护患沟通在门诊护理工作中的应用

林美云

摘要：本文主要研究了护患沟通在医院门诊护理工作中的應用方法，笔者在调查中发现，创建安全稳定的护患关系可以保证医院门诊护理工作的顺利实施，而护患沟通是创建良好护患关系的重要根基。在医院门诊护理工作中，及时针对护理人员开展沟通技能培训，不但能够促进护理工作的妥善进行，而且能够得到广大患者的认可。

关键词：护患沟通;门诊护理;应用

门诊是医院中的重要科室之一，随着人们经济收入的不断攀升，社会居民对医院门诊护理工作提出了更高的要求，医院门诊承担着康复护理与心理护理的主要职责[1]。在门诊护理工作中，护理人员与广大患者实现顺利沟通，有利于促进护理工作的顺利实施，创建安全稳定的护患关系，防止出现护患矛盾，但当前医院门诊护患沟通中还存在着一定不足。

一、当前医院门诊护理沟通中存在的问题

（一）不具备应有的护理服务意识

门诊是医院中的重要科室之一，本身承担着特殊的医疗服务责任，但当前门诊护理人员不具备应有的护理服务意识，有的护理人员认为，只要护理工作能够顺利实施，保证不与患者、家属发生矛盾则意味着护理服务收到了较好的效果。有的护理人员一味强调个人利益，认为自己接受过高等护理教育，在患者提出有关医学知识或技术性问题时，不能详细为患者解释，甚至对患者的提问不理不睬，以致大量患者出现了不良情绪，而引发了一定数量的护患矛盾，这一问题对树立良好的医院形象非常不利[2]。

（二）护理工作中存在着走形式摆过场等问题

有的门诊护理人员在实际护理工作中，为了按时完成护理工作目标而一味应付，以致护理工作质量低下，不能为广大患者提供精细化护理服务，不能兼顾患者的各种护理需求。有的护理人员不能及时与患者、家属进行沟通，本身没有掌握高超的沟通技巧，在实际护理工作中，有的护理人员表情呆板、有的护理人员态度冷淡、有的护理人员不讲礼貌、有的护理人员应用语言不当等。在病人提出自己的意见时，不能及时得到护理人员的解答，以致产生了较差的就医体验[3]。

（三）患者本身因素的影响

第一，身体因素的影响。有的病人赶到医院门诊时，已经出现了身体不适症状，如疼痛、胸闷、呼吸困难等，其生活与工作已经受到了疾病的严重影响，心情已经坏到了极点，一旦遭遇不良情况的刺激，情绪极易出现失控现象。第二，过于强调个人利益。有的病人精神处于高度紧张状态，进入医院门诊后急需得到医护人员的关心与照顾，一旦遇到不顺心的事情，其情绪极有可能爆发。第三，过于依赖医护人员。病人进入医院门诊时，认为只要自己能够及时得到医护人员的救治，疾病应当很快就能治愈，一旦出现病情加重或经长时间治疗后没有得到明显改善的情况时，其心理则会出现剧烈反差，心情必然变坏。第四，不能站在医护人员的视角考虑问题，不遵守医院门诊的规章制度，进入医院门诊的病人文化程度参差不齐，有的病人将医院门诊的各项规定置于一旁，一味抱怨医护人员的操作，甚至与护理人员出现争执或肢体冲突等[4]。

二、医院门诊强化护患沟通的方法

（一）保证护患沟通的顺利进行

在医院门诊护理工作中，护理人员的操作离不开广大患者与家属的支持配合，因此创建安全稳定的护患关系至关重要，只有及时得到广大患者的支持，护理工作才能顺利实施。第一，在病人进入医院门诊后，护理人员要立即热情迎接，耐心询问病人的护理需求，为病人提供高质量的咨询服务。第二，护理人员要适当增加候诊区巡视次数，及时回答病人等候过程中提出的疑问，在病人对护理工作提出意见时要做到虚心接受。第三，利用与病人加强沟通，帮助病人掌握丰富的病症知识，使其正确面对自身病情，为以后治疗工作的顺利开展夯实根基。

（二）提高护理人员的沟通技巧

第一，及时讲解基本信息，做到文明待人。医院门诊护理人员要想保证护理工作的顺利实施，必须要做到与病人及时沟通，因此在开展护理服务前，护理人员要详细向病人介绍自己的基本情况，主要内容有参加护理工作的时间、毕业院校、专业护理技术的掌握情况等，帮助病人做到情绪稳定、心情放松，有利于疾病的顺利治疗。第二，明确沟通机会。在医院门诊护理工作中，病人情况千差万别，不同的病人表现为不同的症状，病人的忍耐能力也不同，所以及时明确沟通机会，迅速与病人沟通具有非常重要的作用。首先要认真听取病人的倾诉，寻找与病人最为合理的沟通机会，有利于消除病人的不良情绪、解决病人遇到的各种困难，甚至能够减轻病人遭受的身体、精神痛苦，在明确病人病情后，利用沟通稳定病人心情，对病人多鼓励多支持，促使病人尽量放松，为后面治疗做好准备。其次，一旦发现病人已经出现了不良情绪，如过度紧张、情绪低沉、过度悲伤等，则需引入各种沟通技巧帮助病人摆脱不良情绪的干扰，如支持病人尽情讲解自己的感受、利用抚摸或眼神给予病人鼓励等，要做到同情、关心、理解病人，与病人沟通时使用温暖、和谐的语言，使病人感受到护理人员对自己的重视，从而稳定自己的情绪，正确面对病情发展。最后，在病人病情加重时，与病人沟通要做到简单明确，防止语言过于复杂而引发病人不良情绪[5]。

（三）心理护理

病人进入医院门诊时，大多已经遭受到疾病的折磨，极易出现过度焦虑、紧张等不良心情，护理人员要善于通过观察了解病人的精神状态，及时采取合理的疏导措施消除病人的疑虑，力求创建安全稳定的护患关系。合理的心理交流不但能够帮助护理人员及时掌握病人的病情，而且能够使病人产生良好的情感体验，做到相互理解相互信任，这对疾病治疗具有非常重要的作用。

三、结论

随着人们经济收入的不断攀升，社会居民均希望享有高水平的医疗服务。医院门诊对外代表着整所医院的形象，只有具备高超的医疗技术、为患者提供针对性护理服务才能得到患者的认可。而护患沟通在护理工作中占有核心性地位，实现顺畅沟通有利于创建良好的护患关系，防止出现护患矛盾，保证护理工作的顺利实施。

参考文献：

[1]付晶晶.沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果[J]. 中国卫生标准管理. 2020（20）

[2]张贝凝.在门诊导诊护理工作中加强护患沟通技巧对门诊挂号等候时间及纠纷事件的干预效果[J]. 黑龙江中医药. 2020（05）

[3]王春玉.人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理工作中的应用[J]. 智慧健康. 2020（19）

[4]陈丽冰，姚金梅，林丽敏.护患沟通技巧在老年糖尿病护理中的应用效果[J]. 中国当代医药. 2020（17）

[5]林梅宁，林艺红.门诊导诊护理工作中医患沟通意义[J]. 中外医学研究. 2020（10）

（湖州市中医院 浙江湖州 313000）