基于服务设计理念的博物馆智能展柜设计研究

摘要：博物馆展柜作为游客和展品之间的沟通窗口，对展品的展示效果和游客的游览体验具有重要影响，但是现阶段关于智能展柜设计的研究较少。通过服务设计理念的介入，对博物馆展柜的用户体验进行分析，总结需求点和痛点，可以为博物馆智能展柜设计提供思路。本文从利益相关者的角度出发，考虑博物馆管理者、游客、解说员等不同相关者对博物馆展厅需求的差异，得出以游客为中心的设计策略、模块化设计策略和管理智能化设计策略。

关键词：博物馆;智能展柜;服务设计

中图分类号：TB472 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2021）13-00-02

1 博物馆展柜的重要性

随着国内博物馆行业的不断发展，其社会职能也从展品收藏研究机构逐步转为面向公众的文化服务中心，这对博物馆的服务创新能力提出了更高的要求[1]。

从展品保护角度来看，博物馆展柜在展览时将展品和游客进行隔离，杜绝了游客对展品进行触摸、涂画等破坏行为，保证了展品的安全。对于部分对保存环境要求较高的展品，博物馆展柜可以调控湿度和温度，延长展品的寿命[2]。

从博物馆展陈角度来看，博物馆展柜作为博物馆展示设计的基础组成部分，对展馆整体风格的塑造具有重要影响。以社会历史类博物馆为例，这类博物馆反映历史上的重要事件与人物，为了更好地体现博物馆的历史氛围，展柜风格往往与历史时期相对应，从而增强游览沉浸感，优化游客的游览体验，个性化的展柜设计也有利于博物馆特色的形成，能促进文化传播。

从游客体验角度来看，博物馆展柜是游客和展品交流的重要接触点，为展品信息的展示提供了平台。随着数字化技术在博物馆的逐渐普及，博物馆展柜为展品信息提供的展示手段逐渐多元化。其中，AR、VR等数字技术的运用能使游客产生沉浸式的体验，拉近游客和文物的距离;视频短片、智能解说功能则能为游客提供更丰富的知识信息，有助于加深游客对文物的认知。

2 博物馆智能展柜面临的问题

2.1 技术陷阱

虽然新技术和新材料的出现让博物馆展柜有了进一步的发展，具备了多元化的功能，但是这些新技术也带来了一些问题。例如，一些博物馆大量使用令人眼花缭乱的灯光效果和交互效果，将观众的注意力从展品转移到展示技术上，这显然违背了智能展柜的设计初衷。如何合理地将新技术运用在博物馆智能展柜中，贴合游客的真实需求，优化展示效果和观赏体验，是对博物馆展柜进行智能化设计需要考虑的问题[3]。

2.2 缺乏设计理论指导

传统的博物馆展柜，其功能相对简单清晰，主要解决展品保存和展示方面的问题，其设计关注点主要在展柜的保温、保湿、光照等功能的实现和自动化控制上。随着博物馆社会角色的不断进步，游客对博物馆的文化服务能力提出了更高的要求，博物馆智能展柜不仅仅需要关注物，更应当关注人，传统的博物馆展柜已经难以满足游客的需求。

从服务层面考虑，游客在博物馆的体验是一个完整的过程，具有整体性。因此针对博物馆展柜的设计应该由点及面，将博物馆展柜放到整个体验流程中进行分析。博物馆展柜并不是独立的设施，它和周围的环境、周围的人是相互关联的，如何充分发掘展柜和游客、展柜和展柜、展柜和其他博物馆设施之间的联系，是博物馆智能化设计需要考虑的问题。

从交互层面考虑，目前的博物馆展柜和游客的互动方式较为单一，互动内容也偏少。当游客看见感兴趣的展品时，很有可能想要进一步了解展品的相关信息，如出土的时间、背景故事或展品上纹理的含义。目前，博物馆展柜往往采用语音讲解或者视频讲解的方式来满足游客的需求，但是效率较低。如何通过交互层面的设计让展柜成为一个多才多艺的智能导游，用多元化的交互方式满足游客对展品信息的需求，是博物馆展柜智能化需要考虑的问题[4]。

2.3 设计对象复杂

从设计目的来看，博物馆不仅仅是征集、收藏、研究自然和人类文化遗产的机构，更是为大众提供文化教育、文化欣赏服务的公共机构。人们来到博物馆，可能是为了学习研究，也可能是为了娱乐和教育，因此博物馆是具有多重功能的场所。博物馆展柜作为博物馆展陈的重要组成部分，其设计也需要考虑多元化的功能。从设计目的上来说，博物馆展台设计具有复杂性，在满足基本的展示功能的基础上，也应当为游客营造好的体验環境，提升游览过程中的愉悦性。

