轨道车站人性化服务设施优化研究

李棠迪

(重庆市交通规划研究院，重庆 401147)

一、引言

轨道车站是城市轨道交通系统重要的服务载体，提升其人性化服务品质，对于改善居民绿色交通出行环境、增强轨道交通的吸引能力具有重要的现实意义。目前的相关研究主要集中在以下三个方面：一是构建综合评价指标体系，并以问卷调查的形式对现状轨道车站进行服务质量评估[1-5]。

二是针对车站内外部的各类设施，结合人性化出行需求，提出相应的工程设计改进建议。如杨学金介绍了重庆轨道交通6号线同站台换乘、既有空间再利用等方面的人性化设计[6]。毛维从简化指示系统、推广自动售票系统、优化出入口布设方向等方面提出相关人性化设计建议[7]。熊朝辉提出轨道出入口与周边物业合用、鼓励同站台换乘、增大导向标识文字、加设自动扶梯和垂直电梯、布置站台饮水机和母乳卫生间等提升人性化服务水平的设计要点[8]。何静、许磊建议通过分离行人流线、加宽通道和进出站闸机宽度、增加出入口数量等工程措施，营造人性化的站内出行环境[9-10]。张继菁和张建勋从缩短换乘距离、控制设施饱和度和冲击系数、优化站台纵向柱距、标准化公共区域设施布置、保证无障碍设施连续性和便捷性等角度提出轨道车站人性化设计建议[11]。

三是从空间照明、色彩、造型、广播等方面的品质提升角度，为乘客营造更加舒适的人性化出行环境，如提供自助银行、书屋等服务设施，进行个性化墙面装饰，增加导视标识的文化属性，提升照明和公共广播服务等[12-15]。

既有研究主要关注安全可靠、高效便捷、功能完善和感知舒适4个方面的人性化服务。其中，安全可靠主要体现在站内各种设施运行的低故障率；高效便捷主要是指乘客能够方便使用自动售票机、充值机、进出站闸机等设备，快速完成上下车、站内换乘、进出站等过程；功能完善主要是指导视标识醒目连贯，广播系统清晰准确，站台候车座椅、卫生间及无障碍通道等各类设施设备齐全；感知舒适则要求照明、通风、温度、色彩、造型等方面符合大多数人的生理和心理需求。

既有研究关注的4个方面对于轨道车站人性化服务水平的提升具有重要的参考价值，但主要是针对正常情况下的人性化设计提出优化建议，很少关注各类设施、设备的容错能力，导致乘客在某些特殊情况下的出行体验较差；同时，对特殊人群(残障人士、携带大件行李的乘客等)的全链条出行考虑也存在不足。

据统计，重庆市中心城区35℃以上的高温及中雨、大雨和暴雨等恶劣天气占全年的比例达到25%，在对轨道交通车站进行人性化设计时应予以充分考虑。同时，乘客在刷卡出站前充值补票，以及刷卡出站后改变行程方向或如厕等特殊情况也较普遍。根据2017年9月11日重庆市中心城区全样本轨道车站闸机刷卡的数据(如表1所示)，因改变行程方向、如厕等特殊需求，在同一车站刷卡进站和出站的乘客数量超过9500人次(约占全日出站客流量的6‰)，而刷卡出站前进行充值补票的乘客数量超过900人次，有必要在人性化设计时予以考虑。

然而，在重庆市中心城区现状已开通的180座轨道车站中，除大坪、江北城、海峡路等个别车站的少数衔接商场和人行天桥的出入口考虑驻足空间及遮阳挡雨设施外，其余车站设计时均采用敞口式布置方式。同样，除冉家坝、重庆北站南广场等几个大型换乘站外，目前80%以上的轨道车站均未考虑乘客刷卡出站前充值补票的需求，90%以上的轨道车站在实际管理过程中未保证站厅内形成连续的非付费通道，以方便乘客出站后改变行程方向。

因此，本文针对以上4种特殊情况：乘客恶劣天气出行、刷卡出站后改变行程方向、刷卡出站后如厕、刷卡出站前充值补票，并考虑特殊人群的出行需求，从提升容错能力和全民友好的角度出发，有针对性地提出相关优化建议，以期为新建和改建轨道车站的人性化设计工作提供参考借鉴。

