智能家居情景下的城市空巢老人的健康需求研究

■李志榕，陈博领 Li Zhirong & Chen Boling

(中南大学建筑与艺术学院，湖南长沙 410083）

我国2019年年末60周岁及以上人口约25388万人，占总人口的18.1%，其中65周岁及以上人口17603万人，占总人口的12.6%[1]。目前中国城乡空巢家庭超过50%，部分大中城市达到70%[2]。空巢老人群体数量激增，伴随日新月异的高速智能设备发展的风口，许多老年群体不可避免地接触并使用一系列的智能化产品，而符合老年群体确切需求的医疗类设备较多应用于家庭场景。基于此，提出了智能家居情景下的城市空巢老人的健康需求研究。

1 相关概念解析

1.1 健康管理维度解析

健康管理是通过科学化管理手段，依托互联网和智能终端，实现慢病患者监测、分析、评估的需求，从而达到节约医疗成本、降低并发症的几率以及有效控制病情的目的[3]。1978年，美国密执安大学成立了健康管理研究中心。而健康管理作为固有名词在我国最早出现于2001 年。顾瑜在《面向老年人的移动健康关爱平台设计研究》[4]中（2014年）探寻用户心理需求，在满足用户生理需求的基础上注重情感关怀，从而构建用户关爱需求模型来指导设计，最终运用在服务设计实践中。

1.2 Kano模型的概念解析

1984年日本狩野纪绍（Noriaki Kano）在赫兹伯格双因素理论的启发下[5]提出了Kano 模型，其认为客户的满意度与服务的质量特性并非单纯的线性关系[6]。该模型主要进行用户需求的探索，反映产品是否具有该功能用户所呈现的满意与否的态度，其产品功能需求类型可根据用户反馈表现为魅力型需求、期望型需求、必备型需求、无差异型需求以及反向型需求[7]（图1）。

■图1 KANO模型

2 调研说明

2.1 调研目的

结合家庭生命周期理论，将人的一生分为单身期、新婚期、满巢期、空巢期、鳏寡期五个阶段[8]。在人口老龄化的大背景下，选择空巢期作为研究用户群体。经过相关文献搜集，目标用户可划分为低龄空巢(60-69岁)、中龄空巢（70-79岁）两个阶段，也就是60到79岁的城市空巢老人。本次调研根据他们的养老需求出发，通过分析构建KANO模型，深度挖掘城市空巢老人的生活情境和健康情感关怀的需求层次。

本次调研主要了解城市空巢老人在健康管理、健康教育、健康监测、健康评估、健康档案及情感关怀等方面的态度和接受度，探索城市空巢老人的个性化健康需求和智能家居的触点。

■图2 研究结论

■图3 需求提炼

■图4 功能的定制多样化

2.2 研究方法及思路

本次调研综合运用了观察法、问卷法、访谈法、数据分析等方法，从智能家居方向入手，进行六个相应维度的探索，构建 KANO 模型，分析城市空巢老人的健康养老需求，从而思考“针对老年用户的智能家居”的家庭情景模式的可行性。

用户访谈：对具有代表性的样本用户家庭访谈进行定性分析，深入样本用户家庭进行用户观察，记录用户的生活习惯和智能产品使用，询问样本用户的身体健康状况以及智能产品的熟悉程度。

用户观察：采用影子跟踪法，对目标用户的生活轨迹以及健康习惯等进行细微观察，挖掘用户真实痛点。

用户情景：必要情况下对目标用户进行特定情景的设定，以便能更了解用户的需求，从而建立用户角色模型。对样本用户家庭进行入户调研之后提炼总结出一些具有代表性的这一类家庭具有的共性，提炼利益相关者的需求，建立用户角色模型。

KANO 问卷调查：在经过入户调研的定性分析之后发放问卷进行 KANO 问卷调研，通过大量的定量分析，结合定性分析输出调研成果及研究结论（图2）。

2.3 调研过程描述

本次调研选取60-79岁的老人为目标对象。首先通过网络渠道进行问卷的发放和分析，再对网络问卷进行总结。考虑到一二线城市的智能化发展程度和目标对象受教育水平较高，于是划定一二线城市为限定条件。线上问卷共计发放了100份问卷，回收86份，其中有效问卷60份，有效回收率为70%。目标对象来源广泛，主要为长沙18.7%、上海 17.89% 、重庆 9.35%这三个城市。

根据对网络问卷的总结分析，提取出了相应的原始需求并绘制了人物角色模型。然后根据所提取出来的用户原始需求进行KANO问卷的设计，并把 KANO问卷投放至线上和线下。