从用户角度来看，博物馆游客群体并不是单一的用户群体，而是包含了不同年龄、地域、文化背景、认知水平的复杂有机群体。他们中间可能有蹒跚学步的儿童，也可能有进行相关研究的学者，他们的文物鉴赏水平是不同的。不同的人群对于博物馆游览的期望也是有差异的，如家庭活动去博物馆，家长希望能有一个愉快的旅游体验，同时也希望孩子开阔眼界，学习博物馆的相关知识;而一名考古专业的研究者去博物馆，更有可能是希望获取研究对象的一手资料，为学术研究提供支持。用户群体的复杂性为博物馆智能设计带来了挑战，但是也为智能化技术在公共服务领域的运用提供了很好的实践机会。

3 博物馆智能展柜设计分析

3.1 从展柜利益相关者角度分析

利益相关者地图是服务设计中常用的方法之一，最早应用于服务管理行业。利益相关者地图将相关的利益方之间的关系进行排序和可视化，帮助设计师明确核心利益者，并且通过不同相关者视角的转化探索服务流程中的机会点。通过对博物馆展柜体验流程的分析，我们可以将利益相关者分为管理者、设计师、游客，其中游客是最为核心的用户。

从博物馆管理者的视角来看，博物馆展柜起到了保护、存放、展示藏品的作用，这是博物馆展柜最基本、最重要的功能。由于博物馆展品种类丰富，一些综合性的展馆藏品种类更为繁杂，如果为每一个展品都独立设计一套展柜，制作成本会大大提升，时间周期也会延长。因此，博物馆展柜应当高度标准化，可以为每一类展品提供适配的尺寸。同时，由于博物馆的展品数量较多，如果仅凭人工对所有展品进行定期检查，会消耗大量的时间和精力。

从展示设计师的角度来看，博物馆展厅设计是一项创造性的工作，需要结合博物馆的地域文化和展出主题进行，注重设计的整体性和艺术性，同时为游客留下深刻的游览印象。博物馆展柜作为博物馆展陈的基础部件，应当具有丰富的创作形式，同时纹样、风格、布光应和整体环境相匹配。

从游客的角度来看，博物馆展柜是游客和展品接触的窗口，对游客整体的游览体验具有重要的作用，通过对游客博物馆体验内容的分析，可以得出具有价值的设计点。

3.2 从审美体验的需求角度分析

为了分析博物馆游客的内在需求，我们可以先了解游客在博物馆中的体验内容和体验方式。当我们去一个博物馆时，我们会用“逛”这个动词来描述，“逛”这个词在博物馆情景中有着丰富的意蕴，首先它说明游客是以放松的而不是以严肃的情绪来体验的，这意味着审美层面的体验非常重要。游客希望在游览过程中实现认知的提升，但是这个过程应当是轻松愉悦、令人感到新奇的。从展品的角度来说，博物馆展柜需要充分遵循视觉设计的原则，其尺寸、布局、风格、布光应当与展品相匹配，从而将展品最好的一面呈现给游客;从展示设计的角度来说，博物馆展柜的风格必须和博物馆整体的设计风格一致，从而保证游客游览体验的完整性，增强游客游览时的沉浸感[5]。同时，“逛”这个词也体现了游客体验路线、体验模式的不确定性。在博物馆游览时，由于兴趣爱好、文化背景、时间安排不同，不同游客的游览模式也是不一样的。时间充足的游客可能会将博物馆所有的展厅全部游览一次，但是时间紧急的游客则会将游览时间分配在镇馆之宝和感兴趣的展品上，也有的游客并没有明确的偏好和计划，而是随机观展。对于博物馆展柜来说，合理的主次排布有利于游客找到感兴趣的展品，提升游览的效率。

3.3 从社交体验的需求角度分析

实际上，游客在观看展品时也会进行丰富的社交行为，通过对社交行为的分析，我们可以发掘游客在社交层面的需求，从而为博物馆展柜的智能化设计提供思路。故事版等服务设计方法的使用，可以帮助我们准确找到游客的痛点和优化机会点。以一次博物馆参观活动为例，当游客看到一件精美的展品时，他会和同行的朋友讨论这件展品的造型、纹理和工艺，或者交流这件展品的相关知识，这样就进行了一次小的社交行为;当游客看见博物馆的镇馆之宝时，很有可能会用手机拍摄照片，并且发送到社交平台进行分享;如果这名游客是一个人前来参观，那么他很有可能对其他游客有关这个展品的看法感兴趣，希望和其他人分享自己的观点。通过对游客故事版的分析，我们可以得到博物馆展柜设计的机会点，例如将展柜作为一个小的社交平台，让游客留下对展品的看法和观点。