二、恶劣天气出行

轨道车站出入口接入城市室外空间时，需要充分考虑天气的影响。在雨天尤其是大暴雨天气，为保证临近出入口设置的自动扶梯等设备的正常运行，应在出入口外侧设置足够长度和宽度的雨棚等挡雨设施。同时，部分未带雨具的乘客可能驻足出入口，若自动扶梯或步行梯道末端没有足够的驻足空间，将严重影响其他乘客的进出站效率。

为提高轨道交通出行的品质，按照人性化的要求，建议轨道车站出入口末端应至少保证30 平方米的全天候乘客驻足空间，并处理好地面坡度和坡向问题，避免地面径流导致自动扶梯等设施停运。

兼顾周边区域行人过街功能的轨道高架车站出入口，同样要考虑遮阳挡雨的功能需求，否则乘客在大暴雨、高温等恶劣天气下行走困难，尤其是当未携带遮阳挡雨设备时，采用轨道交通方式出行的意愿将大大降低。为了提供更加人性化的轨道交通出行服务，建议与轨道出入口连通的人行过街天桥及对应的自动扶梯、步行梯道上均应加盖封闭式顶棚，并尽可能以连廊的形式延伸至周边建筑或地面公交站台。

三、刷卡出站后改变行程方向

当乘客付费通过闸机后发现出站方向错误，需要从其他出入口出站时，保证站内非付费通道的连通，可以避免乘客需重新付费进站才能从其他方向出站的情况发生，并能够兼顾周边区域的行人过街功能(尤其是浅埋车站)。

虽然重庆中心城区的大部分轨道车站均保证了非付费区的空间连通，但是具体实践时往往由于安检处未实施差别化管理，只有安检进站的乘客才被允许通过，导致从客流组织的角度，各个方向的非付费区被付费区阻隔开来，而临时改变出站方向的乘客或周边过街行人均需要安检进站并刷卡付费后才能出站。

若轨道车站安检、出站闸机通道较宽，在不影响换乘通道与站厅付费区连通的情况下，建议通过设置贯通性护栏将进站乘客和临时改变出站方向的乘客分隔开，既减少人流冲突、提升乘客出站容错能力，又保证站内非付费区之间的连通，方便周边区域的行人过街。同时，设置护栏的方法不会影响车站建筑结构，运用时较为灵活，可根据实际情况调整。

四、刷卡出站后如厕

公共厕所作为城市重要的基础设施，体现着城市物质文明和精神文明的发展水平。目前重庆中心城区普遍存在公共厕所数量不足的问题，充分挖掘政府部门、公共建筑等配置厕所的利用效率，具有重要的现实意义。

实际中轨道车站配置的厕所大多位于站台两端，导致只有付费进站的乘客才能使用，而出站后的乘客和周边居民无法免费使用。因此，为提高轨道车站的人性化服务水平，建议在站厅层的非付费区域增设公共厕所，以提高站内卫生设施的容错能力，并满足周边居民的日常需要。

五、刷卡出站前充值补票

一般情况下，乘客通过进站闸机时无须保证乘车卡内有足够的余额，而在出站时统一结算。实际中可能存在出站前充值的需求，这要求在付费区内尤其是在出站闸机附近能够提供相应的充值服务，以提升容错水平。目前重庆中心城区轨道车站的人工售票处一般设置于进站闸机附近，而自动售票/充值机设置于出入口或换乘通道附近的非付费区域。对于进站乘客而言，既可以使用自动售票/充值机，也可以在刷卡通过进站闸机前到人工售票处完成购票、充值服务。对于出站时发现交通卡余额不足或丢失的乘客而言，则需要穿越半个甚至整个站厅才能通过人工售票处完成充值或补票服务；部分车站由于建筑结构的影响，设置的人工售票处只能为非付费区域的乘客服务，导致乘客出站前无法充值或补票。

针对出站乘客充值、补票不便的问题，建议将临近出站闸机的自动售票/充值机调整为人工售票处，并在出站闸机一侧设置服务窗口，即面向付费区和非付费区分别设置服务窗口，而原进站闸机附近的人工售票处可替换为自动售票/充值机。位置调整以后，进站乘客仍然可以灵活选择到自动售票/充值机或人工售票处完成购票、充值服务，而出站乘客可以通过人工售票处充值或补票，相比调整前的布局方案更人性化。

