提高服务质量让买卖双赢

高志良

最近网上有一短视频挺火，内容是有一个小伙子在餐馆吃完饭，让店家给打包，那位老板说，包装盒要一块钱。小伙子先是一楞，然后说，我在你家消费了200元，再说我也真没有1块的零钱，就不能免费送包装吗？老板说，我们这是小本生意。

无奈，小伙子给老板100元，随后接过零钱和包装盒说，以后再也不来你家了。网友纷纷评论，多数认为老板做生意太刻板，让顾客产生不良的消费体验，很难招来回头客。

日常经济活动中，商家的这种短视行为，这种捡了芝麻丢了西瓜的现象并不少见。比如，关于如何应对消费者投诉问题，很多企业做得不好，本来事情很小，却因贪小便宜或服务态度差，从而激化了矛盾，最终甚至得不偿失。

从一些知名品牌，到上述例子中的街边小店，都会有这种事情发生。实际上，这是一种长期存在的现象，许多行业和企业的投诉率居高不下，就很说明问题。

买卖双方对立，各自都有苦恼，在激烈的市场竞争中，本来也是一种很自然的场景：买家要得到性价比最好的商品;卖家要努力实现利润最大化。能不能做到双赢？当然可以，实践中，海尔就是榜样;理论上，就涉及到一个服务质量问题。

所谓服务质量，简而言之就是商家能使目标顾客满意，提供最低最基本的可否持续连惯的服务水平。要让顾客满意，保证产品质量是前提，而随着卖方市场转为买方市场，如何在商业行为中，提高服务水平，已经或应该成为企业竞争的核心：同样的产品，服务态度好，购买体验佳，顾客就会选择你。

毕竟，在商品极大丰富的今天，顾客的自主权直接决定企业的效益。郭德纲说，不管花多少钱的观众，都是自己的衣食父母。说的是相声，但这种理念和态度，对于其他方面的经营者来说，道理是一样的。

客户就是市场。这几年，国内外市场发生一系列变化，特别是自去年初发生新冠疫情以来，很多企业正面临越来越困难的经营环境，这需要企业一方面继续创新抓产品质量，同时，也要赶快树立和明确强烈的服务质量意识，维护好现有客户群体，急客户所急，想客户所想，与市场建立更加牢固的关系，保证企业渡过难关，实现可持续发展的目标。那种居高临下，斤斤计较的想法和做法，已不再适应新的市场变化，也不是一个成熟企业的表现。

因此，面对国内经济由追求速度向强调质量的现实环境，却恰是企业调整战略和策略的时机。不再浮躁，不求一时，踏踏实实做产品，认认真真做服务，稳固阵地，既是顺应时势，也是企业扎实进行升级换代的基础。

多年以来，由于国內市场的一些特有和复杂原因，理论界和企业界的主流一直偏向销售，认为经济效益就是市场交易的结果，所以就普遍重视销售额。“结果导向论”是产生全社会追求GDP的主要原因，客观上造成轻产品质量和售后服务两个端点的现象，这在市场的初级发展阶段，是自然且可以理解的。

经过四十多年的市场洗礼，企业和消费者都已十分成熟，新的市场环境下，要求做为主体的企业做出改变，其中重要的一条，就是应更加珍惜市场关系，在营销上少一些“技巧”，多一些体贴，爱惜自己的“羽毛”，做真正的信用守护者。市场买卖双赢，经济才会持续稳健发展。