基于顾客满意度的济南市地铁服务评价研究

黄杨 蒋晓萱 李诗雨 杨秀

为探讨济南地铁的运营现状与乘客的整体满意度，本文选择济南市的地铁乘客作为主要调查对象，综合利用通过信效度检验的调查问卷和实地调查获取问卷数据的基础上，运用因子分析对评价指标体系中各指标赋权，通过数据研究得出济南地铁乘客满意度情况，并参考济南市地铁服务政策规划与运营目标，提出改善地铁乘客满意度现状的措施。

如今，随着快节奏生活成为时代的主题，地铁已经成为都市出行必备交通工具。作为城市基础公共设施的重要组成部分，优化地铁运行规划以及提高地铁乘客体验对于城市整体规划与建设尤为重要。本文以已开通一年多的济南市地铁1号线为例进行实地调查与数据统计分析，针对地铁乘客的搭乘体验，考察乘客的满意度情况，在结合济南地铁实际情况与战略目标上提出既具有针对性又符合现状的具体提升方案。

目前国内有关乘客满意度指标的研究，主要从建立顾客的满意度评价体系出发，采用问卷调查的方式获得原始数据，进而通过各种数据分析方法进行乘客搭乘的满意度评价。本文旨在掌握与分析济南地铁开通运营以来，地铁公司所提供的服务与乘客在搭乘中的真实诉求之间的相异之处，从而有针对性地解决问题。本次研究既有助于地铁运营人员把握济南地铁服务现状及问题，为提升地铁服务指明方向，同时可以达到提高济南城市道路交通效率的目的，舒缓由城市道路流通压力带来的不便。

地铁满意度评价体系

本文根据济南市地铁的实际情况，以中国顾客满意度指标模型为基础，找出影响顾客满意度的4个前提变量并且结合地铁服务行业特性转化为可观测的8个主要因素，进而建立符合济南市地铁特点的乘客满意度评价指标体系，从导向指引评价、环境舒适度评价、方便快捷性评价、秩序与安全评价、服务设施评价、员工服务评价、信息宣传与商业评价以及票务评价8个方面提炼出了47个三级指标来评价济南地铁满意度。

数据收集与整理

研究方法

本次研究采用问卷调查法、文献归纳法、定性和定量分析相结合、理论和实证结合等相结合的方法，在了解国内外乘客对地铁满意度的基础上，内化为个人的研究立场和观点。其中主要运用方便抽样，设计合理的调查方案和问卷，对乘坐济南市地铁1号线的乘客进行抽样调查，通过发放原始问卷获得一手数据，并运用SPSS软件进行数据分析后得出结论。切实了解济南市地铁乘客满意度，提高后续定量评价以及研究结果的客观性、真实性，从而为促进济南市改善地铁服务设施并提高服务水平提供依据。

样本量收集与数据处理

本次对于济南市地铁乘客满意度的调查属于抽样调查中的简单随机抽样。为了保证调查的有效性，我们综合考虑了在调查过程中所需付出的人力、物力、财力、时间等因素，并进行了一定数据计算来确定样本量。本次调查围绕济南市1号线地铁各大站点及周边年龄在16～60岁的上班族、学生、自由职业者以及退休人员在内的人士进行展开，实地发放问卷234份，其中有效问卷为227份，废卷7份，满足95%的置信水平，3%的相对误差条件下所需要的样本容量数，有效问卷回收率为97.01%。

济南地铁满意度分析

问卷的信度和效度分析

本文采用科隆巴赫一致性指标检验量表信度，使用 Alpha 模型分别得到各量表数据及总体数据的Cronbachs Alpha 值为0.938，采用KMO和Bartlett对因素分析适用性进行检验，数据结果显示KMO为0.849，根据信度和效度检验结果可知，本次济南地铁满意度调查所获得的数据通过了信度和效度检验。且经过因子分析提取特征根大于 1 的公因子8个，方差贡献率达64.13%，8个公因子基本提取了指标所代表的信息，说明问卷中设置的测评指标对顾客满意度的影响显著。综上所述，该数据可以用于进一步的数据分析及研究。

地铁满意度分析

由表所示，本文借助因子分析對所运用的满意度测评指标体系中的8项指标赋权重，最终得到满意度综合得分为3.78，从而得出乘客对济南地铁的满意度较高的结论。其中乘客对于员工服务评价、秩序与安全评价、服务设施评价三项指标的满意度评价为均值排名的前三位，说明乘客对于济南地铁的员工服务、秩序与安全以及服务设施的评价整体满意度较高，呈现出比较满意的状态。而均值排名后三位的分别为票务评价、方便快捷性评价与导向指引，与前几名均值数据存在较大差距，说明济南地铁的这些方面还需优化与改进。

结 语

通过对问卷所得调查数据的分析可知，在票务评价指标体系中，乘客对于票价的满意度评价整体偏低。济南市轨道交通实行计程票制，并根据起始里程不同推出了两种收费方案，针对票价评价过低的问题，地铁运营方应广泛听取乘客的意见，基于票价动态调整机制及时予以乘客反馈，健全票价优惠政策，使票价设置更加科学合理。

地铁运营方也可以结合现已支持的支付方式，与有关部门合作，推出各类地铁票价优惠活动。而针对对地铁进出口位置规划不合理以及导向引导不完善的问题，鉴于济南地铁1号线投入运营不久，3号线路尚处于优化阶段，以及其余尚在规划的获批线路，建议规划单位充分听取民意，在站位选取过程中考虑站位对周边客流的吸引和周边小区出行的需求，出入口的设置充分考虑居民的出行需求，合理确定站位。在地铁后续交通的衔接上增加共享出行的分布率，减少与公交站点间的步行距离，在此基础上优化出入口的引导设置，增加电子荧幕或告示牌来提醒乘客对于后续交通的选择，以此完善地铁后续交通的连贯性，方便居民出行。

[本文系基金项目：山东青年政治学院2020年度山东省大学生创新创业训练计划项目，项目名称：基于顾客满意度的济南市地铁服务评价研究（S2020 14277004）。指导老师：王亚丽。]

（山东青年政治学院）

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