随着移动支付越来越普及，未来轨道车站的乘客服务将逐步向智能化发展，精简人力投入将成为大势所趋。以重庆中心城区为例，自2019年12月30日起，轨道交通全线网将分阶段实现移动支付扫码过闸，2020年7月前对所有进出站闸机完成扫码过闸功能改造。为减少人工售票处的设置数量，在不增加设备投入数量的情况下，可考虑将部分设置于非付费区的自动售票/充值机调整至出站闸机附近的付费区域。

六、特殊人群换乘及进出站

(一)步行梯道/自动扶梯

当上下两层之间只设置了一组自动扶梯和一组步行梯道时，在无明显流线冲突的情况下，原则上应鼓励上行采用自动扶梯，下行采用步行梯道，尤其是携带大件行李乘客数量较多的轨道车站。

实际中常出现将仅有的一组自动扶梯供下行客流使用的情况。以重庆中心城区小什字轨道站为例，1号线站台层的乘客只能通过步行梯道向上步行才能到达站厅层，而旁边的自动扶梯仅供下行的乘客使用。由于步行梯道紧邻1号线到达站台，而自动扶梯紧邻出发站台，将自动扶梯调整为向上通行后会导致较为严重的人流冲突，改进的空间较小。但若在设计和施工之初就结合上下客流的分布情况，合理安排自动扶梯和步行梯道的相对位置，对乘客而言将更人性化。

针对同时设置上、下行自动扶梯的步行通道，当上行设备需要维修时，应灵活调整原下行自动扶梯的运行方案，否则将出现上行乘客只能采用步行方式的情况。

(二) 垂直电梯

一般情况下，地下轨道站的站厅与站台之间的垂直电梯设置于付费区中部区域，以方便不同方向的乘客使用。

部分车站受建筑结构的影响，尤其是多线换乘站，扶梯设置条件较为苛刻，此时应注意避免将站厅与站台之间的垂直电梯设置于非付费区外围。无法避免时，应按照完整的进出站流程配套设置玻璃隔断门、进出站闸机和安检设备等，否则易产生垂直电梯无法投入使用的问题。以重庆中心城区的民安大道轨道站为例，由于在站厅层无法为进出垂直电梯的乘客提供安检服务，电梯长期处于关闭状态，导致携带婴儿推车等大件行李的乘客非常不便，相关残障人士也无法进出站。

同时，实际中由于各种原因，站厅与地面之间往往仅设置1处垂直电梯。此时若站厅与站台之间的垂直电梯设置于非付费区外围，应尽可能靠近站厅与地面之间设置垂直电梯，条件允许时应在不同方向的出入口分别设置垂直电梯。同样以民安大道站为例，即使在垂直电梯附近单独设置安检设备，携带婴儿推车等大件行李的乘客及残障人士进出站也需要横穿整个站厅层。若在设计之初就将站厅与站台之间的垂直电梯设置于站厅另一侧，人性化程度将大为改观。

针对高架形式的轨道车站，出入口与地面衔接的人行天桥也应配置垂直电梯，以保证进出站垂直通道的连续性，方便携带婴儿推车等大件行李的乘客及残障人士进出站。

七、结语

本文针对特殊人群的全链条出行需求及乘客恶劣天气出行、刷卡出站后改变行程方向、刷卡出站后如厕、刷卡出站前充值补票4种特殊情况，从提升各类设施、设备的容错能力和全民友好的角度出发，提出相关改善建议，丰富了轨道车站人性化服务水平提升的方法和手段。可喜的是，目前重庆市轨道交通建设管理部门及重庆市轨道交通(集团)有限公司充分意识到前期轨道车站存在的问题，近年来在轨道车站的人性化改造方面做了大量的工作，如轨道车站公交一体化衔接、轨道车站出入口增设雨棚、轨道车站内部各种设施的人性化改造、轨道车站导视系统的优化完善，等等，进一步提升了乘客的出行品质。

由于研究时间和研究水平有限，本文分析和讨论了实践中轨道车站在人性化服务方面存在的个别典型问题，后续有必要在系统梳理相关技术规范和法规的基础上，逐步完善相关规划与设计工作的规范化流程和指南。