线下主要对以中南大学为核心的周边社区进行随机的问卷填写和访谈，主要了解老人对于智能家居产品的态度和想法。

3 定性分析

3.1 城市空巢老人原始需求提取

基于前期调研得到的用户原始需求开展KANO问卷的设计，以此来验证原始功能需求是否能够满足用户的日常需要，为一二线城市空巢老人的智能家居或智慧养老服务架构的搭建提供数据参考。在第一次的线上问卷和小样本访谈的基础上，初步提炼出了智能家居情景下的城市空巢老人的原始健康需求，进行了六个维度的分类整理（图3），最终确定了智能家居情景下的城市空巢老人的分类后的原始需求。

3.2 用户访谈

根据对目标用户的深度访谈，通过对智能家居的了解程度，健康管理的看法，最关心的健康问题，生活中所需要的健康检测方式，相关健康知识，对健康档案和健康评估需求，以及对智慧健康管理的看法七个方面进行深度访谈并对用户进行观察。

通过深度访谈和观察发现，用户最倾向的需求是健康管理和情感关怀。其中健康管理包含健康保健、老年病预防以及健康监测功能；而情感关怀则包含亲情关怀、社会融入度、退休剩余价值三个方面。

3.3 定性总结分析

（1)研究发现，城市空巢老人群体具有不同的价值需求，可以细分为比较典型的4种群体，不同群体对健康的态度、需求以及对健康需求维度都有不同。

（2）城市空巢老人均对医疗健康、情感关怀关注较高。用户随着年龄的增长，普遍患有慢性疾病，一二线城市用户均有医保和社保置入，保障了退休后的收入来源。“社区养老”的建设推进以及“广场舞”的风靡，使得用户能够较为快速的拥有一个朋友圈，但用户对智能家居产品还是持保守态度，除非是有来自亲朋推荐、必须更新的产品，比如传统电视机到网络电视的更迭，抽油烟机的替换等，才能让大部分用户重新、被动地适应智能产品。

所调研的用户均有注重医疗、情感化的需求，面对智能医疗产品持乐观态度，愿意购买并长期使用，比起其他智能设备（如 AI 音箱）而言更易接受。

（3)功能的多样化和个性定制化更容易满足老年用户的独特需求。目前针对老年用户的智能家居功能过；城市空巢老人希望通过智能化健康管理的需求价值在很大程度上未得到满足。因此，建议增加个性化定制功能，完整多样化和个性定制化的需求价值链以促进智能家居和健康需求相融合（图4）。

（4）智能化健康服务更注重满足老年用户的易用性和普遍性。由于智能化设备设计理念的宗旨就是体现并满足用户的需求，而现有智能家居普遍缺乏对老龄化人群易用性和推广普遍性的考量，老年用户在操作时满意度低。希望运用以用户为中心的研究方法和人机工程学理论，考虑老年群体生理及心理的特殊性、使用智能产品时的独特需求。通过对老年用户问卷调研、访谈情境的观察与分析，得出老年群体智能健康服务易用性设计的具体需求：

（a）老年人对于服务产品的消费需求在不断提高。目前市场上针对于老年群体的智能产品极为匮乏。

（b）由于老年群体心理、生理特征与青年群体有所区别,在使用现有智能产品时，大多数老年用户对产品的操作方式感到困惑。

（c）在消费心理上，老年群体具有显著的求实心理与习惯性心理，他们会倾向于舒适度高、实用性强而设计“老套”的产品。

■图5 功能算法表

■图6 KANO四分位叠加图

4 定量分析

4.1 设计Kano问卷并进行问卷调查

Kano问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应[9]。针对每一需求项设置正反两个方向的问题进行双向研究[10]，Kano问卷形式见表1。

表1 Kano模型问卷形式

■图7 最终需求排序

4.2 Kano模型分类评估

Kano问卷调查的用户需要从正反两个方面分别对每一个功能选项进行回答，答案采用五种选项，分别是“喜欢”“理应如此”“无所谓”“可以忍受”“不喜欢”[11]。使用Kano模型需求分类评估表，形式见表2。M 表示基本型需求；O表示期望型需求；A表示兴奋型需求；I表示无差异需求；R表示反向需求；Q表示可疑需求。基本型需求、期望型需求和兴奋型需求是3种需求结果，其它三种结果是不需要的，须排除，以便建立Better-Worse 的系数计算[12]。

