疫情倒逼公积金服务从线下走到线上

文｜赣州市住房公积金管理中心 张伟安

2020年，是不寻常、不平凡的一年。开年之初，一场以武汉为中心的抗击新冠肺炎疫情阻击战在全国打响。面对突如其来的严重疫情，人们风雨同舟、众志成城，构筑起疫情防控的坚固防线。赣州市住房公积金管理中心（以下简称“中心”）坚决贯彻执行党中央及省市的决策部署，疫情期间为减少现场办理业务，降低交叉感染风险，积极引导缴存单位和职工通过住房公积金综合平台网上大厅、“赣服通”、手机APP、微信公众号等平台办理业务，将服务向柜台外延伸，大力倡导非接触式服务，离柜业务得到了快速运用和普及。

业务离柜率，是指离开柜台办理业务和总业务量之间的比率，换言之就是不需要通过住房公积金大厅柜面工作人员即可完成业务办理。离柜业务主要有个人账户信息的查询及变更，缴存单位自主开户、信息变更、汇补缴，提前还本，提前结清，各类提取和开发商项目录入等业务。这一比率多见于银行电子渠道办理业务关键量化指标。

一、住房公积金线上业务运行的现状

1.目前中心住房公积金线上业务办理平台主要有单位网厅、个人网厅、开发商网厅、手机APP、微信公众号、“赣服通”“赣州通”、支付宝城市服务、自助终端设备。可线上申请办理的个人业务有：账户信息查询、贷款信息查询、各类提取业务申请、异地缴存证明开具、按月对冲签约等30 多项业务功能，单位业务有：自主开户、信息变更、汇（补）缴、缴存比例变更、单位缓缴申请等10 多项业务功能。

2.2019年以来中心住房公积金离柜业务办理情况如表1。

从表1可知，中心从2019年以来离柜率稳步提升，由最初的不足3 成增长到现在的近7 成。2020年离柜率较2019年同比增长132.05%；2021年1-4月业务离柜率较去年同期增长26.72%。

表1

离柜业务主要包括归集离柜业务和提取离柜业务。从表中我们可以看到，归集离柜业务不管从数量还是比重，都明显高于提取离柜业务，而归集业务多为缴存单位办理，提取业务多为个人业务，可见单位离柜业务量明显高于个人离柜业务，单位网厅业务接受程度大于个人网厅接受程度。

3.2016-2020年银行平均离柜率情况如表2。

表2

离柜率作为银行电子渠道办理业务的关键量化指标，历年平均水平较高，反映出银行离柜业务的推广普及度和接受度明显高于公积金离柜业务水平。

4.中心已完成所有综合服务平台线上业务功能的测试运行，并与民政、公安、人社、市监、医保、住建、自然资源局、银行等10 多个部门签订了数据共享协议，初步架构起了互联共享的数据基础。目前，中心所有高频业务已实现“一次不跑”，非高频业务实现“最多跑一次”。

二、中心住房公积金线上业务运行中存在的问题及推广的难点和困难

1.起步较晚。直到2018年12月，中心完成住房和城乡建设部 “双贯标”信息系统验收，开始逐步构建公积金业务网上办理平台，单位网厅、个人网厅、开发商网厅、手机APP、“赣服通”、自助终端等平台陆续开发、测试、上线运行。长期以来公积金业务多以柜台办理为主，多停留在传统的人工受理的模式上。缴存对象对住房公积金线上业务办理事项知晓度和接受度较低，直接导致中心住房公积金业务离柜率与银行、税务等部门相比还有很大差距。

2.宣传引导不到位。对自助设备和电子业务网厅的知晓度有差异。宣传手段单一，更多的是通过单位公众号、工作联系微信群等平台宣传，仅在单位网厅上线时组织过一次缴存单位经办人进行操作培训，而缴存职工普遍不知道离柜业务范围，即使知道也不清楚办理渠道和办理流程。

3.系统更新滞后。中心住房公积金电子网厅尚在起步阶段，用户使用量较少，网厅功能不够完善，操作复杂，系统不稳定、不流畅，体验感与银行等部门的电子网厅存在较大差异。尽管中心在大力推广电子网厅业务，柜台压力有所减轻，但发生的交易量还是偏少，电子网厅的作用还没有最大限度的发挥。

4.缴存人年龄层不均，对自助设备和电子业务网厅的接受度有差异。自助设备和电子业务网厅的使用以年轻人为主，基于对新事物的接受理念，年龄稍长的人普遍不会或不想使用。

三、推行线上业务办理的思考和建议

1.多举措加大对线上业务办理的推行力度，完善和拓展线上业务平台功能，着力营造简单高效的办结环境。多形式、多渠道的宣传线上业务办理，提高线上办理业务的知晓率。同时也要持续深化完善线上业务功能，即现有功能模块的基础上持续开发，如，归集业务方面，在汇（补）缴核定、基数调整等模块的基础上，开发自助缴款模块，中心、银行和缴存单位签订三方协议，“放权”给缴存单位，实现公积金缴存网上自主扣款、自动分摊模式。

2.加强部门联动，努力实现数据互联互通。目前中心虽与很多部门签订了数据共享协议，但是还远远不够，并且很多内容离上线运行使用还有很长路要走。以个人提取业务为例，网厅或其他平台办理提取业务所需提供的材料如果能通过大数据自动获得，如不动产证明、商贷还款明细、个人信用度等情况，如此即可方便提取人办理各项业务，也可大大减轻公积金业务人员的工作量，进一步提高工作效率。

3.制定一个专门机构（科室）对离柜业务进行发展、推广、反馈、维护。同时，设定一个硬性百分比作为量化考核指标，并充分收集各方意见，形成一套相对合理、科学、可行的考核标准。另外，加大对公积金前台工作人员的培训力度，提高离柜业务的引导水平，通过各种平台媒介对外发布操作流程，或组织缴存单位和职工进行现场指导、培训，营造氛围，并且确保 “离柜”不“离人”。

4.离柜业务的发展和推广需要前后台员工的共同努力。前台员工的积极引导，后台员工的技术创新，才能使离柜业务服务多样化、安全化。技术创新是打造运行稳定、操作便捷、流程简单、资金安全的管理系统平台的基础，特别是大数据背景下，在自身数据高效运行的前提下，保证与其他部门数据的互联共享，也是保证离柜业务持续发展的重要内容。疫情的倒逼使公积金业务更多的从线上走到线下，是外因，主动了解需求，与时俱进才是不断发展的动力。

用好用活线上业务办理平台，实现归集、提取业务，甚至是贷款业务，管理自助和自主化，不仅可以有效提高工作效率，简化前台工作，将前台人员从大量文字、数据核定的手工处理状态解放出来，降低办公成本，缩短时间，提高公积金前台的工作效率和质量；而且还能改善队伍结构，线上业务办理平台建设和推广对公积金人员素质和人员结构提出更高要求和标准，有效控制和减少用人规模。同时，还可以优化部门运行机制，通过线上平台建设，不仅改变我们传统的内部工作流程，而且在外部也可以改变公积金中心与缴存单位的工作关系。线上平台的推行，可以使传统的以“公积金机关为中心”的业务管理模式转变为以“缴存单位或者缴存人为中心”的业务服务模式。只有不断致力于推进便捷职工服务、优化业务办理流程，着力打造住房公积金管理水平不断提升，服务更加高效便捷，真正做到“让数据多跑路，职工少跑路”的服务目标，助推实现中心住房公积金高质量发展。