健康还是不健康？把选择权留给顾客

David Gelles

G：David Gelles

K：克里斯·坎普钦斯基（Chris Kempczinski）

分布在120个国家和地区的超过3.9万家麦当劳餐厅，雇用了约200万人。它的每个微小变化，都会产生巨大的连锁反应，影响全球供应链、工资和消费者行为。作为麦当劳的首席执行官，克里斯·坎普钦斯基（Chris Kempczinski）正在谨慎行事。

在最近的一次采访中，当被问及麦当劳不够健康的菜单时，他表示，麦当劳只是给人们提供了他们想要的东西，并不想指导人们应该吃什么。他说：“做这些选择的不应该是我。”

G：你在百事可乐工作时，负责的是非碳酸饮料部门，它应该算百事向更健康的产品进军的一项努力。你认为类似的变化会在麦当劳发生吗？

K：我们经营的目的是满足客户的需求。在百事可乐，我们曾尝试走进学校和公园，放一台健康的自动售货机，里面只卖水或果汁。我们发现，最终的销量没有碳酸软饮料高。你可能会反驳说：“那你知道吗？我们应该这样做，因为这是正确的事情。”但事实上，自动售货机的销售额里，其所在的学区拿走了相当大的一部分。所以有学区说，“现在我从你那里得到的资金越来越少了，因为在你转换了自动售货机售卖的品种之后，卖得没有之前那么多了。”所以现在我在麦当劳处理这件事情的方式是：顾客想买什么就买什么。如果他们想买植物基食品，想多多地买，我可以让整个菜单都变成植物基食品。如果他们想要汉堡，我们就卖汉堡。

G：很多人一想到麦当劳，就觉得它代表了不健康的快餐。说白了，麦当劳为什么不提供更健康的食物呢？

K：我们的菜单上有更健康的选择，还有更多满足人们口腹之欲的选择。最终，顾客自己做选择。我确实认为需要100%透明地标清楚营养成分，我们也确实在做一些努力，特别是在与儿童营销有关的方面，从而促使大家作出更健康的选择。我们正在投资的一个领域是植物基食品。与鸡肉、牛肉等传统蛋白质相比，植物基食品本质上是更昂贵的。我们已经把它作为一个工作重点，确保我们能让这类食品以公平的价格出售。根据我们的观察，没有人会因为价格选择汉堡而不选择植物性汉堡。我有很多朋友说：“好吧，你们就是动作不够快。不如明天把菜单换掉，让顾客自己选吧。这样你才能实现你的目标。”但现实是，这么做不会迫使人们作出正确的选择，只会让大家朝着另外一个方向前进：他们就不来麦当劳了，而是会去别的餐厅。这些事情必须以顾客愿意接受的速度推进。一股脑地作了这些决定，然后对顾客说，“看，这些就是我们给你们提供的食品，要么接受，要么請自便”，这不是现在的消费者能够接受的条件。我们现在生活在一个拥有无限选择的世界。

G：你认为哪些工作正在被自动化淘汰和取代？自动化是否会超越接单这一环节，进入后厨？

K：现在后厨的很多工序都能自动化。技术上是可行的。挑战在于，你能否以一种对加盟商来说经济上可行的方式实现后厨的自动化。有些装备造起来真的很贵，你再怎么从人力成本上省钱，省下来的钱可能都不够升级设备的。因此，我认为从现在起5年内，麦当劳餐厅里大量的操作都还不会被自动化所取代。

我们正在投资的一个领域，也是我们确实认为有一些潜力的领域，就是用于汽车餐厅的语音识别。也许将来我们会有一个类似Alexa语音助手的服务来接受订单。但我觉得就算是到了10年之后，当你走进一家麦当劳餐厅时，也不会看到它里面是各种自动化设备。人仍然会是麦当劳餐厅运营中非常重要的一部分。