表2 Kano模型分类评估表

通过后期对功能重要性的调研，对每一个需求重要性的得分，计算所有用户该问题得分的平均分；根据以上“具备功能”问题的得分以及“缺少功能”问题的得分，叠加“功能重要性”的平均值和 Better-Worse的系数象限落点来进行交叉分析排序。在这里以“健康管理”为例（图5）。

4.3 人口属性交叉分析

（1）根据样本年龄与性别的对应分布关系可得筛选后的样本男女占比约为 1.5：1，随着年龄增长空巢期女性呈递增趋势，而空巢期男性呈递减的趋势。从侧面反应出空巢期女性的情感关怀需求应比男性更为强烈。同时，由于空巢期女性人口较多，故此空巢低中龄女性会更为关注自己的身体健康状况。数据显示，低龄空巢占比最高，中龄空巢占比次之。根据调查显示，大多数低龄空巢老人以刚退休老人居多，身体各个方面机能较为良好，部分患有慢性疾病， 且与子女同住在一个城市，幸福指数较高，对智能家居颇感兴趣。

因此针对空巢期人群的产品情感关怀主要突破点为女性，而健康管理的用户群应侧重在男性的健康教育与健康监测方面。

（2）根据性别、年龄与居住情况的关系可得出，男性样本各年龄段居住情况呈现不均衡分布，女性独居现象年龄分布较男性早，且跨度大。因此针对女性用户，尽早建立健康档案具有一定的保障，针对男性用户则突出对于慢性病的健康监测。

（3）根据年龄和文化程度对智能家居的了解情况和态度，随着受教育程度的高低，用户对智能家居的反应和接受程度也随之改变。受教育程度高的人，大多数对智能家居产品保持了一定的热情，愿意去进行尝试。而受教育程度较低的用户，则对智能家居产生了一定的抵抗情绪。因此需要更多的关注这一方面的设计，保证产品的简洁易用。

4.4 健康维度需求分析

根据样本性别与关注的健康问题的对应分布、性别与提供突发状况监测功能关系、性别与子女居住状况的关系、性别与提供定制健康服务的关系四点，得出健康维度需求分析：

需求较多的分别是健康管理、情感健康、健康监测三个方面（图6）。其中健康管理包括定制化/多样化的功能；情感健康则要求做到满足心理健康的需求，在此方面通过现有智能家居产品彻底解决较为困难；最后的健康监测包括：心血管相关监测功能、突发异常功能、医生远程咨询、监护功能。其中心血管相关监测功能在当今智能家居情景模式中应用较为广泛；而突发异常功能的局限性较多，界限较为模糊，细化到使用场景还有待思考；而医生远程咨询、监护功能正符合当下“互联网+健康”的需求，构建用户健康档案，实现病历电子化云服务，能较大地满足用户，并且平台的搭建流程也较为明了[13-14]。

4.5 最终需求模型排序

用户需求重要度的确定主要是为了体现各个需求对于用户满意度的影响程度，通过权重公式计算在众多功能中进行轻重缓急的划分，从而整合各需求之间的重要度排序。

基于产品未上线，应按必备属性＞期望属性＞魅力属性＞无差异属性（优先）的顺序及功能重要性权重（其次）对需求排序（图7）。

5 结语

通过对城市空巢老人健康需求的调研，本文通过Kano模型分析方法实现了用户需求细分，结合四象限模型识别出在设计过程中重要且急需满足的用户需求。利用Kano模型属性分析、功能重要度分析及定性研究分析来进行交叉分析，准确客观地反映了用户需求。希望为老年智能家居系统设计提供一定的设计依据，合理引导和有效加强城市老人空巢养老服务体系建设。应尽量按以下需求来做相对应的设计：

5.1 保障基本需求的建立

必备属性：(d4＞f1＞a1) 是用户的基本需求，既必须的理所当然的痛点需求。当需求满足时，用户不会感到满意，但当不被满足时，用户会很不满意。

5.2 提高期望需求的建设

期望属性：（b1＞c1＞a2＞c3＞a3＞e3＞b2＞c5＞a6＞d1）用户满意度成正相关，为用户需求的痒点需求，用户希望越多越好。当需求满足时，用户会很满意，当不被满足时，用户会很不满意。

5.3 追求兴奋需求的建设

魅力属性：（c4＞e1＞a4＞d2＞f2）为提供的惊喜型需求。超出用户对产品本来的期望，可使满意度急剧上升。即使表现的不太完善，用户的满意程度也非常高。而即使该期望没有被满足，用户也不会感到不满意。