4 博物馆智能展柜设计策略

4.1 以游客为中心的设计策略

以用户为中心是服务设计的基本原则之一，通过对博物馆展柜利益相关者的分析，可以确定游客是博物馆展柜设计的核心利益者。游客不仅仅是博物馆展柜最高频的使用者，也是博物馆文化教育功能实现的对象，能否为游客带来良好的游览体验，是评价博物馆文化服务能力的重要标准。以游客为中心的设计策略，要求博物馆智能展柜的设计充分分析游客在博物馆中的体验流程、体验内容，发掘出游览过程中真实的需求，从而为博物馆展柜的智能化提供方向。以游客为中心的设计并不是只考虑游客的需求，要将游客的需求放在第一位，同时考虑其他利益相关者的需求，只有这样才能保证博物馆展柜的设计不会脱离实际，也不会因为新技术和新材料的运用而陷入技术陷阱。

4.2 模块化设计策略

博物馆展柜的模块化设计包括结构模块化和功能模块化。由于博物馆展品的复杂性，展品的类型、尺寸各异，这些展品对博物馆展柜的要求也有很大的差异，如书画等纸质展品需要严格控制展柜内部的湿度水平，而漆器类展品则对温度要求苛刻，要从不同展品种类的差异出发，为其匹配不同的功能，进而量身定制合适的展柜。但是现阶段的规模化生产很难满足一对一定制的需求，可以分析不同展品的分类和需求，用结构模块化设计的方法，对小部分结构尺寸进行调整，以满足大多数展品的需求。功能模块化设计可以对不同功能进行集成和模块化处理，通过各个模块的组合实现精准的需求匹配，提升博物馆展柜的生产效率，降低生产成本，从博物馆展柜的可持续发展角度来看，模块化设计也有利于博物馆智能展柜的迭代创新。

4.3 管理智能化策略

从博物馆管理者的视角出发，获取游客在博物馆中的游览反馈具有重要意义。随着大数据技术的不断发展，人们可以对海量的信息进行分析加工，从而协助决策者作出正确的判断。为博物馆展柜增加数据收集功能，让博物馆管理者了解整个博物馆内游客的流量分布，对游客的游览行为进行分析，能够为目前展馆的展品分布和展陈设计优化提供参考。博物馆管理的另一个痛点在于展品维护工作困难，由于博物展品种类繁多，通过人工的方式对展品进行检测将会占用博物馆大量的时间。同时，检测可能会对展品造成损伤，每年由于维护不当而损坏的文物占比很大。要解决这一问题，可以为博物馆智能展柜增加智能检测和警报功能。智能检测功能让博物馆管理者对展品的状况有一个初步的了解，在大规模展品维护工作中，减少人工检测的工作量，从而降低文物维护难度，提升展品维护效率。智能警报功能则会将文物遇到的紧急情况及时通知给展品维护人员，避免因监管不到位造成展品损失。

5 结语

博物馆的社会职能逐渐向文化服务中心转变，其服务创新能力亟待提高。博物馆展柜是博物馆展陈中的基础设施，也是游客游览体验中的高频接触点，同时博物馆展柜作为游客和展品交流的窗口，在为游客提供多元化的游览体验方面潜力巨大。服务设计理念的介入，可以为博物馆展柜的智能化设计探索方向，从而优化游客在博物馆中的体验，提升体验价值，同时满足其他利益相关者的诉求。

参考文献：

[1] 谢萧雨，杨楚君.博物馆展陈中智能交互体验的设计研究[J].家具与室内装饰，2021（01）：90-92.

[2] 胡嬌娇，吴智慧，金磊.博物馆智能展柜的现状与发展趋势（上）[J].家具，2021，42（03）：1-4，9.

[3] 张盈盈，史习平，覃京燕.服务导向的博物馆可持续性体验设计研究[J].包装工程，2015，36（22）：1-4，12.

[4] 王国彬.展陈设计中交互式博物馆的理念剖析[J].包装工程，2015，36（08）：26-29.

[5] 化越.新理念下博物馆室内环境中的展柜设计研究[J].戏剧之家，2019（01）：151.

作者简介：黄胜蓝（1997—），男，湖北随州人，硕士在读，研究方向：艺术设计。