滞后，就会变成无效服务提供，没有利用价值，还会从根本上对用户的策略产生较大影响。这就要求咨询工作保证其实时性，做到信息的及时反馈，以达到定题跟踪服务的主动性掌握。

三、优化图书馆定题跟踪服务的有效举措

定题跟踪服务是参考咨询服务范围内最为重要的信息服务项目，对其进行一定程度上的优化和调整不仅可以把图书馆的整体服务水平和专业化程度进行大幅度提升，也是用户享有良好服务感受的基础。

（一）充分利用互联网信息手段对定题服务进行深化

当前数字化技术手段得到了空前发展，大部分的图书馆也已经实现了科技管理，电子检索的实施给参考咨询工作提供了很大帮助，减少了大部分人力和物力。互联网技术的应用更是图书馆管理工作上的又一里程碑式的突破。比如数字化文献数据库的诞生，不仅实现了文献的丰富性和多样性，也为文献检索提供了不可替代的便捷渠道，只要输入关键性文字，就可以直接得到想要获取的信息。网络信息化的充分利用，是定题跟踪服务的有效深化，不仅使信息变得更加有序，还使定题跟踪呈现深度发展的状态。

（二）提升馆员的综合能力，加强专业训练

馆员是定题跟踪服务与用户之间的联通橋梁，对其自身的综合素质有着更高要求。因此，馆员要具备两方面能力：一是要掌握良好的沟通技巧，以熟悉馆内的信息资源为前提条件，熟知沟通的关键点，在与用户进行互动交流的同时得知用户的真实信息需求，再对用户提供准确的咨询参考服务。二是馆员要具备过硬的专业技能，对图书馆的整体资源有大体方向上的把控，不仅要掌握好用户所表达的显性需求，还要不断发觉用户的隐性需求，做到信息领域上的专业掌握，促成更长远的合作。因此，图书馆要把馆员的专业培训工作实施到位，使其职业素质得到提升。

（三）主动创新，开展特色定题跟踪服务

图书馆可以为一些用户进行“量身定制”的针对性服务，同时不断提升图书馆在定题跟踪服务的“含金量”。在新时代发展的环境下，定题跟踪服务要紧跟社会发展的变化，及时进行自身的服务转变，提升图书馆的工作效率。首先，在完善优化特色馆藏体系的基础上，可以进行开发、研制信息产品，打造服务的专业性和实效性。这种信息产品可以运用专题文献的形式提供，从根本上区别于原始化的文献提供，使信息更加集中，凸显针对性和价值性，为读者用户提供快捷和方便的信息参考。其次，可以建立图书馆的参考咨询知识库，建立特别体系的信息参考和定题跟踪服务平台，强化定题跟踪。做到以咨询用户和读者用户问题为主要基本点，按照一定的知识体系组织分类和有序化形成一种资源。平台根据平时读者咨询问题及信息互动的积累，不断增加知识量，并在实践中不断优化平台的使用方式。这种平台要求承载信息量大，一般可嵌入馆内自建或自购数字资源库，方便读者自己查找利用。最后，要求信息实现高效的互动，安排参考咨询馆员及时回复咨询问题，或者设立“机器人”助手导引。

（四）构建跟踪服务平台，创新服务模式

构建公共图书馆跟踪服务平台，促进原有文献信息被动提供向课题跟踪服务转变的创新。当网络成了课题研究人员获取文献资源的主要载体时，现如今图书馆的课题服务模式也要有相应的变化，转变为以课题研究人员的需求为中心，面对研究问题提供相应知识的跟踪式服务。此外，构建课题跟踪服务平台不仅要根据课题研究需求提供个性化知识服务，还应结合环境特点组织文献资源，将图书馆馆藏文献与网络文献进行有效整合，为课堂研究提供决策，协助课题研究的完成。

（五）加强定题跟踪服务建设，提高参考咨询服务能力

公共图书馆定题跟踪服务素质对参考咨询服务工作的质量和水平有着决定性作用。在信息高速发展和大数据时代的背景下，参考咨询服务面临着新的问题，也对定题跟踪服务工作的专业队伍提出了新的要求。要求参考咨询服务工作者不断学习，提高大数据信息技术运用的能力、参考咨询服务的技巧等综合素质，以便适应现阶段的参考咨询工作，打造出具备专业技能、知识积累丰富的全能型参考咨询服务队伍。当前，部分公共图书馆的定题跟踪服务人员在业时间长，思想发展有局限性，知识水平不高，无法正确认识和适应大数据时代提出的新需求，工作服务意识不强。因此，要提高现代公共图书馆定题跟踪的服务质量，就要逐步培养和打造专业人才、职业素养高的全能咨询馆员，具备图书馆情报信息处理水平、信息化技能、信息組织管理方法、团队协作意识、文献整理开发以及计算机资料检索技能，能够及时、高效地从数据网络上获取需要掌握的信息内容[1]。比如，让专业馆员到先进图书馆、情报研究所进行跟踪学习和交流，或者实行鼓励方案，促使馆员对信息技术、图书馆学情报学、管理学等知识技能进行深入学习，从而提升定题跟踪服务工作水平。

四、结语

综上所述，定题跟踪服务是图书馆参考咨询工作中普遍运用的一种服务形式，在传统的参考咨询工作上有很大创新和突破。在互联网科技手段的发展背景下，既提升了定题跟踪服务的效率和成果，同时馆员也得到了专业上的培训和技能上的掌握。这种新型的参考咨询方式不仅充分体现了自身的特殊性，发挥了不可替代的作用，也促进了定题跟踪服务的深远发展。

参考文献：

[1]李彩霞.论大数据思维下的公共图书馆参考咨询服务创新策略[J].智库时代，2018（39）：62-63.

（责任编辑：董维）